中國(guó)民生銀行福州倉(cāng)山支行廳堂主管林晴瓊：她有一套廳堂管理的“獨(dú)門秘籍”

 榜樣名片：林晴瓊，中國(guó)民生銀行福州倉(cāng)山支行廳堂主管，主要負(fù)責(zé)支行廳堂的服務(wù)管理、產(chǎn)能管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、員工管理等工作內(nèi)容。近年來，個(gè)人榮獲2018年銷售業(yè)務(wù)“私銀客群綜合開發(fā)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、2019年度客戶服務(wù)明星、“奮進(jìn)2019”零售開門紅勞動(dòng)競(jìng)賽“手機(jī)銀行新增客戶獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)；倉(cāng)山支行榮獲2019年中銀協(xié)“五星網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)、2019年客戶服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、2020年廳堂營(yíng)銷活動(dòng)組織獎(jiǎng)、2020年中銀協(xié)“千佳網(wǎng)點(diǎn)”候選單位等榮譽(yù)。

“您需要出示身份證我們才能幫您查卡內(nèi)余額哦。”11月17日上午，在中國(guó)民生銀行福州倉(cāng)山支行里，記者初次見到廳堂主管林晴瓊時(shí)，她正在和一位80多歲的依伯講解銀行卡的查款操作，長(zhǎng)發(fā)盤起的她，精神爽利，一身職業(yè)套裝干凈整潔，面對(duì)依伯懵懂反復(fù)的再三詢問，她仍是不急不躁，笑意盈盈。

從2006年大學(xué)畢業(yè)后入職中國(guó)民生銀行起，林晴瓊至今已陪伴民生銀行走過了14年，她也在多個(gè)崗位上“摸爬滾打”，一路從柜員升到業(yè)務(wù)后督，再到廳堂主管，盡管業(yè)務(wù)在不斷轉(zhuǎn)型，她在每個(gè)崗位上卻都能干得風(fēng)生水起。如今，她帶領(lǐng)廳堂團(tuán)隊(duì)用真誠(chéng)的服務(wù)維護(hù)著倉(cāng)山支行的客戶，經(jīng)營(yíng)著民生銀行的零售業(yè)務(wù)。近日，記者走進(jìn)林晴瓊的工作，了解她廳堂管理的一套“獨(dú)門秘籍”。

換位思考  想他人之所想

11月17日上午在廳堂內(nèi)查詢卡內(nèi)余額的八旬依伯，已是倉(cāng)山支行的“老顧客”。“2018年我轉(zhuǎn)崗到倉(cāng)山支行時(shí)，就認(rèn)識(shí)了這位依伯，他從那時(shí)起至今，就幾乎每隔兩天便要來銀行一次，只為了查詢卡內(nèi)余額。”林晴瓊說。初期接觸時(shí)，依伯的情緒反復(fù)無常，甚至還會(huì)亂發(fā)脾氣。

“當(dāng)時(shí)我也很疑惑他的行為舉動(dòng)，但是以己度人，我們家中也都有老人，所以在廳堂服務(wù)中，我們更應(yīng)該對(duì)他給予溫暖和呵護(hù)。”依伯的意識(shí)并不清晰，相同的問題兩年多來都在不斷重復(fù)，但在林晴瓊溫柔耐心的講解與安撫中，如今，這位依伯不僅一改當(dāng)初易怒的脾氣，還把倉(cāng)山支行當(dāng)成了自己的“另一個(gè)家”，隔三差五便走進(jìn)銀行和工作人員們打聲招呼。

“你是否有發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)，客戶都能感受到的。”林晴瓊說。從剛?cè)肼殨r(shí)在前臺(tái)當(dāng)柜員，林晴瓊就在玻璃墻內(nèi)用微笑迎送來來往往的客戶，隨著對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉，如今，林晴瓊更通曉該如何用專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備來根據(jù)客戶的需求，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)內(nèi)容，這也讓她逐漸積累起客戶們的信任和口碑，并迅速成長(zhǎng)為零售條線上的標(biāo)桿。

專業(yè)為王  為客戶撐起財(cái)產(chǎn)“保護(hù)傘”

把客戶的錢當(dāng)成自己的錢來珍惜，把客戶的事看作比家人的事更重要，這是林晴瓊經(jīng)常向團(tuán)隊(duì)成員強(qiáng)調(diào)的一句話，也是她做好產(chǎn)能管理和風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。

產(chǎn)能和風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行零售業(yè)務(wù)的核心工作之一。老客戶如何維護(hù)？新客戶如何引進(jìn)？在加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精細(xì)化管理的同時(shí)，林晴瓊開足馬力，以客群經(jīng)營(yíng)的思路為銀行謀發(fā)展。

“我們的業(yè)務(wù)能力必須是符合專業(yè)水準(zhǔn)的，客戶為什么來銀行？無非是兩個(gè)目的：一是希望自己理財(cái)收益更高，能賺更多的錢；二是希望在賺取收益的同時(shí)把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，這就需要以我們整個(gè)廳堂團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性來幫助客戶實(shí)現(xiàn)金融資產(chǎn)的保值與增值。”林晴瓊說。

如在為客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，客戶必須事先填一份風(fēng)險(xiǎn)承受評(píng)估表，林晴瓊會(huì)根據(jù)答卷的內(nèi)容，以此判斷出客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)、資金使用期限等，并依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的劃分來推薦適合客戶的理財(cái)產(chǎn)品。“透明合規(guī)的銷售方式，是對(duì)客戶的保障，同時(shí)也有利于我們理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展。”林晴瓊表示。

保證廳堂業(yè)務(wù)有序開展、確?？蛻舻馁Y金安全、增加客戶的滿意度……作為民生銀行的一分子，林晴瓊始終把服務(wù)客戶和防控風(fēng)險(xiǎn)放在心尖，她出色的工作表現(xiàn)，也正是對(duì)民生銀行“精心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”服務(wù)理念的深度詮釋。作為實(shí)時(shí)踐行“誠(chéng)于民，道相生”文化理念的現(xiàn)代化金融企業(yè)，民生銀行始終秉承“為民而生，與民共生”的使命，在提升“硬實(shí)力”與“軟實(shí)力”的同時(shí)，打造被客戶認(rèn)同、被社會(huì)認(rèn)可的“暖實(shí)力”，將人文關(guān)懷體現(xiàn)在細(xì)微暖心的服務(wù)之中，不斷優(yōu)化人性化服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融服務(wù)。

（記者全怡月 通訊員俞正林）