京東成線上線下最大家電零售商 六大戰(zhàn)略構(gòu)建共贏生態(tài)

2月28日，京東家電“沸騰中國2017”戰(zhàn)略發(fā)布會在北京舉行。剛剛在上周被工信部權(quán)威機(jī)構(gòu)宣布為線上線下最大家電零售商的京東家電發(fā)布了營銷、物流、渠道、平臺、服務(wù)和品類六大戰(zhàn)略，旨在發(fā)揮京東在科技、物流和營銷上的領(lǐng)先優(yōu)勢，在家電行業(yè)構(gòu)建起行業(yè)、廠商、渠道和消費(fèi)者多方共贏的生態(tài)，讓消費(fèi)者放心購物，讓供應(yīng)商放心合作。

“沸騰中國”是京東家電在成為獨(dú)立事業(yè)部后提出的戰(zhàn)略發(fā)展主題，“沸騰中國2016”的目標(biāo)是“成為行業(yè)第一”，一年后這一目標(biāo)已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)：工信部賽迪研究院2月22日發(fā)布的《2016中國家電網(wǎng)購分析報(bào)告》稱，京東在2016年已經(jīng)成為線上線下中國最大的家電零售商。

京東集團(tuán)副總裁、京東商城家電事業(yè)部總裁閆小兵在會上指出，成為最大家電零售商是京東家電新的起點(diǎn)，行業(yè)第一需要承擔(dān)更大的責(zé)任和更多的期望。京東家電既是家電行業(yè)的發(fā)展引擎和利潤引擎，也是行業(yè)的質(zhì)量、服務(wù)和創(chuàng)新標(biāo)桿，京東家電的目標(biāo)不是要稱霸行業(yè)，而是要通過全方位的科技創(chuàng)新和戰(zhàn)略升級繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)變革，也以此正式宣布開啟家電行業(yè)的“放心時(shí)代”。

服務(wù)戰(zhàn)略：打造放心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 帶動(dòng)行業(yè)規(guī)范升級

消費(fèi)者最直觀感受到的改變，將是2017年京東家電的服務(wù)戰(zhàn)略，它包含一站式服務(wù)平臺、安裝品類收費(fèi)變革、品質(zhì)服務(wù)提升承諾、選購指數(shù)升級四大部分，通過全面的服務(wù)升級打造“放心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

京東家電將在2017年開通由“家電小秘書”、“家電服務(wù)”、“ 潮流圈”三大板塊組成的一站式服務(wù)平臺，這是一個(gè)涵蓋家電售前售后全程服務(wù)的超級入口，將由京東家電專屬客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行支持，能夠高效對接、獲取、派發(fā)客戶需求，獲取進(jìn)度反饋并回訪客戶。客戶評價(jià)等服務(wù)數(shù)據(jù)將反過來推動(dòng)這一服務(wù)平臺的優(yōu)化，從而促成維修、安裝、回收、清洗等京東“放心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的形成。

推動(dòng)安裝品類收費(fèi)變革也是京東家電服務(wù)升級的重要內(nèi)容，具體包括：統(tǒng)一空調(diào)等品類的行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；制定熱水器等品類的行業(yè)收費(fèi)上限；帶頭推行部分品類的安裝“0收費(fèi)”；實(shí)行服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)考核直接掛鉤的機(jī)制。

同時(shí)京東家電還將推出針對供應(yīng)商的“品質(zhì)服務(wù)提升承諾”，設(shè)定評分考核標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)進(jìn)行評分，配合相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，促進(jìn)供應(yīng)商提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。

此外，去年發(fā)布的家電選購指數(shù)將在今年迎來重大升級，消費(fèi)者可以得到維度更豐富的指引，實(shí)現(xiàn)同類型產(chǎn)品之間的輕松對比，從而更容易地選購到心儀的優(yōu)質(zhì)家電產(chǎn)品。

這一攬子服務(wù)是在京東家電原有的“30-30-180”服務(wù)、7天無理由退換貨、配送“211限時(shí)達(dá)”基礎(chǔ)之上，從更加專業(yè)、細(xì)致、共贏的角度，將京東家電服務(wù)升級成行業(yè)價(jià)格標(biāo)桿、服務(wù)標(biāo)桿及創(chuàng)新標(biāo)桿，從整體上帶動(dòng)行業(yè)服務(wù)規(guī)范、升級。

渠道戰(zhàn)略：縣鎮(zhèn)村萬店極限下沉 觸點(diǎn)式營銷盤活零售業(yè)態(tài)

2016年是京東家電渠道下沉碩果累累的年份，截至2016年底，全國超過1700家、覆蓋了45萬個(gè)行政村的“京東幫服務(wù)店”銷售額占據(jù)了京東大家電業(yè)務(wù)的30%，處于試錯(cuò)階段的京東家電專賣店也以近千家的開店數(shù)量探索出可持續(xù)發(fā)展的路徑。

2017年，京東家電將渠道戰(zhàn)略定位為“極限下沉”，之前定位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的“京東家電專賣店”迎來模式上的巨大變革，未來將采取在縣級城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場同步發(fā)展的模式，縣鎮(zhèn)村齊上陣，目標(biāo)是在2017年開店超過一萬家。 根據(jù)經(jīng)濟(jì)體量不同在縣城開設(shè)1~2家或3~5家京東家電專賣店，在經(jīng)濟(jì)體量較小的縣城則采取經(jīng)銷商開店或進(jìn)店模式。在人口密度較大的區(qū)域，京東家電專賣店將覆蓋超過90%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)；在人口密度一般的區(qū)域，也將達(dá)到70%~80%的開店率。2017年京東家電計(jì)劃在全國開設(shè)家電專賣店 10000家以上，實(shí)現(xiàn)“一鎮(zhèn)一店”和“一縣多店”，讓京東家電的“毛細(xì)血管” 遍布鄉(xiāng)村市場。

采用加盟合作方式的京東家電專賣店不同于傳統(tǒng)的線下店，店主不需要在備貨、物流和安裝上進(jìn)行投入，而是采用代客下單的方式在線上的京東商城完成交易，并全部依托京東幫服務(wù)店進(jìn)行配送和安裝，是一個(gè)典型的O2O實(shí)例。它還可以通過多渠道觸點(diǎn)式營銷，將縣鄉(xiāng)級市場的超市、建材店、家居賣場等零售業(yè)態(tài)覆蓋到京東家電專賣店體系中，進(jìn)而盤活整個(gè)零售市場，實(shí)現(xiàn)渠道的極限下沉和拓展。此外，京東家電還計(jì)劃在2017年引領(lǐng)國內(nèi)家電品牌進(jìn)入國際市場，通過平臺的力量把中國制造帶向全球。

平臺戰(zhàn)略：區(qū)域店鋪精準(zhǔn)觸達(dá) 創(chuàng)建開放式共贏生態(tài)

對于自營為主的京東家電來說，2017年的一大突破將是在開放平臺上更多的模式創(chuàng)新，開設(shè)區(qū)域店鋪就是京東連接區(qū)域商家和消費(fèi)者的有力武器。通過基于位置信息的智能流量分配和定向廣告投放，幫助區(qū)域商家更精準(zhǔn)地觸達(dá)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者，促成更高效率的流量閉環(huán)，為他們提供更有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，從而全面提升互聯(lián)網(wǎng)銷售能力。

京東家電將為區(qū)域商鋪提供開店服務(wù)、培訓(xùn)指導(dǎo)，并開放物流進(jìn)行支持，為區(qū)域傳統(tǒng)經(jīng)銷商、商家降低電商化轉(zhuǎn)型門檻。同時(shí)通過排序規(guī)則改變帶來更多的自然流量、精準(zhǔn)的分區(qū)廣告系統(tǒng)支持、線上線下O2O結(jié)合，在區(qū)域范圍內(nèi)打造流量閉環(huán)，幫助區(qū)域傳統(tǒng)經(jīng)銷商、商家更高效連接客戶，更有效實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化。京東家電還將通過更多電商創(chuàng)新模式的導(dǎo)入，幫助區(qū)域傳統(tǒng)經(jīng)銷商、商家改變利潤結(jié)構(gòu)，增加贏利空間，進(jìn)而為消費(fèi)者制造更多讓利空間，最終實(shí)現(xiàn)多方共贏。京東家電區(qū)域店鋪也將大幅縮短商家與消費(fèi)者的服務(wù)距離，為區(qū)域消費(fèi)者帶來一對一的產(chǎn)品服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)升級。

通過把區(qū)域店鋪打造成優(yōu)質(zhì)店鋪，京東家電與渠道經(jīng)銷商、代理商將共建新的健康生態(tài)，杜絕刷單等不良行為，維持平臺銷售的真實(shí)性，讓銷售回歸本質(zhì)。這一開放式生態(tài)的建立，將帶來行業(yè)的共贏。

物流戰(zhàn)略：技術(shù)驅(qū)動(dòng)智慧物流 體驗(yàn)創(chuàng)新開放全面覆蓋

物流一直是京東為全社會所稱道的優(yōu)勢，京東集團(tuán)高級副總裁王振輝作為特邀嘉賓，向與會嘉賓和媒體記者介紹了以京東智慧物流體系為基礎(chǔ)的京東家電物流戰(zhàn)略。2017年京東家電的渠道戰(zhàn)略瞄準(zhǔn)了體驗(yàn)、創(chuàng)新和開放三大發(fā)力點(diǎn)。

在體驗(yàn)上，京東物流帶給用戶的是快、準(zhǔn)、安心、省心的極致體驗(yàn)。而商家得到的則是送貨預(yù)約、入庫質(zhì)檢、代碼條貼、庫存共享、一地發(fā)全國、到貨卸車等全流程用心服務(wù)，為廠商破解大件家電物流服務(wù)難題。

技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，京東通過AGV、RFID、自動(dòng)碼盤、自動(dòng)傳輸、語音揀選、無人叉車和助力設(shè)備等智能物流技術(shù)提效率降成本，通過智能倉儲布局、智能路徑規(guī)劃、健康庫存和消費(fèi)者畫像等大數(shù)據(jù)應(yīng)用增銷量優(yōu)庫存。

京東物流通過倉配一體、獨(dú)立配送、送裝一體、無憂售后、大數(shù)據(jù)服務(wù)、物流云、國際供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈金融等開放服務(wù)，成為中國商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施提供商。

預(yù)計(jì)2017年京東家電將運(yùn)營62個(gè)配送中心，擁有近200萬平方米倉儲面積，將通過“七個(gè)同心圓+城市包圍農(nóng)村”的策略，實(shí)現(xiàn)全國區(qū)縣全覆蓋的“天幕計(jì)劃”。

營銷戰(zhàn)略：立體化整合推廣 沸騰全年全中國

京東家電2017年的營銷戰(zhàn)略主要是通過立體化推廣，強(qiáng)化重要促銷節(jié)點(diǎn)，以 “京東超級品牌日、京東超級品類日、京東超級單品日”這“三超”項(xiàng)目拉動(dòng)重點(diǎn)品牌，配合大篷車等線下拓展，全面提升營銷體驗(yàn)，讓更多的消費(fèi)者了解、信任京東家電，促使“買家電、上京東”成為消費(fèi)者的第一選擇。

首先是強(qiáng)化促銷節(jié)點(diǎn)，對公司級促銷節(jié)點(diǎn)618、11.11、年貨節(jié)，以及家電級促銷節(jié)點(diǎn)315、五一、815、十一，均配合大量外推資源進(jìn)行整合營銷、立體傳播。同時(shí)也通過更富誠意、創(chuàng)意的行動(dòng)，進(jìn)一步提升營銷體驗(yàn)：實(shí)施超級計(jì)劃，推動(dòng)品類結(jié)構(gòu)升級；攜手家電廠商，開展更專服務(wù)、更廣形式、更大規(guī)模、更深合作的聯(lián)合推廣；通過京東家電大篷車，讓營銷活動(dòng)深入觸達(dá)；推出視頻化體驗(yàn)；對營銷工具升級如砍價(jià)系統(tǒng)、搶客系統(tǒng)、傾聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)開放等進(jìn)行升級，讓銷售轉(zhuǎn)化更智能、高效。

品類戰(zhàn)略：整合平臺優(yōu)勢手段 推動(dòng)家電品質(zhì)消費(fèi)

作為最大的家電零售商，2017年京東家電將以整合作為品類戰(zhàn)略的核心，利用七大優(yōu)勢手段，進(jìn)一步引領(lǐng)行業(yè)正道，推動(dòng)品質(zhì)消費(fèi)升級，促進(jìn)家電供給側(cè)改革。

具體的整合手段包括：一、持續(xù)引入全球優(yōu)質(zhì)家電品牌；二、提供技術(shù)、營銷及數(shù)據(jù)支持，助力商家自主運(yùn)營；三、引領(lǐng)行業(yè)抵制惡性競爭、噱頭式營銷；四、聚焦并合理規(guī)劃品牌產(chǎn)品布局，提高單品的產(chǎn)出效率；五、致力于規(guī)范品類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，樹立行業(yè)標(biāo)桿；六、首推顧客先體驗(yàn)后付款的推新品模式，打造新品成長快車道；七、實(shí)現(xiàn)EDI對接，通過精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)智能補(bǔ)貨，提升供應(yīng)鏈效率。

閆小兵指出，京東家電今天的成功是在堅(jiān)守公司“正道成功”理念下取得的，未來會堅(jiān)持把京東家電的發(fā)展成果及優(yōu)勢資源分享給供應(yīng)商，并通過打造極致用戶體驗(yàn)，帶給消費(fèi)者最大價(jià)值，進(jìn)而推動(dòng)家電行業(yè)健康發(fā)展，帶來消費(fèi)方式和生活方式的升級。“沸騰中國2017”戰(zhàn)略的終極目標(biāo)，就是要把京東家電打造成線上線下融合的，國內(nèi)國外打通的，購物體驗(yàn)完美的專業(yè)家電零售平臺。