廈門實行“三快”機(jī)制處理涉疫投訴 提高工作效率

去年廈門消費者滿意度全國第四

廈門市市場監(jiān)督管理局實行“三快”機(jī)制處理涉疫投訴，提高工作效率

通過“三快”機(jī)制，監(jiān)管人員高效處理消費糾紛。

監(jiān)管人員在處理消費投訴。

海西晨報訊（記者 彭怡郡 通訊員 林偉武）3月12日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2019年100個城市消費者滿意度測評報告。測評結(jié)果顯示，廈門的消費者滿意度綜合得分排名靠前，位列第四。

疫情防控期間，針對退房退款和口罩、酒精等防護(hù)用品等消費維權(quán)類投訴，廈門市市場監(jiān)督管理局實行“三快”工作制度，即快速受理、快速處理和快速反饋，確保提高工作效率，維護(hù)消費者合法權(quán)益。昨日，記者從廈門市消費者權(quán)益保護(hù)委員會了解到，1月21日至3月10日，市場監(jiān)督管理局12315熱線共登記涉疫投訴1261件，已辦結(jié)1203件，受理涉疫舉報1308件，已辦結(jié)1268件。

今年1月1日，《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）正式實施。市民遇到消費糾紛時，應(yīng)該收集哪些證據(jù)、如何投訴呢？昨日，廈門市消費者權(quán)益保護(hù)委員會對《辦法》進(jìn)行解讀。

數(shù)據(jù)分析

疫情類投訴日趨平穩(wěn)

1月21日至3月10日，市場監(jiān)督管理局12315熱線共登記各類信息16626件，其中登記涉及的疫情各類信息4433件。涉疫各類信息中，咨詢1864件；投訴1261件，已辦結(jié)1203件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失238.4萬元，加倍賠償金額2.86萬元；受理舉報1308件，已辦結(jié)1268件。

從登記的12315疫情類投訴特點來分析，目前投訴拐點已過。據(jù)了解，投訴最高點為1月23日154件、1月24日142件，之后持續(xù)回落。2月2日以來，每日疫情類投訴均在20件以下，日趨平穩(wěn)可控。

這些投訴指向性集中，主要集中在住宿類621件、口罩類215件、機(jī)票類130件、酒精等防護(hù)品類73件。這四類投訴共1039件，占疫情類投訴的82.4%。此外，酒店住宿、機(jī)票等大額消費服務(wù)和包裝口罩大宗商品較多，投訴爭議金額較大。其中，爭議金額在1000元以上的投訴有133件，占疫情類投訴的10.5%，爭議金額10000元以上的投訴有17件。

機(jī)制做法

“三快”處理投訴舉報

針對疫情防控期間投訴舉報數(shù)量可能上漲的情況，廈門市市場監(jiān)督管理局提前研判，第一時間做好準(zhǔn)備，組織重點經(jīng)營戶進(jìn)行法規(guī)宣講和培訓(xùn)，宣導(dǎo)誠信經(jīng)營；建立由分管領(lǐng)導(dǎo)親自指揮、區(qū)局投訴舉報臺靠前協(xié)調(diào)指導(dǎo)、科所聯(lián)動協(xié)作機(jī)制，實行快速受理、快速處理和快速反饋的“三快”工作制度，及時快速處理涉疫類投訴舉報。

針對群眾反映強(qiáng)烈的哄抬物價、假冒偽劣制假售假、欺詐等侵犯消費者權(quán)益、野生動物活禽交易這四類違法行為，廈門市市場監(jiān)督管理局分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭執(zhí)法專班，加強(qiáng)案源線索研判。執(zhí)法專班每日召開案情分析會，分析研判12315受理的投訴舉報線索，以及其他熱點、敏感問題，快速整理并下發(fā)案源線索，各辦案單位立即調(diào)查，于當(dāng)日反饋核查情況，形成快速反應(yīng)機(jī)制。同時，通過深挖源頭線索、強(qiáng)化三級協(xié)同，辦案速度、執(zhí)法效率不斷提升。破獲的1起案件被列入總局第三批“聯(lián)合雙打行動”典型案例，得到全國通報。

政策解讀

12315一號對外投訴舉報更便捷

1月1日，《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》正式實施。《辦法》中明確了投訴舉報的具體流程?！掇k法》中表明，投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為。

《辦法》規(guī)定投訴時，應(yīng)當(dāng)提供的材料包括投訴人、被投訴人的姓名（名稱）、電話號碼等信息及具體的投訴請求和消費者權(quán)益爭議事實。消費者在維護(hù)自身權(quán)益的同時，也需承擔(dān)應(yīng)有的義務(wù)和舉證責(zé)任。

遇消費糾紛，應(yīng)向哪個部門投訴？《辦法》中規(guī)定，消費者的投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，同時考慮到電子商務(wù)活動的特殊性，對電商平臺經(jīng)營者及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或提供服務(wù)的電商經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，消費者可以自己選擇。

《辦法》也明確了6種情形的投訴不予受理，包括不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)，或者本機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)管部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的；不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；未提供法定投訴材料的；其他法定情形。

對于公眾的舉報行為，《辦法》也制定了鼓勵與保護(hù)的規(guī)定。此外，該《辦法》與12315“五線合一”同步推進(jìn)。去年7月1日，市市場監(jiān)管局“五線合一”、12315一號對外已經(jīng)完成。全國12315平臺已經(jīng)上線運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶等多種登錄方式。消費者可隨時隨地在線投訴舉報。