防疫熱線電話鈴聲不斷,接線員忙個(gè)不停。記者 張人峰攝
福州日?qǐng)?bào)記者 馬春林
從早8點(diǎn)到晚8點(diǎn),市疫情防控指揮部防疫熱線小組辦公室,鈴聲此起彼伏。面對(duì)一刻不停的電話,接線員一刻不閑,1月25日至2月11日,已經(jīng)接聽(tīng)、處理了6000多個(gè)電話。4本電話記錄本,一列是來(lái)電號(hào)碼,一列是來(lái)電訴求,每一頁(yè)都記得滿(mǎn)滿(mǎn)當(dāng)當(dāng)。
在戰(zhàn)“疫”中發(fā)出溫暖的聲音
叮鈴鈴……
“您好,這里是指揮部,請(qǐng)講。”
昨日10時(shí),記者走進(jìn)疫情防控?zé)峋€小組的辦公室,電話鈴聲、解答問(wèn)題聲一刻不停,接線員們?cè)诠の簧?,緊張有序地接聽(tīng)、回答、記錄來(lái)電情況。
新冠肺炎來(lái)勢(shì)洶洶,市疾控中心健康教育科科長(zhǎng)林皞提議設(shè)立一個(gè)熱線電話,用于向市民解答有關(guān)疫情的疑問(wèn)和提供防護(hù)知識(shí)。我市疫情防控指揮部正式成立以后,這個(gè)電話作為指揮部的防疫熱線,向社會(huì)公布,林皞也就成了第一個(gè)接線員。
同樣來(lái)自市疾控中心的羅龍輝是第二個(gè)上崗的接線員。農(nóng)歷臘月二十九,剛回龍巖老家的他接到返崗?fù)ㄖ罅ⅠR趕回福州。除夕一整天,他都在辦公室里忙前忙后,年夜飯是一碗泡面。大年初一當(dāng)天,林皞和羅龍輝兩個(gè)人就接聽(tīng)了600多個(gè)電話。面對(duì)繁重的任務(wù),來(lái)自市衛(wèi)健委的周曉敏和徐敏也來(lái)增援。
來(lái)電中,有的是對(duì)新冠肺炎的咨詢(xún),有的是舉報(bào)發(fā)現(xiàn)有人沒(méi)有戴口罩、人群聚集的問(wèn)題,有的是尋醫(yī)問(wèn)藥,有的是尋求心理安慰……面對(duì)五花八門(mén)的問(wèn)題,他們始終耐心接聽(tīng),熱心解答,細(xì)心疏導(dǎo),傾心幫助。
87118037、83321037,兩部電話,四個(gè)接線員。他們,用權(quán)威的聲音告訴大家科學(xué)防護(hù),用耐心的聲音緩解大家的焦慮與恐慌,在戰(zhàn)“疫”中發(fā)出溫暖的聲音。
小小電話線架起溝通橋梁
近日,我市企業(yè)陸續(xù)復(fù)工,外地員工也陸續(xù)返崗。這幾天的群眾來(lái)電中,最多的就是關(guān)于如何返榕的咨詢(xún)。
熱線電話設(shè)立的初衷是為市民提供健康防護(hù)知識(shí),熱線小組的成員也都來(lái)自衛(wèi)健系統(tǒng)。為了解答好群眾關(guān)于如何返榕、要不要進(jìn)行隔離等具體問(wèn)題,他們每天通過(guò)閱讀文件和瀏覽新聞,詳細(xì)了解省、市和各個(gè)區(qū)縣在疫情防控方面的最新政策和舉措。
遇到難以解答的問(wèn)題,他們?cè)谙蛴嘘P(guān)部門(mén)咨詢(xún)后,再一一向來(lái)電群眾反饋。每晚8點(diǎn)以后,接線員們將根據(jù)來(lái)電群眾反映的問(wèn)題和線索形成的總結(jié),上報(bào)給指揮部,供指揮部決策參考,在市民與政府間架起了一座溝通橋梁。
這條熱線還是輿情的“溫度計(jì)”。從接線的內(nèi)容來(lái)看,群眾由初期對(duì)疫情不知所措,到現(xiàn)在主動(dòng)提供疫情線索;從開(kāi)始對(duì)防控政策質(zhì)疑,到現(xiàn)在自愿捐款捐物,還有人特地打來(lái)電話表示感謝。
“能幫助群眾切實(shí)解決困難,是我們最開(kāi)心的事。”羅龍輝表示,“雖然我們經(jīng)常加班到晚上10點(diǎn)以后,已經(jīng)十幾天沒(méi)有和家人在一起吃過(guò)飯了,但與馳援湖北和其他在醫(yī)院奮戰(zhàn)的同事們相比,我們不是最辛苦的。我最大的愿望,就是希望疫情趕緊過(guò)去,大家都平安健康。”
責(zé)任編輯:趙睿
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