福州防疫熱線背后，是他們的暖心堅(jiān)守

防疫熱線電話鈴聲不斷，接線員忙個(gè)不停。記者 張人峰攝

福州日?qǐng)?bào)記者 馬春林

從早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)，市疫情防控指揮部防疫熱線小組辦公室，鈴聲此起彼伏。面對(duì)一刻不停的電話，接線員一刻不閑，1月25日至2月11日，已經(jīng)接聽(tīng)、處理了6000多個(gè)電話。4本電話記錄本，一列是來(lái)電號(hào)碼，一列是來(lái)電訴求，每一頁(yè)都記得滿(mǎn)滿(mǎn)當(dāng)當(dāng)。

在戰(zhàn)“疫”中發(fā)出溫暖的聲音

叮鈴鈴……

“您好，這里是指揮部，請(qǐng)講。”

昨日10時(shí)，記者走進(jìn)疫情防控?zé)峋€小組的辦公室，電話鈴聲、解答問(wèn)題聲一刻不停，接線員們?cè)诠の簧?，緊張有序地接聽(tīng)、回答、記錄來(lái)電情況。

新冠肺炎來(lái)勢(shì)洶洶，市疾控中心健康教育科科長(zhǎng)林皞提議設(shè)立一個(gè)熱線電話，用于向市民解答有關(guān)疫情的疑問(wèn)和提供防護(hù)知識(shí)。我市疫情防控指揮部正式成立以后，這個(gè)電話作為指揮部的防疫熱線，向社會(huì)公布，林皞也就成了第一個(gè)接線員。

同樣來(lái)自市疾控中心的羅龍輝是第二個(gè)上崗的接線員。農(nóng)歷臘月二十九，剛回龍巖老家的他接到返崗?fù)ㄖ罅ⅠR趕回福州。除夕一整天，他都在辦公室里忙前忙后，年夜飯是一碗泡面。大年初一當(dāng)天，林皞和羅龍輝兩個(gè)人就接聽(tīng)了600多個(gè)電話。面對(duì)繁重的任務(wù)，來(lái)自市衛(wèi)健委的周曉敏和徐敏也來(lái)增援。

來(lái)電中，有的是對(duì)新冠肺炎的咨詢(xún)，有的是舉報(bào)發(fā)現(xiàn)有人沒(méi)有戴口罩、人群聚集的問(wèn)題，有的是尋醫(yī)問(wèn)藥，有的是尋求心理安慰……面對(duì)五花八門(mén)的問(wèn)題，他們始終耐心接聽(tīng)，熱心解答，細(xì)心疏導(dǎo)，傾心幫助。

87118037、83321037，兩部電話，四個(gè)接線員。他們，用權(quán)威的聲音告訴大家科學(xué)防護(hù)，用耐心的聲音緩解大家的焦慮與恐慌，在戰(zhàn)“疫”中發(fā)出溫暖的聲音。

小小電話線架起溝通橋梁

近日，我市企業(yè)陸續(xù)復(fù)工，外地員工也陸續(xù)返崗。這幾天的群眾來(lái)電中，最多的就是關(guān)于如何返榕的咨詢(xún)。

熱線電話設(shè)立的初衷是為市民提供健康防護(hù)知識(shí)，熱線小組的成員也都來(lái)自衛(wèi)健系統(tǒng)。為了解答好群眾關(guān)于如何返榕、要不要進(jìn)行隔離等具體問(wèn)題，他們每天通過(guò)閱讀文件和瀏覽新聞，詳細(xì)了解省、市和各個(gè)區(qū)縣在疫情防控方面的最新政策和舉措。

遇到難以解答的問(wèn)題，他們?cè)谙蛴嘘P(guān)部門(mén)咨詢(xún)后，再一一向來(lái)電群眾反饋。每晚8點(diǎn)以后，接線員們將根據(jù)來(lái)電群眾反映的問(wèn)題和線索形成的總結(jié)，上報(bào)給指揮部，供指揮部決策參考，在市民與政府間架起了一座溝通橋梁。

這條熱線還是輿情的“溫度計(jì)”。從接線的內(nèi)容來(lái)看，群眾由初期對(duì)疫情不知所措，到現(xiàn)在主動(dòng)提供疫情線索；從開(kāi)始對(duì)防控政策質(zhì)疑，到現(xiàn)在自愿捐款捐物，還有人特地打來(lái)電話表示感謝。

“能幫助群眾切實(shí)解決困難，是我們最開(kāi)心的事。”羅龍輝表示，“雖然我們經(jīng)常加班到晚上10點(diǎn)以后，已經(jīng)十幾天沒(méi)有和家人在一起吃過(guò)飯了，但與馳援湖北和其他在醫(yī)院奮戰(zhàn)的同事們相比，我們不是最辛苦的。我最大的愿望，就是希望疫情趕緊過(guò)去，大家都平安健康。”