率先全國(guó) 廈門(mén)住房公積金AI助手上崗

廈門(mén)日?qǐng)?bào)訊（記者 袁舒琪 通訊員 萬(wàn)勇 徐帥）隨著人工智能等數(shù)字技術(shù)的迅速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，人們的生產(chǎn)生活正日趨智能化，科技賦能、數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要焦點(diǎn)和趨勢(shì)，特別是大語(yǔ)言模型目前正以前所未有的深度和廣度影響著各行各業(yè)。

浪潮之下，如何擁抱機(jī)遇，以“數(shù)智”賦能公共服務(wù)？日前，在市住房和建設(shè)局的統(tǒng)籌部署下，市住房公積金中心率先全國(guó)，在微信小程序正式推出“慧聚金巢”（即“我要問(wèn)、我要辦”）人工智能助手，首批上線21項(xiàng)便民業(yè)務(wù)，其中6項(xiàng)為“秒批秒辦”。上線以來(lái)，人工智能助手日問(wèn)答量最高達(dá)2000余次，已經(jīng)完成了數(shù)十筆業(yè)務(wù)辦理。

人工智能助手的上崗，意味著廈門(mén)較早在全國(guó)住房公積金行業(yè)實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)問(wèn)答與業(yè)務(wù)辦理一體化、智能化，也標(biāo)志著廈門(mén)住房公積金服務(wù)體系正式邁入智能互動(dòng)時(shí)代。

解難題

集中攻克三道難關(guān)

高頻事項(xiàng)“零材料零跑路零時(shí)限”辦理

打開(kāi)廈門(mén)市住房公積金微信公眾號(hào)，點(diǎn)選下方欄目進(jìn)入“辦事大廳”，就能看見(jiàn)屏幕右側(cè)有一個(gè)小小的藍(lán)色機(jī)器人，似乎等待著您向它提問(wèn)。

“新購(gòu)買(mǎi)商品房如何辦理住房公積金提取？”“該去哪里辦理？”當(dāng)記者點(diǎn)擊“我要問(wèn)”，并且在對(duì)話(huà)框內(nèi)發(fā)出問(wèn)題后，只需幾秒鐘，可愛(ài)的機(jī)器人小助手便將所需材料、辦理流程、辦理地點(diǎn)等內(nèi)容逐一清晰進(jìn)行解答。

此外，以往群眾辦理住房公積金業(yè)務(wù)，需要尋找線上辦理入口，或者到線下窗口取號(hào)排隊(duì)。現(xiàn)在只需要點(diǎn)擊“我要辦”，向人工智能助手提出需求，就能直接進(jìn)入相關(guān)辦理界面。據(jù)悉，首批上線21項(xiàng)便民業(yè)務(wù)都是高頻業(yè)務(wù)，如公積金繳存?zhèn)€人查詢(xún)業(yè)務(wù)、購(gòu)買(mǎi)新建商品住房提取住房公積金業(yè)務(wù)、貸款信息查詢(xún)、貸款能力評(píng)估等。而其中，個(gè)人查詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)新建商品住房提取住房公積金、購(gòu)買(mǎi)再交易住房提取住房公積金、租賃自住住房提?。ê灱s、變更、終止）住房公積金、與單位終止勞動(dòng)關(guān)系未再就業(yè)提取住房公積金、正常退休提取住房公積金等6項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了“秒批秒辦”。

要通過(guò)人工智能實(shí)現(xiàn)線上咨詢(xún)問(wèn)答及業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，并非一蹴而就，背后是持續(xù)多年的久久為功。近年來(lái)，市住房公積金中心緊緊依靠“數(shù)字”驅(qū)動(dòng)改革創(chuàng)新，以“智慧公積金”項(xiàng)目為抓手，著力破解繳存單位和職工辦理住房公積金業(yè)務(wù)的堵點(diǎn)痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)由“粗放化”向“精細(xì)化”升級(jí)，勇闖三道關(guān)卡，推動(dòng)高頻事項(xiàng)“零材料、零跑路、零時(shí)限”辦理。

第一關(guān)，流程再造，闖制度關(guān)。市住房公積金中心對(duì)照權(quán)責(zé)清單，全面梳理審批服務(wù)事項(xiàng)的要件，優(yōu)化審批條件、簡(jiǎn)化辦事材料、壓縮辦事時(shí)限、實(shí)行容缺辦理。按照“最少必須”原則，市住房公積金中心先后取消了職工提取申請(qǐng)表、商品房買(mǎi)賣(mài)合同、購(gòu)房發(fā)票、外地戶(hù)籍離廈申請(qǐng)?zhí)峁┚呓Y(jié)保證書(shū)等23種證明材料，為審批流程“減肥瘦身”，切實(shí)減輕繳存單位和職工的負(fù)擔(dān)。

第二關(guān)，打破壁壘，闖共享關(guān)。近年來(lái)，市住房公積金中心通過(guò)住建部全國(guó)住房公積金數(shù)據(jù)共享平臺(tái)、福建省政務(wù)數(shù)據(jù)匯聚共享協(xié)同平臺(tái)、廈門(mén)市政務(wù)信息共享協(xié)同平臺(tái)或?qū)＞€直連，先后對(duì)接共享了17類(lèi)政府部門(mén)的業(yè)務(wù)信息；通過(guò)與工、農(nóng)、中、建、交等商業(yè)銀行簽訂戰(zhàn)略共享協(xié)議，先后對(duì)接共享了19家商業(yè)銀行的銀行卡及其商業(yè)貸款信息。數(shù)據(jù)共享消除了數(shù)據(jù)壁壘，打通了信息孤島，推動(dòng)了審批工作從紙質(zhì)書(shū)面形式審核過(guò)渡到數(shù)據(jù)共享實(shí)質(zhì)審核，提升了審核質(zhì)量、壓縮了辦理時(shí)間、規(guī)范了自由裁量權(quán)。

第三關(guān)，縮短時(shí)限，闖效率關(guān)。證明材料在減少，共享數(shù)據(jù)在增多，一減一增，夯實(shí)了全程網(wǎng)辦、“秒批秒辦”事項(xiàng)的政策和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。市住房公積金中心先后開(kāi)通了自建網(wǎng)廳、省網(wǎng)上辦事大廳、閩政通、i廈門(mén)、e政務(wù)、微信、支付寶、云閃付等8個(gè)主服務(wù)渠道，聯(lián)合市市場(chǎng)監(jiān)管局開(kāi)通“企業(yè)開(kāi)辦一件事”，聯(lián)合市人社局、稅務(wù)局開(kāi)通“入職、離職一件事”，聯(lián)合市不動(dòng)產(chǎn)登記中心開(kāi)通“存量房買(mǎi)賣(mài)轉(zhuǎn)移登記一件事”，聯(lián)合市社會(huì)保險(xiǎn)中心開(kāi)通“退休提取住房公積金一件事”，聯(lián)合市住房保障中心開(kāi)通“保障性租賃房提取住房公積金一件事”等13個(gè)微服務(wù)渠道，繳存單位和職工“找誰(shuí)辦、在哪兒辦都一樣”，只要符合條件，資金秒批秒辦秒到賬。

開(kāi)新局

精準(zhǔn)理解用戶(hù)意圖

讓智能助手“懂人話(huà)”更專(zhuān)業(yè)

當(dāng)下，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，智能助手在各行各業(yè)的利用也趨于普及，但人們?cè)谑褂脮r(shí)還常常有一個(gè)共識(shí)：現(xiàn)有的大部分人工智能客服還不夠智能，“就只會(huì)那幾句話(huà)”“回復(fù)常常答非所問(wèn)”，還不如直接打人工咨詢(xún)電話(huà)便捷。

“若智能客服不智能，將反成咨詢(xún)‘攔路虎’，那還不如不推出。”在市住房公積金中心相關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，推出的人工智能助手應(yīng)該有較強(qiáng)的自然語(yǔ)言理解和生成能力，在能夠準(zhǔn)確解析用戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，還能提供相應(yīng)的解決方案，不僅要會(huì)“說(shuō)人話(huà)”，還要在住房公積金業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)能力。“如此一來(lái)，才能真正破解信息不對(duì)稱(chēng)難題，賦能住房公積金管理服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”

要實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，背后需要突破的難題不少，市住房公積金中心遇到的第一個(gè)難題，就是要選擇大語(yǔ)言模型，這奠定了人工智能助手最終是否能實(shí)現(xiàn)真正智能并高效解決問(wèn)題的根基。數(shù)據(jù)顯示，截至今年3月28日，僅在網(wǎng)信部門(mén)備案提供服務(wù)的大語(yǔ)言模型就已達(dá)117個(gè)，但經(jīng)過(guò)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)后，未來(lái)大部分大語(yǔ)言模型將會(huì)被淘汰，因此慎重選型顯得尤為重要。市住房公積金中心經(jīng)過(guò)充分調(diào)研論證，精挑細(xì)選，決定選用國(guó)內(nèi)一線大公司的大語(yǔ)言模型，盡最大可能減少未來(lái)的不確定性。“大公司歷經(jīng)市場(chǎng)考驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，實(shí)力雄厚，它們大語(yǔ)言模型的用戶(hù)體驗(yàn)、信息安全、迭代升級(jí)、技術(shù)支撐等相對(duì)有保證。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。

選定大語(yǔ)言模型后，還要建立本地小模型——通用大語(yǔ)言模型存在固有缺陷，即常常“泛泛而談”，甚至“一本正經(jīng)胡說(shuō)八道”，要想真正落地實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，還需建立更“懂”業(yè)務(wù)知識(shí)的本地小模型，補(bǔ)齊大語(yǔ)言模型短板。為此，市住房公積金中心全力搜集整理住房公積金管理?xiàng)l例、相關(guān)政策文件、最新辦事指南，以及12345熱線、信訪相關(guān)問(wèn)答資料，建成廈門(mén)住房公積金業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，用業(yè)務(wù)知識(shí)訓(xùn)練本地小模型，以增強(qiáng)問(wèn)答的政策性、地域性、時(shí)效性，讓人工智能助手能更快速理解問(wèn)題、更精準(zhǔn)解決問(wèn)題。

“通用大語(yǔ)言模型懂人類(lèi)語(yǔ)言，本地小模型懂業(yè)務(wù)知識(shí)，要想二者相輔相成，達(dá)到‘1+1＞2’的效果，還需要精雕細(xì)琢，調(diào)試磨合。”該負(fù)責(zé)人告訴記者。為此，市住房公積金中心組織全體干部職工先在內(nèi)部反復(fù)體驗(yàn)試用，通過(guò)提問(wèn)持續(xù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)更新策略、調(diào)優(yōu)模型，不斷提高問(wèn)答的精準(zhǔn)度。

截至目前，“慧聚金巢”人工智能助手已上線一月有余，收獲了使用者的大量積極反響。某科技公司員工謝女士近日就通過(guò)人工智能助手順利辦理了租房提取住房公積金業(yè)務(wù)，在使用完后她忍不住點(diǎn)贊：“太方便了，我跟人工智能助手說(shuō)我要辦租房提取，它直接就跳出業(yè)務(wù)界面。點(diǎn)擊‘我要辦’后，我按照它的提示進(jìn)行選擇，刷下人臉就完成辦理了。業(yè)務(wù)辦好資金秒到賬，全程不到一分鐘。”

值得一提的是，考慮到住房公積金業(yè)務(wù)的特殊性，在做到使用更智能、操作更便利、辦理更快捷、業(yè)務(wù)更全面的同時(shí)，“慧聚金巢”人工智能助手還很重視安全性，采用實(shí)名認(rèn)證登錄、人臉識(shí)別驗(yàn)證以及銀行卡校驗(yàn)等技術(shù)手段，確保了“真人辦真事”“誰(shuí)錢(qián)進(jìn)誰(shuí)卡”，以及用戶(hù)的個(gè)人信息安全。

謀長(zhǎng)遠(yuǎn)

持續(xù)拓展服務(wù)功能

更好滿(mǎn)足繳存單位和職工辦事需求

深化應(yīng)用人工智能技術(shù)，加快推進(jìn)住房公積金管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，更好滿(mǎn)足繳存單位和職工的辦事需求，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。市住房公積金中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步還將推出一系列重要舉措，加快“智慧公積金”項(xiàng)目建設(shè)。

一方面，持續(xù)拓展渠道。除了已上線的微信小程序渠道，市住房公積金中心還計(jì)劃于近期在官方網(wǎng)站發(fā)布網(wǎng)頁(yè)版人工智能助手，并將積極推動(dòng)人工智能助手入駐閩政通、i廈門(mén)等官方平臺(tái)。另一方面，持續(xù)拓展功能。下一步，將著力推動(dòng)所有全程網(wǎng)辦事項(xiàng)均可通過(guò)人工智能助手辦理，探索通過(guò)“數(shù)字人”為繳存人提供線上“面對(duì)面”服務(wù)，在內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控、數(shù)據(jù)質(zhì)量提升等領(lǐng)域推廣應(yīng)用人工智能技術(shù)。

此外，現(xiàn)有的人工智能助手還將持續(xù)調(diào)優(yōu)模型，實(shí)現(xiàn)不斷“進(jìn)化”，通過(guò)跟蹤用戶(hù)語(yǔ)言、操作等人機(jī)交互習(xí)慣，優(yōu)化策略、改進(jìn)模型，令交互體驗(yàn)盡可能“真實(shí)化”“傻瓜化”，服務(wù)更加貼心、精準(zhǔn)。

2023年以來(lái)，以大語(yǔ)言模型為代表的人工智能技術(shù)方興未艾，數(shù)字化發(fā)展底座煥然一新，住房公積金數(shù)字化發(fā)展也站到了新的起點(diǎn)。市住房公積金中心表示，未來(lái)幾年，中心將圍繞住建事業(yè)大局，大力發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，先行先試，善作善成，為繳存單位和職工提供更友好的住房金融消費(fèi)服務(wù)，營(yíng)造更優(yōu)質(zhì)的營(yíng)商環(huán)境。

相關(guān)

“慧聚金巢”AI 如何使用？

“我要問(wèn)”具體使用步驟

進(jìn)入“廈門(mén)住房公積金”微信小程序，辦事大廳首頁(yè)“慧聚金巢AI”下方有“我要問(wèn)”和“我要辦”。點(diǎn)擊“我要問(wèn)”，或者點(diǎn)擊小機(jī)器人樣式的人工智能助手，選擇“我要問(wèn)”。進(jìn)入“我要問(wèn)”頁(yè)面后，可以直接輸入文字提問(wèn)，也可以按住左下角“語(yǔ)音標(biāo)識(shí)”進(jìn)行語(yǔ)音提問(wèn)。

“我要辦”具體使用步驟

譬如要辦理租房提取業(yè)務(wù)，在“我要辦”頁(yè)面，直接打字輸入，或者按住左下角“語(yǔ)音標(biāo)識(shí)”說(shuō)：“租房提取”，說(shuō)完放開(kāi)按鈕，等待系統(tǒng)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化成文字輸入后，人工智能助手會(huì)將結(jié)果顯示出來(lái)，并引導(dǎo)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。點(diǎn)“去辦理”后，頁(yè)面顯示出租房簽約信息，即可繼續(xù)根據(jù)頁(yè)面提示進(jìn)行下一步操作。

人工智能助手

更懂人話(huà)

日問(wèn)答量?jī)汕в啻?/p>

市住房公積金中心“慧聚金巢”人工智能助手上崗，目前日問(wèn)答量最高達(dá)2000余次。

首批上線21項(xiàng) 業(yè)務(wù)

包括公積金繳存?zhèn)€人查詢(xún)業(yè)務(wù)、購(gòu)買(mǎi)新建商品住房提取住房公積金業(yè)務(wù)、貸款信息查詢(xún)、貸款能力評(píng)估等。

6項(xiàng)業(yè)務(wù)秒批秒辦

● 個(gè)人查詢(xún)

● 購(gòu)買(mǎi)新建商品住房提取住房公積金

● 購(gòu)買(mǎi)再交易住房提取住房公積金

● 租賃自住住房提?。ê灱s、變更、終止）住房公積金

● 與單位終止勞動(dòng)關(guān)系未再就業(yè)提取住房公積金

● 正常退休提取住房公積金