位于五一路與津泰路交叉口的白金瀚宮綠化率為30%,樹木高低錯落,園丁每日修理,垃圾定時分類收取,往來的業(yè)主親切地和物業(yè)管理人員點頭致意。從屬于陽光城物業(yè)服務有限公司的物業(yè)管理人員張必松告訴記者:“自去年被評為五星級物業(yè)企業(yè)后,我們始終以五星級標準要求自己。”
“小物業(yè)”牽動“大民生”,物業(yè)服務質量是事關居民福祉的民生問題。福州市2020年度物業(yè)企業(yè)星級評價正在開展,這是市房管局健全市域治理體制機制的重要舉措,通過建立物業(yè)企業(yè)星級評價體系,提升物業(yè)企業(yè)服務水平,推動物業(yè)服務長期良性循環(huán),不斷提高市民的幸福感和獲得感。
實施:得分公開,建立獎懲機制
部門行動:
星級評價信息 將會留存10年
根據市政府關于進一步規(guī)范提升物業(yè)管理水平的部署,市房管局發(fā)布《住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)星級評價辦法》,對全市所有入住率超過50%且有物業(yè)服務企業(yè)服務的住宅小區(qū)進行物業(yè)企業(yè)星級評價,將物業(yè)企業(yè)劃分為暫不評級、二星級到五星級。
為此,市房管局開發(fā)了“福州市物業(yè)企業(yè)星級評價系統(tǒng)”。登錄系統(tǒng)即可瀏覽我市物業(yè)企業(yè)的企業(yè)信息、納稅信息、管理體系證書、業(yè)績項目、服務質量、良好信息及不良信息,以及最后公布的企業(yè)星級評價結果。相關信息將在物業(yè)企業(yè)星級評價系統(tǒng)內保存10年,供有關部門、單位和個人查詢。
據了解,根據星級高低,有相關的獎懲制度。物業(yè)行政主管部門可以對獲評四星級以上的物業(yè)企業(yè)采取激勵措施,例如在各類創(chuàng)優(yōu)活動中優(yōu)先考慮、實施簡化監(jiān)督和低頻率日常檢查等。而對二星級以下企業(yè),將增加檢查頻次和檢查力度。“黑名單”內的物業(yè)企業(yè),兩年內不能參加新的星級評價,同時禁止參加物業(yè)服務項目招投標、承接新項目。
在2019年度住宅小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)星級評價中,我市共評選出26家五星級企業(yè)、42家四星級企業(yè)、172家三星級企業(yè)以及32家二星級企業(yè),還評選出50家優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)、100個物業(yè)管理標桿小區(qū)和100名優(yōu)秀項目經理。
企業(yè)聲音:
借助星級評價 提升服務質量
“物業(yè)企業(yè)參差不齊,通過星級評價可以讓物業(yè)企業(yè)的管理服務更有規(guī)劃性。”福州融僑物業(yè)管理有限公司副總經理張欽告訴記者,物業(yè)企業(yè)星級評價,對于市房管局來說是一次新的實踐,對于物業(yè)企業(yè)來說是一種正向引導。
張欽說,在政府建立評價體系前,他們公司每年都會委托第三方調查評估業(yè)主滿意度,不斷提升服務質量。“不過,行政部門采取的評價體系與企業(yè)的評價角度有所不同,在業(yè)主滿意度外還考察物業(yè)企業(yè)的社會責任感,包括考評納稅金額和保障性住房建設參與度。最大的區(qū)別在于,星級評價體系對于服務質量的評估,不僅考慮業(yè)主滿意度,還會考慮縣(市)區(qū)物業(yè)行政主管部門、街道、社區(qū)的滿意度。”
關于獎懲制度的設定,陽光城物業(yè)服務有限公司相關負責人認為,這可以促進物業(yè)企業(yè)的良性發(fā)展,形成良好的物業(yè)市場環(huán)境。畢竟,物業(yè)企業(yè)服務質量關系著群眾的日常生活,加強監(jiān)管是必要之舉。而對于服務質量高的物業(yè)企業(yè)來說,這也是擴大品牌影響力的機會。
調整:涵蓋樓宇,評價更加全面
部門行動:
及時總結經驗 調整評價標準
有了前一次的探索實踐,市房管局及時總結經驗,進一步完善評價體系,對2020年度星級評價標準作出調整。
記者從市房管局了解到,此次調整內容主要體現(xiàn)在以下幾點:調整參與政府建設保障性住房和整治提升老舊小區(qū)的計分方式,由“面積”變?yōu)?ldquo;個數(shù)”;提升ISO管理體系證書的得分占比權重;增加縣(市)主管單位對企業(yè)服務滿意度的評價分值。
另一項重要調整是增加了樓宇物業(yè)企業(yè)的服務評價體系。將非住宅部分的物業(yè)企業(yè)也納入評價體系,可讓評價體系更為全面。
企業(yè)聲音:
分值有所變化 評價更加合理
物業(yè)企業(yè)在星級評價的激勵下不斷拓展?jié)摿臻g,不斷向小區(qū)管理科技化、精細化、標準化邁進。陽光城物業(yè)服務有限公司相關負責人告訴記者:“對標物業(yè)管理標桿小區(qū)的標準,我們逐步在各大住宅小區(qū)推廣實施15分鐘快速響應業(yè)主訴求服務、全面升級視頻、智慧社區(qū)門禁全覆蓋、移動手機管家HOMIE、門崗標準化等措施。”
對于評價體系的調整,上述負責人說:“我們比較關注ISO管理體系分值的調整,該分值的提升強調了對物業(yè)企業(yè)的標準化管理,督促企業(yè)不斷加強品質管理、環(huán)境管理,提高物業(yè)服務人員素質,從而增強物業(yè)服務市場客戶的信心。”
張欽介紹,保障性住房和老舊小區(qū)計分的調整,充分考慮了福州當下的住房體系,讓評價指標更加合理公平。
專家連線
樹立行業(yè)標準 引領健康發(fā)展
市房管局物業(yè)處處長陳暉說:“國務院于2017年取消了物業(yè)管理企業(yè)資質等級,導致物業(yè)服務行業(yè)的監(jiān)管手段匱乏。企業(yè)星級評價體系的建立,完善了物業(yè)企業(yè)事中事后的監(jiān)管,為行業(yè)樹立評價標準,引領行業(yè)朝著規(guī)范化、標準化的方向健康發(fā)展,形成優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境,鼓勵物業(yè)企業(yè)做大做好。從民生角度考慮,公開的星級評價結果可以讓大眾在選擇物業(yè)企業(yè)時有所依憑,了解到物業(yè)企業(yè)的優(yōu)良情況,以此滿足人民群眾不斷增長的美好居住的生活需要。”
福州日報記者 林奕婷
責任編輯:趙睿
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