率先全國 廈門住房公積金AI助手上崗

廈門日報訊（記者 袁舒琪 通訊員 萬勇 徐帥）隨著人工智能等數(shù)字技術(shù)的迅速發(fā)展和廣泛應用，人們的生產(chǎn)生活正日趨智能化，科技賦能、數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為經(jīng)濟社會發(fā)展的重要焦點和趨勢，特別是大語言模型目前正以前所未有的深度和廣度影響著各行各業(yè)。

浪潮之下，如何擁抱機遇，以“數(shù)智”賦能公共服務？日前，在市住房和建設局的統(tǒng)籌部署下，市住房公積金中心率先全國，在微信小程序正式推出“慧聚金巢”（即“我要問、我要辦”）人工智能助手，首批上線21項便民業(yè)務，其中6項為“秒批秒辦”。上線以來，人工智能助手日問答量最高達2000余次，已經(jīng)完成了數(shù)十筆業(yè)務辦理。

人工智能助手的上崗，意味著廈門較早在全國住房公積金行業(yè)實現(xiàn)咨詢問答與業(yè)務辦理一體化、智能化，也標志著廈門住房公積金服務體系正式邁入智能互動時代。

解難題

集中攻克三道難關

高頻事項“零材料零跑路零時限”辦理

打開廈門市住房公積金微信公眾號，點選下方欄目進入“辦事大廳”，就能看見屏幕右側(cè)有一個小小的藍色機器人，似乎等待著您向它提問。

“新購買商品房如何辦理住房公積金提??？”“該去哪里辦理？”當記者點擊“我要問”，并且在對話框內(nèi)發(fā)出問題后，只需幾秒鐘，可愛的機器人小助手便將所需材料、辦理流程、辦理地點等內(nèi)容逐一清晰進行解答。

此外，以往群眾辦理住房公積金業(yè)務，需要尋找線上辦理入口，或者到線下窗口取號排隊?，F(xiàn)在只需要點擊“我要辦”，向人工智能助手提出需求，就能直接進入相關辦理界面。據(jù)悉，首批上線21項便民業(yè)務都是高頻業(yè)務，如公積金繳存?zhèn)€人查詢業(yè)務、購買新建商品住房提取住房公積金業(yè)務、貸款信息查詢、貸款能力評估等。而其中，個人查詢、購買新建商品住房提取住房公積金、購買再交易住房提取住房公積金、租賃自住住房提?。ê灱s、變更、終止）住房公積金、與單位終止勞動關系未再就業(yè)提取住房公積金、正常退休提取住房公積金等6項業(yè)務實現(xiàn)了“秒批秒辦”。

要通過人工智能實現(xiàn)線上咨詢問答及業(yè)務辦理服務，并非一蹴而就，背后是持續(xù)多年的久久為功。近年來，市住房公積金中心緊緊依靠“數(shù)字”驅(qū)動改革創(chuàng)新，以“智慧公積金”項目為抓手，著力破解繳存單位和職工辦理住房公積金業(yè)務的堵點痛點難點問題，持續(xù)推動服務由“粗放化”向“精細化”升級，勇闖三道關卡，推動高頻事項“零材料、零跑路、零時限”辦理。

第一關，流程再造，闖制度關。市住房公積金中心對照權(quán)責清單，全面梳理審批服務事項的要件，優(yōu)化審批條件、簡化辦事材料、壓縮辦事時限、實行容缺辦理。按照“最少必須”原則，市住房公積金中心先后取消了職工提取申請表、商品房買賣合同、購房發(fā)票、外地戶籍離廈申請?zhí)峁┚呓Y(jié)保證書等23種證明材料，為審批流程“減肥瘦身”，切實減輕繳存單位和職工的負擔。

第二關，打破壁壘，闖共享關。近年來，市住房公積金中心通過住建部全國住房公積金數(shù)據(jù)共享平臺、福建省政務數(shù)據(jù)匯聚共享協(xié)同平臺、廈門市政務信息共享協(xié)同平臺或?qū)＞€直連，先后對接共享了17類政府部門的業(yè)務信息；通過與工、農(nóng)、中、建、交等商業(yè)銀行簽訂戰(zhàn)略共享協(xié)議，先后對接共享了19家商業(yè)銀行的銀行卡及其商業(yè)貸款信息。數(shù)據(jù)共享消除了數(shù)據(jù)壁壘，打通了信息孤島，推動了審批工作從紙質(zhì)書面形式審核過渡到數(shù)據(jù)共享實質(zhì)審核，提升了審核質(zhì)量、壓縮了辦理時間、規(guī)范了自由裁量權(quán)。

第三關，縮短時限，闖效率關。證明材料在減少，共享數(shù)據(jù)在增多，一減一增，夯實了全程網(wǎng)辦、“秒批秒辦”事項的政策和數(shù)據(jù)基礎。市住房公積金中心先后開通了自建網(wǎng)廳、省網(wǎng)上辦事大廳、閩政通、i廈門、e政務、微信、支付寶、云閃付等8個主服務渠道，聯(lián)合市市場監(jiān)管局開通“企業(yè)開辦一件事”，聯(lián)合市人社局、稅務局開通“入職、離職一件事”，聯(lián)合市不動產(chǎn)登記中心開通“存量房買賣轉(zhuǎn)移登記一件事”，聯(lián)合市社會保險中心開通“退休提取住房公積金一件事”，聯(lián)合市住房保障中心開通“保障性租賃房提取住房公積金一件事”等13個微服務渠道，繳存單位和職工“找誰辦、在哪兒辦都一樣”，只要符合條件，資金秒批秒辦秒到賬。

開新局

精準理解用戶意圖

讓智能助手“懂人話”更專業(yè)

當下，隨著人工智能技術(shù)應用日益成熟，智能助手在各行各業(yè)的利用也趨于普及，但人們在使用時還常常有一個共識：現(xiàn)有的大部分人工智能客服還不夠智能，“就只會那幾句話”“回復常常答非所問”，還不如直接打人工咨詢電話便捷。

“若智能客服不智能，將反成咨詢‘攔路虎’，那還不如不推出。”在市住房公積金中心相關負責人看來，推出的人工智能助手應該有較強的自然語言理解和生成能力，在能夠準確解析用戶問題的同時，還能提供相應的解決方案，不僅要會“說人話”，還要在住房公積金業(yè)務領域具有較強的專業(yè)能力。“如此一來，才能真正破解信息不對稱難題，賦能住房公積金管理服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”

要實現(xiàn)以上目標，背后需要突破的難題不少，市住房公積金中心遇到的第一個難題，就是要選擇大語言模型，這奠定了人工智能助手最終是否能實現(xiàn)真正智能并高效解決問題的根基。數(shù)據(jù)顯示，截至今年3月28日，僅在網(wǎng)信部門備案提供服務的大語言模型就已達117個，但經(jīng)過激烈市場競爭后，未來大部分大語言模型將會被淘汰，因此慎重選型顯得尤為重要。市住房公積金中心經(jīng)過充分調(diào)研論證，精挑細選，決定選用國內(nèi)一線大公司的大語言模型，盡最大可能減少未來的不確定性。“大公司歷經(jīng)市場考驗，經(jīng)驗豐富，實力雄厚，它們大語言模型的用戶體驗、信息安全、迭代升級、技術(shù)支撐等相對有保證。”該負責人說。

選定大語言模型后，還要建立本地小模型——通用大語言模型存在固有缺陷，即常常“泛泛而談”，甚至“一本正經(jīng)胡說八道”，要想真正落地實際業(yè)務場景，還需建立更“懂”業(yè)務知識的本地小模型，補齊大語言模型短板。為此，市住房公積金中心全力搜集整理住房公積金管理條例、相關政策文件、最新辦事指南，以及12345熱線、信訪相關問答資料，建成廈門住房公積金業(yè)務知識庫，用業(yè)務知識訓練本地小模型，以增強問答的政策性、地域性、時效性，讓人工智能助手能更快速理解問題、更精準解決問題。

“通用大語言模型懂人類語言，本地小模型懂業(yè)務知識，要想二者相輔相成，達到‘1+1＞2’的效果，還需要精雕細琢，調(diào)試磨合。”該負責人告訴記者。為此，市住房公積金中心組織全體干部職工先在內(nèi)部反復體驗試用，通過提問持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題，并安排專人負責更新策略、調(diào)優(yōu)模型，不斷提高問答的精準度。

截至目前，“慧聚金巢”人工智能助手已上線一月有余，收獲了使用者的大量積極反響。某科技公司員工謝女士近日就通過人工智能助手順利辦理了租房提取住房公積金業(yè)務，在使用完后她忍不住點贊：“太方便了，我跟人工智能助手說我要辦租房提取，它直接就跳出業(yè)務界面。點擊‘我要辦’后，我按照它的提示進行選擇，刷下人臉就完成辦理了。業(yè)務辦好資金秒到賬，全程不到一分鐘。”

值得一提的是，考慮到住房公積金業(yè)務的特殊性，在做到使用更智能、操作更便利、辦理更快捷、業(yè)務更全面的同時，“慧聚金巢”人工智能助手還很重視安全性，采用實名認證登錄、人臉識別驗證以及銀行卡校驗等技術(shù)手段，確保了“真人辦真事”“誰錢進誰卡”，以及用戶的個人信息安全。

謀長遠

持續(xù)拓展服務功能

更好滿足繳存單位和職工辦事需求

深化應用人工智能技術(shù)，加快推進住房公積金管理服務標準化、規(guī)范化、便利化，更好滿足繳存單位和職工的辦事需求，只有起點，沒有終點。市住房公積金中心相關負責人表示，下一步還將推出一系列重要舉措，加快“智慧公積金”項目建設。

一方面，持續(xù)拓展渠道。除了已上線的微信小程序渠道，市住房公積金中心還計劃于近期在官方網(wǎng)站發(fā)布網(wǎng)頁版人工智能助手，并將積極推動人工智能助手入駐閩政通、i廈門等官方平臺。另一方面，持續(xù)拓展功能。下一步，將著力推動所有全程網(wǎng)辦事項均可通過人工智能助手辦理，探索通過“數(shù)字人”為繳存人提供線上“面對面”服務，在內(nèi)部風險防控、數(shù)據(jù)質(zhì)量提升等領域推廣應用人工智能技術(shù)。

此外，現(xiàn)有的人工智能助手還將持續(xù)調(diào)優(yōu)模型，實現(xiàn)不斷“進化”，通過跟蹤用戶語言、操作等人機交互習慣，優(yōu)化策略、改進模型，令交互體驗盡可能“真實化”“傻瓜化”，服務更加貼心、精準。

2023年以來，以大語言模型為代表的人工智能技術(shù)方興未艾，數(shù)字化發(fā)展底座煥然一新，住房公積金數(shù)字化發(fā)展也站到了新的起點。市住房公積金中心表示，未來幾年，中心將圍繞住建事業(yè)大局，大力發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，先行先試，善作善成，為繳存單位和職工提供更友好的住房金融消費服務，營造更優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境。

相關

“慧聚金巢”AI 如何使用？

“我要問”具體使用步驟

進入“廈門住房公積金”微信小程序，辦事大廳首頁“慧聚金巢AI”下方有“我要問”和“我要辦”。點擊“我要問”，或者點擊小機器人樣式的人工智能助手，選擇“我要問”。進入“我要問”頁面后，可以直接輸入文字提問，也可以按住左下角“語音標識”進行語音提問。

“我要辦”具體使用步驟

譬如要辦理租房提取業(yè)務，在“我要辦”頁面，直接打字輸入，或者按住左下角“語音標識”說：“租房提取”，說完放開按鈕，等待系統(tǒng)將語音轉(zhuǎn)化成文字輸入后，人工智能助手會將結(jié)果顯示出來，并引導相關業(yè)務辦理。點“去辦理”后，頁面顯示出租房簽約信息，即可繼續(xù)根據(jù)頁面提示進行下一步操作。

人工智能助手

更懂人話

日問答量兩千余次

市住房公積金中心“慧聚金巢”人工智能助手上崗，目前日問答量最高達2000余次。

首批上線21項 業(yè)務

包括公積金繳存?zhèn)€人查詢業(yè)務、購買新建商品住房提取住房公積金業(yè)務、貸款信息查詢、貸款能力評估等。

6項業(yè)務秒批秒辦

● 個人查詢

● 購買新建商品住房提取住房公積金

● 購買再交易住房提取住房公積金

● 租賃自住住房提取（含簽約、變更、終止）住房公積金

● 與單位終止勞動關系未再就業(yè)提取住房公積金

● 正常退休提取住房公積金