福州市不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效——百項(xiàng)業(yè)務(wù)易辦 百個事項(xiàng)秒批

【改革亮點(diǎn)】

為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，2022 年，福州市行政服務(wù)中心管委會在大廳雙休日開放服務(wù)的基礎(chǔ)上，對原有的24小時自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行提升改造，設(shè)置政務(wù)指揮中心、自助申報專區(qū)、智慧政務(wù)專區(qū)，打造數(shù)字化、智慧化、無人化的24小時不打烊智慧政務(wù)大廳。自市政務(wù)服務(wù)中心揭牌以來，智慧政務(wù)大廳日均服務(wù) 1200 人次，累計服務(wù)超 50萬人次。

市民在24小時智慧政務(wù)大廳自助辦理業(yè)務(wù)。記者 池遠(yuǎn) 攝

【生動實(shí)踐】

緊趕慢趕，京東物流福州分公司貨車司機(jī)張斌還是晚到了會兒，此時，正是福州市政務(wù)服務(wù)中心午餐時間。還能不能辦事？導(dǎo)辦臺工作人員說：“不著急，你可以到旁邊的智慧政務(wù)大廳，那里有自助服務(wù)專區(qū)，休息時段一樣可以辦事。”

張斌來政務(wù)服務(wù)中心是要辦理道路運(yùn)輸從業(yè)資格證年檢業(yè)務(wù)。他走到“榕e辦”智能政務(wù)終端前，按照提示一步步做，材料上傳、智能受理通過、智能審批通過、智能辦結(jié)，只用了幾分鐘就辦完了業(yè)務(wù)。

“現(xiàn)在辦事真是越來越方便了！”張斌告訴記者，窗口上班期間，貨車不能進(jìn)入三環(huán)內(nèi)。“以前來政務(wù)服務(wù)中心辦事，我們要把貨車停在市區(qū)外，趕過來要花費(fèi)不少時間，可能來不及。現(xiàn)在有了24小時不打烊智慧政務(wù)大廳，可以隨到隨辦。”

智慧政務(wù)大廳是市行政服務(wù)中心管委會持續(xù)深化改革的成果之一。

近年來，為讓廣大辦事群眾能夠在較為方便的雙休日辦理業(yè)務(wù)，福州市推出了周末無休服務(wù)機(jī)制，但多數(shù)人工作時間與大廳開放時間重合造成不便利依舊存在，廣大市民對于辦事大廳“延時服務(wù)、錯峰開放”的需求仍處在高位。針對這一痛點(diǎn)，福州打造24小時不打烊智慧政務(wù)大廳。智慧政務(wù)大廳對外開放后，全面覆蓋了廣大群眾的閑暇時間，豐富了高頻便民服務(wù)的辦理渠道，增加了群眾辦事的選擇空間，滿足了“錯峰可辦”的需求。同時有效分流了排隊人群，緩解了窗口的服務(wù)壓力。

這樣的“物理改革”，為政務(wù)服務(wù)的進(jìn)一步“化學(xué)反應(yīng)”打下了基礎(chǔ)。

記者近日在智慧政務(wù)大廳的“政務(wù)智腦”大屏上看到，一組組政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)在實(shí)時滾動。大屏幕上閃動的“888”，是截至當(dāng)日15時21分，該中心的業(yè)務(wù)受理總量；99.99%則是市民群眾對中心服務(wù)的滿意度指數(shù)。

窗口工作人員要掌握眾多事項(xiàng)的辦事要求，難度巨大。如何讓他們對群眾和企業(yè)的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓他們更簡便快捷？

“我們就想利用數(shù)字技術(shù)來助力工作人員的工作，既能夠?qū)崿F(xiàn)政務(wù)服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，也能夠減輕窗口工作人員的壓力。”市行政服務(wù)中心管委會審批服務(wù)處工作人員陳偉宏說。

于是，各種數(shù)字化服務(wù)在智慧政務(wù)大廳應(yīng)運(yùn)而生——

建設(shè)政務(wù)指揮中心。在智慧政務(wù)大廳建設(shè)了政務(wù)服務(wù)“一屏通覽、一鍵調(diào)度、一體聯(lián)動、一網(wǎng)統(tǒng)管”的政務(wù)指揮中心，一個屏幕即可監(jiān)測全市政務(wù)服務(wù)動態(tài)，對內(nèi)可賦能政務(wù)服務(wù)管理，助力服務(wù)效能提升，對外可為廣大企業(yè)和群眾輸出各類大廳運(yùn)行數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)“數(shù)字化、智慧化”管理。

升級自助服務(wù)專區(qū)。整合征信中心、醫(yī)保、社保、不動產(chǎn)、“e福州”等自助服務(wù)終端，提供個人信用報告查詢、醫(yī)保繳交記錄查打、不動產(chǎn)登記證明查打等100余項(xiàng)高頻便民服務(wù)，自助服務(wù)專區(qū)全天候?qū)ν忾_放，24小時不打烊。

研發(fā)智慧政務(wù)終端。在傳統(tǒng)自助申報區(qū)的基礎(chǔ)上，全面提升硬件配置和軟件功能，創(chuàng)新研發(fā)“榕e辦”智慧政務(wù)終端，可實(shí)現(xiàn)100個事項(xiàng)秒批和150個事項(xiàng)自助申報，進(jìn)而將自助辦事大廳轉(zhuǎn)變?yōu)闊o人政務(wù)專窗。

試行云上交互服務(wù)。在人工智能客服基礎(chǔ)上擴(kuò)展遠(yuǎn)程視頻咨詢服務(wù)系統(tǒng)，申請人在“榕e辦”終端使用過程中，可通過視頻咨詢通道連線至咨詢窗口綜合咨詢?nèi)藛T，在無人辦事大廳也能獲取到與線下窗口同等體驗(yàn)的咨詢交互服務(wù)。

【獲得感】

福建盈方人力資源服務(wù)有限公司經(jīng)辦人洪先生：

我們公司參保的員工多，每個月都要來服務(wù)大廳辦理員工社保增減業(yè)務(wù)。過去，每次辦理這些業(yè)務(wù)都要耗費(fèi)不少時間，還要排隊等候?，F(xiàn)在，有了24小時不打烊的智慧政務(wù)大廳，情況大不一樣了。我們可以利用非工作時間自助辦理，操作簡單、處理快速，大大提高了效率。對于我們這種業(yè)務(wù)量大的企業(yè)來說，真是幫了大忙，節(jié)省了大量時間。

福州市民李女士：

以前每次來辦事都得掐著時間，生怕趕不上政務(wù)服務(wù)中心的上班時間。像我這種連周末都忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的人，想找個時間辦個證件太難了?，F(xiàn)在有了24小時不打烊的智慧政務(wù)大廳，我什么時候有空就什么時候來，幾分鐘就能搞定，真是太方便了！（記者 唐蔚嬙）