福州：2020年度物業(yè)服務(wù)企業(yè)星級(jí)評(píng)價(jià)進(jìn)行時(shí)

位于五一路與津泰路交叉口的白金瀚宮綠化率為30%，樹(shù)木高低錯(cuò)落，園丁每日修理，垃圾定時(shí)分類(lèi)收取，往來(lái)的業(yè)主親切地和物業(yè)管理人員點(diǎn)頭致意。從屬于陽(yáng)光城物業(yè)服務(wù)有限公司的物業(yè)管理人員張必松告訴記者：“自去年被評(píng)為五星級(jí)物業(yè)企業(yè)后，我們始終以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。”

“小物業(yè)”牽動(dòng)“大民生”，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是事關(guān)居民福祉的民生問(wèn)題。福州市2020年度物業(yè)企業(yè)星級(jí)評(píng)價(jià)正在開(kāi)展，這是市房管局健全市域治理體制機(jī)制的重要舉措，通過(guò)建立物業(yè)企業(yè)星級(jí)評(píng)價(jià)體系，提升物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)長(zhǎng)期良性循環(huán)，不斷提高市民的幸福感和獲得感。

實(shí)施：得分公開(kāi)，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制

部門(mén)行動(dòng)：

星級(jí)評(píng)價(jià)信息 將會(huì)留存10年

根據(jù)市政府關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范提升物業(yè)管理水平的部署，市房管局發(fā)布《住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)星級(jí)評(píng)價(jià)辦法》，對(duì)全市所有入住率超過(guò)50%且有物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)進(jìn)行物業(yè)企業(yè)星級(jí)評(píng)價(jià)，將物業(yè)企業(yè)劃分為暫不評(píng)級(jí)、二星級(jí)到五星級(jí)。

為此，市房管局開(kāi)發(fā)了“福州市物業(yè)企業(yè)星級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”。登錄系統(tǒng)即可瀏覽我市物業(yè)企業(yè)的企業(yè)信息、納稅信息、管理體系證書(shū)、業(yè)績(jī)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、良好信息及不良信息，以及最后公布的企業(yè)星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果。相關(guān)信息將在物業(yè)企業(yè)星級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)內(nèi)保存10年，供有關(guān)部門(mén)、單位和個(gè)人查詢。

據(jù)了解，根據(jù)星級(jí)高低，有相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度。物業(yè)行政主管部門(mén)可以對(duì)獲評(píng)四星級(jí)以上的物業(yè)企業(yè)采取激勵(lì)措施，例如在各類(lèi)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中優(yōu)先考慮、實(shí)施簡(jiǎn)化監(jiān)督和低頻率日常檢查等。而對(duì)二星級(jí)以下企業(yè)，將增加檢查頻次和檢查力度。“黑名單”內(nèi)的物業(yè)企業(yè)，兩年內(nèi)不能參加新的星級(jí)評(píng)價(jià)，同時(shí)禁止參加物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)、承接新項(xiàng)目。

在2019年度住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)星級(jí)評(píng)價(jià)中，我市共評(píng)選出26家五星級(jí)企業(yè)、42家四星級(jí)企業(yè)、172家三星級(jí)企業(yè)以及32家二星級(jí)企業(yè)，還評(píng)選出50家優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)、100個(gè)物業(yè)管理標(biāo)桿小區(qū)和100名優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理。

企業(yè)聲音：

借助星級(jí)評(píng)價(jià) 提升服務(wù)質(zhì)量

“物業(yè)企業(yè)參差不齊，通過(guò)星級(jí)評(píng)價(jià)可以讓物業(yè)企業(yè)的管理服務(wù)更有規(guī)劃性。”福州融僑物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理張欽告訴記者，物業(yè)企業(yè)星級(jí)評(píng)價(jià)，對(duì)于市房管局來(lái)說(shuō)是一次新的實(shí)踐，對(duì)于物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種正向引導(dǎo)。

張欽說(shuō)，在政府建立評(píng)價(jià)體系前，他們公司每年都會(huì)委托第三方調(diào)查評(píng)估業(yè)主滿意度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。“不過(guò)，行政部門(mén)采取的評(píng)價(jià)體系與企業(yè)的評(píng)價(jià)角度有所不同，在業(yè)主滿意度外還考察物業(yè)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，包括考評(píng)納稅金額和保障性住房建設(shè)參與度。最大的區(qū)別在于，星級(jí)評(píng)價(jià)體系對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，不僅考慮業(yè)主滿意度，還會(huì)考慮縣（市）區(qū)物業(yè)行政主管部門(mén)、街道、社區(qū)的滿意度。”

關(guān)于獎(jiǎng)懲制度的設(shè)定，陽(yáng)光城物業(yè)服務(wù)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，這可以促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的良性發(fā)展，形成良好的物業(yè)市場(chǎng)環(huán)境。畢竟，物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著群眾的日常生活，加強(qiáng)監(jiān)管是必要之舉。而對(duì)于服務(wù)質(zhì)量高的物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這也是擴(kuò)大品牌影響力的機(jī)會(huì)。

調(diào)整：涵蓋樓宇，評(píng)價(jià)更加全面

部門(mén)行動(dòng)：

及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 調(diào)整評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

有了前一次的探索實(shí)踐，市房管局及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善評(píng)價(jià)體系，對(duì)2020年度星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作出調(diào)整。

記者從市房管局了解到，此次調(diào)整內(nèi)容主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：調(diào)整參與政府建設(shè)保障性住房和整治提升老舊小區(qū)的計(jì)分方式，由“面積”變?yōu)?ldquo;個(gè)數(shù)”；提升ISO管理體系證書(shū)的得分占比權(quán)重；增加縣（市）主管單位對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)分值。

另一項(xiàng)重要調(diào)整是增加了樓宇物業(yè)企業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。將非住宅部分的物業(yè)企業(yè)也納入評(píng)價(jià)體系，可讓評(píng)價(jià)體系更為全面。

企業(yè)聲音：

分值有所變化 評(píng)價(jià)更加合理

物業(yè)企業(yè)在星級(jí)評(píng)價(jià)的激勵(lì)下不斷拓展?jié)摿臻g，不斷向小區(qū)管理科技化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)。陽(yáng)光城物業(yè)服務(wù)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“對(duì)標(biāo)物業(yè)管理標(biāo)桿小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，我們逐步在各大住宅小區(qū)推廣實(shí)施15分鐘快速響應(yīng)業(yè)主訴求服務(wù)、全面升級(jí)視頻、智慧社區(qū)門(mén)禁全覆蓋、移動(dòng)手機(jī)管家HOMIE、門(mén)崗標(biāo)準(zhǔn)化等措施。”

對(duì)于評(píng)價(jià)體系的調(diào)整，上述負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我們比較關(guān)注ISO管理體系分值的調(diào)整，該分值的提升強(qiáng)調(diào)了對(duì)物業(yè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，督促企業(yè)不斷加強(qiáng)品質(zhì)管理、環(huán)境管理，提高物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)，從而增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)客戶的信心。”

張欽介紹，保障性住房和老舊小區(qū)計(jì)分的調(diào)整，充分考慮了福州當(dāng)下的住房體系，讓評(píng)價(jià)指標(biāo)更加合理公平。

專(zhuān)家連線

樹(shù)立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 引領(lǐng)健康發(fā)展

市房管局物業(yè)處處長(zhǎng)陳暉說(shuō)：“國(guó)務(wù)院于2017年取消了物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管手段匱乏。企業(yè)星級(jí)評(píng)價(jià)體系的建立，完善了物業(yè)企業(yè)事中事后的監(jiān)管，為行業(yè)樹(shù)立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)朝著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向健康發(fā)展，形成優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)環(huán)境，鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)做大做好。從民生角度考慮，公開(kāi)的星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果可以讓大眾在選擇物業(yè)企業(yè)時(shí)有所依憑，了解到物業(yè)企業(yè)的優(yōu)良情況，以此滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的美好居住的生活需要。”

福州日?qǐng)?bào)記者 林奕婷