福州：2020年度物業(yè)服務企業(yè)星級評價進行時

位于五一路與津泰路交叉口的白金瀚宮綠化率為30%，樹木高低錯落，園丁每日修理，垃圾定時分類收取，往來的業(yè)主親切地和物業(yè)管理人員點頭致意。從屬于陽光城物業(yè)服務有限公司的物業(yè)管理人員張必松告訴記者：“自去年被評為五星級物業(yè)企業(yè)后，我們始終以五星級標準要求自己。”

“小物業(yè)”牽動“大民生”，物業(yè)服務質量是事關居民福祉的民生問題。福州市2020年度物業(yè)企業(yè)星級評價正在開展，這是市房管局健全市域治理體制機制的重要舉措，通過建立物業(yè)企業(yè)星級評價體系，提升物業(yè)企業(yè)服務水平，推動物業(yè)服務長期良性循環(huán)，不斷提高市民的幸福感和獲得感。

實施：得分公開，建立獎懲機制

部門行動：

星級評價信息 將會留存10年

根據市政府關于進一步規(guī)范提升物業(yè)管理水平的部署，市房管局發(fā)布《住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)星級評價辦法》，對全市所有入住率超過50%且有物業(yè)服務企業(yè)服務的住宅小區(qū)進行物業(yè)企業(yè)星級評價，將物業(yè)企業(yè)劃分為暫不評級、二星級到五星級。

為此，市房管局開發(fā)了“福州市物業(yè)企業(yè)星級評價系統(tǒng)”。登錄系統(tǒng)即可瀏覽我市物業(yè)企業(yè)的企業(yè)信息、納稅信息、管理體系證書、業(yè)績項目、服務質量、良好信息及不良信息，以及最后公布的企業(yè)星級評價結果。相關信息將在物業(yè)企業(yè)星級評價系統(tǒng)內保存10年，供有關部門、單位和個人查詢。

據了解，根據星級高低，有相關的獎懲制度。物業(yè)行政主管部門可以對獲評四星級以上的物業(yè)企業(yè)采取激勵措施，例如在各類創(chuàng)優(yōu)活動中優(yōu)先考慮、實施簡化監(jiān)督和低頻率日常檢查等。而對二星級以下企業(yè)，將增加檢查頻次和檢查力度。“黑名單”內的物業(yè)企業(yè)，兩年內不能參加新的星級評價，同時禁止參加物業(yè)服務項目招投標、承接新項目。

在2019年度住宅小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)星級評價中，我市共評選出26家五星級企業(yè)、42家四星級企業(yè)、172家三星級企業(yè)以及32家二星級企業(yè)，還評選出50家優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)、100個物業(yè)管理標桿小區(qū)和100名優(yōu)秀項目經理。

企業(yè)聲音：

借助星級評價 提升服務質量

“物業(yè)企業(yè)參差不齊，通過星級評價可以讓物業(yè)企業(yè)的管理服務更有規(guī)劃性。”福州融僑物業(yè)管理有限公司副總經理張欽告訴記者，物業(yè)企業(yè)星級評價，對于市房管局來說是一次新的實踐，對于物業(yè)企業(yè)來說是一種正向引導。

張欽說，在政府建立評價體系前，他們公司每年都會委托第三方調查評估業(yè)主滿意度，不斷提升服務質量。“不過，行政部門采取的評價體系與企業(yè)的評價角度有所不同，在業(yè)主滿意度外還考察物業(yè)企業(yè)的社會責任感，包括考評納稅金額和保障性住房建設參與度。最大的區(qū)別在于，星級評價體系對于服務質量的評估，不僅考慮業(yè)主滿意度，還會考慮縣（市）區(qū)物業(yè)行政主管部門、街道、社區(qū)的滿意度。”

關于獎懲制度的設定，陽光城物業(yè)服務有限公司相關負責人認為，這可以促進物業(yè)企業(yè)的良性發(fā)展，形成良好的物業(yè)市場環(huán)境。畢竟，物業(yè)企業(yè)服務質量關系著群眾的日常生活，加強監(jiān)管是必要之舉。而對于服務質量高的物業(yè)企業(yè)來說，這也是擴大品牌影響力的機會。

調整：涵蓋樓宇，評價更加全面

部門行動：

及時總結經驗 調整評價標準

有了前一次的探索實踐，市房管局及時總結經驗，進一步完善評價體系，對2020年度星級評價標準作出調整。

記者從市房管局了解到，此次調整內容主要體現(xiàn)在以下幾點：調整參與政府建設保障性住房和整治提升老舊小區(qū)的計分方式，由“面積”變?yōu)?ldquo;個數(shù)”；提升ISO管理體系證書的得分占比權重；增加縣（市）主管單位對企業(yè)服務滿意度的評價分值。

另一項重要調整是增加了樓宇物業(yè)企業(yè)的服務評價體系。將非住宅部分的物業(yè)企業(yè)也納入評價體系，可讓評價體系更為全面。

企業(yè)聲音：

分值有所變化 評價更加合理

物業(yè)企業(yè)在星級評價的激勵下不斷拓展?jié)摿臻g，不斷向小區(qū)管理科技化、精細化、標準化邁進。陽光城物業(yè)服務有限公司相關負責人告訴記者：“對標物業(yè)管理標桿小區(qū)的標準，我們逐步在各大住宅小區(qū)推廣實施15分鐘快速響應業(yè)主訴求服務、全面升級視頻、智慧社區(qū)門禁全覆蓋、移動手機管家HOMIE、門崗標準化等措施。”

對于評價體系的調整，上述負責人說：“我們比較關注ISO管理體系分值的調整，該分值的提升強調了對物業(yè)企業(yè)的標準化管理，督促企業(yè)不斷加強品質管理、環(huán)境管理，提高物業(yè)服務人員素質，從而增強物業(yè)服務市場客戶的信心。”

張欽介紹，保障性住房和老舊小區(qū)計分的調整，充分考慮了福州當下的住房體系，讓評價指標更加合理公平。

專家連線

樹立行業(yè)標準 引領健康發(fā)展

市房管局物業(yè)處處長陳暉說：“國務院于2017年取消了物業(yè)管理企業(yè)資質等級，導致物業(yè)服務行業(yè)的監(jiān)管手段匱乏。企業(yè)星級評價體系的建立，完善了物業(yè)企業(yè)事中事后的監(jiān)管，為行業(yè)樹立評價標準，引領行業(yè)朝著規(guī)范化、標準化的方向健康發(fā)展，形成優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境，鼓勵物業(yè)企業(yè)做大做好。從民生角度考慮，公開的星級評價結果可以讓大眾在選擇物業(yè)企業(yè)時有所依憑，了解到物業(yè)企業(yè)的優(yōu)良情況，以此滿足人民群眾不斷增長的美好居住的生活需要。”

福州日報記者 林奕婷