福州市消委會公布典型消費投訴案例

房產(chǎn)信息交易前后不符、誘導(dǎo)兒童購買百元卡片、婚介服務(wù)未按約定提供……日前，在國際消費者權(quán)益日來臨之際，市市場監(jiān)督管理局聯(lián)合市消委會發(fā)布2021年福州市十大典型消費投訴案例，直擊消費維權(quán)難點痛點，提醒市民保護自身合法權(quán)益。專家表示，針對各式新興消費的快速增長，各方應(yīng)合力營造放心舒心的消費環(huán)境，讓消費者不再退費難、維權(quán)難。

教培消費投訴漲幅大

勿輕信培訓(xùn)機構(gòu)說辭

在2021年各類消費投訴中，教育培訓(xùn)領(lǐng)域投訴漲幅較大。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，與2020年同期相比，2021年全年度，全省投訴量增長了67.09%。不少消費者抱怨“被套路”，頻頻陷入“公司跑路”“退款難”等糾紛之中。

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本次公布的“無法報考的教育培訓(xùn)退款遭拒”頗為典型。消費者駱女士向位于福州的某家教育培訓(xùn)公司咨詢某銀行全程上岸協(xié)議班課程后，在明確獲悉可以報考的前提下與該公司簽訂了全程培訓(xùn)協(xié)議并繳納考試培訓(xùn)費17800元。之后，駱女士發(fā)現(xiàn)自己不符合條件無法報考，向教育公司提出全額退款，卻遭到拒絕。

“教育培訓(xùn)課程一般都具有周期長、費用高的特點。”市消委會秘書長吳波介紹，“教育培訓(xùn)領(lǐng)域的糾紛常常表現(xiàn)出幾大特征：利用銷售話術(shù)和技巧，淡化風(fēng)險促使消費者沖動消費，利用‘保過’承諾以及名校承諾等宣傳伎倆，不簽書面協(xié)議，只做口頭承諾，讓消費者退款無門。”

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市消委會提醒消費者，不要輕信培訓(xùn)機構(gòu)的說辭，不要提前預(yù)交大量費用，要明確解約條件、手續(xù)費等條款，并保留好相關(guān)消費憑證，遇到糾紛時應(yīng)及時主張自己的合法權(quán)利。

與此同時，針對教育培訓(xùn)領(lǐng)域違法收費、虛假宣傳等行為，市市場監(jiān)督管理局會持續(xù)開展整治行動。

預(yù)付式消費仍是“老大難”

建議引入第三方資金監(jiān)管

在健身、家政、美容美發(fā)等領(lǐng)域，“辦卡容易退卡難”等問題一直困擾廣大消費者。

2021年，受疫情、教育“雙減”等因素沖擊，商戶破產(chǎn)倒閉、卷款跑路等問題引發(fā)的維權(quán)事件層出不窮。

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去年，晉安區(qū)消委會共計收到蔣女士等100多人針對福建德宥科技有限公司的投訴。

這些消費者稱，在該公司加盟商處辦理預(yù)付卡，但遇到加盟商撤店，無法消費，聯(lián)系不上加盟商，也無法退款。經(jīng)過晉安區(qū)市場監(jiān)督管理局的調(diào)解處理，該公司向消費者退款共計34653元。

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“預(yù)付式消費，消費者很容易陷入退費難、維權(quán)難的尷尬境地，原因在于有關(guān)部門大都以事后干預(yù)為主，且干預(yù)手段和效果有限，如果商家跑路了或者本身沒錢了，有關(guān)部門也無可奈何。”吳波建議，在消費者和商家之間引入第三方資金監(jiān)管平臺，商家通過平臺收取預(yù)付資金，并依托銀行進行資金監(jiān)管，商家和銀行均不能隨意支配，以降低企業(yè)惡意卷錢跑路風(fēng)險。

記者了解到，目前北京等地自去年起已開始陸續(xù)試行該監(jiān)管模式，同時針對美容和健身兩個行業(yè)，出臺示范文本，從合同上進行預(yù)先規(guī)范，特別是“7天冷靜期”的推出讓不少消費者有了“后悔權(quán)”。

多個案例涉及公平交易

各方力量護消費者權(quán)益

近年來，伴隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，圍繞侵犯消費者公平交易權(quán)的投訴也隨之增多。本次發(fā)布的十大典型案例中，特價商品拒不退換、婚紗租賃里的霸王條款、餐館餐具額外收費不標(biāo)價等多個案例涉及侵犯消費者公平交易權(quán)。

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去年，消費者翁女士曾與福州市某文化創(chuàng)意有限公司簽訂婚紗租賃合同，并一次性支付了全額租金。然而，翁女士婚前提出退租，公司拒絕退還任何租金。在市消委會的支持下，翁女士向法院提起訴訟。雙方最終達成解除婚紗租賃合同的調(diào)解協(xié)議，為這起維權(quán)案例畫上圓滿句號。

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“按照《消費者權(quán)益保護法》，消費者在面對商品和服務(wù)不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定、商品價格和服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)不公平合理、經(jīng)營者使用的計量器具無法計量準(zhǔn)確等情況時，要主動提出，向相關(guān)部門投訴舉報，這個過程需要多方合力來推進。”吳波表示。

為共促消費公平，我市試點成立“一會三所”消費糾紛聯(lián)動調(diào)處中心，聚合市場監(jiān)管所、司法所、律師事務(wù)所、消費者權(quán)益保護委員會力量，發(fā)揮多方維權(quán)力量，共同保護消費者合法權(quán)益。（記者 沐方婷 實習(xí)生 吳洛濱 通訊員 游振云）