美聯(lián)航后續(xù) 從美聯(lián)航事件看美式傲慢 “顧客是上帝”早已不被認(rèn)可

12日，芝加哥國(guó)際機(jī)場(chǎng)，美國(guó)民權(quán)人士抗議美聯(lián)航。　　

“顧客就是上帝”，這句在中國(guó)耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)箴言源自西方，但美國(guó)聯(lián)合航空(美聯(lián)航)好像將它做了修改，改成了“員工就是上帝”。以暴力驅(qū)離機(jī)上一名亞裔乘客的事件，讓美聯(lián)航在社交媒體上經(jīng)歷了一場(chǎng)洗禮，眼下該事件仍在發(fā)酵，網(wǎng)友及媒體持續(xù)爆料該公司的“黑材料”，相關(guān)的道歉、賠償、打官司、調(diào)查等也在進(jìn)行。為什么會(huì)發(fā)生這樣的事？拋開(kāi)種族歧視話題不說(shuō)，不少美國(guó)媒體談?wù)摰娜允呛娇展镜?ldquo;超售”問(wèn)題，盡管此次事件無(wú)關(guān)“超售”。美聯(lián)航如此“劣跡斑斑”，一開(kāi)始卻能那么傲慢，并非簡(jiǎn)單出自自身原因，它與美國(guó)航空業(yè)整體環(huán)境直接相關(guān)，也與美國(guó)社會(huì)某些方面的缺陷有關(guān)。

“這樣的事情不會(huì)再發(fā)生了”

“太恐怖了!”12日，美國(guó)總統(tǒng)特朗普在接受媒體采訪時(shí)首次就美聯(lián)航強(qiáng)拖乘客下機(jī)事件表態(tài)，他認(rèn)為航空公司不應(yīng)該強(qiáng)拖非自愿的民眾下機(jī)，應(yīng)該提高補(bǔ)償金額到有人自愿為止。

這起始于9日晚的事件目前仍是輿論關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。最新一段被曝光的視頻顯示，航警當(dāng)時(shí)提出讓那名亞裔乘客大衛(wèi)·陶下機(jī)，但他表示寧愿進(jìn)監(jiān)獄也不下，航警便警告說(shuō)這樣情況會(huì)更糟糕。12日，幾家美國(guó)媒體稱(chēng)，一家公司的總裁不久前也曾遭受類(lèi)似待遇，甚至被威脅“不下機(jī)就用手銬銬你下去”。

據(jù)報(bào)道，為平息這起風(fēng)波，美聯(lián)航12日宣布，那天搭乘事發(fā)航班的所有乘客可獲得全額退款賠償。美國(guó)國(guó)會(huì)則盯上了美聯(lián)航超賣(mài)機(jī)票問(wèn)題，有議員要求國(guó)會(huì)運(yùn)輸委員會(huì)針對(duì)此事發(fā)起聽(tīng)證會(huì)，檢視航管與航警是否過(guò)度偏向航空公司。另一方面，大衛(wèi)·陶委任了兩名知名律師，其中一人被《國(guó)家法律期刊》譽(yù)為全美十大律師之一，其官網(wǎng)介紹稱(chēng)，他從未在上訴案中失敗。大衛(wèi)·陶的律師稱(chēng)，14日將召開(kāi)記者會(huì)。

“這樣的事情不會(huì)再發(fā)生了。”美國(guó)時(shí)間12日上午，美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆尼奧斯(原譯“穆諾茨”)在接受美國(guó)廣播公司(ABC)采訪時(shí)打出這樣的包票。他表示，對(duì)于9日晚發(fā)生的乘客遭暴力拖出飛機(jī)的事件感到“恥辱”。 

但在事發(fā)之初，穆尼奧斯不是這么說(shuō)的。他先是“對(duì)這起令人沮喪的事件感到難過(guò)”，然后在給公司員工的內(nèi)部信里，力挺員工并宣稱(chēng)大衛(wèi)·陶“好斗”。

穆尼奧斯一開(kāi)始為何如此力挺自家員工？這要從美聯(lián)航的發(fā)展史說(shuō)起。

美聯(lián)航1926年成立，以載客量計(jì)是全球第三大航空公司。1994年，為走出經(jīng)濟(jì)困境，美聯(lián)航曾經(jīng)創(chuàng)造性地推行員工大規(guī)模持股，比例高達(dá)55%，交換條件是員工對(duì)工資和福利等讓步。 

2001年“9·11”恐怖襲擊事件中，被劫持的4架客機(jī)中有兩架是美聯(lián)航的。第二年，因各種原因，美聯(lián)航申請(qǐng)破產(chǎn)，數(shù)年后才脫離破產(chǎn)保護(hù)令，2010年與美國(guó)大陸航空合并。

2015年，當(dāng)時(shí)的美聯(lián)航CEO因一起腐敗丑聞下臺(tái)，穆尼奧斯接手公司。他大力整頓，并在2016年簽署合并之后第一份員工集體協(xié)議，鎖定人力成本。上個(gè)月，美國(guó)《公關(guān)周刊》將穆尼奧斯選做“年度最佳溝通者”，稱(chēng)他是“聰穎、盡責(zé)、理解溝通價(jià)值的領(lǐng)導(dǎo)者”。然而現(xiàn)在看來(lái)，這個(gè)稱(chēng)呼很有諷刺意味。

管理機(jī)制混亂，工資待遇不高帶來(lái)的員工態(tài)度消極等，使得美聯(lián)航的服務(wù)態(tài)度長(zhǎng)期受到指責(zé)。直到現(xiàn)在，美聯(lián)航在行業(yè)內(nèi)的評(píng)估都遠(yuǎn)配不上其全球第三大航空公司的規(guī)模。根據(jù)美國(guó)航班跟蹤統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)公司FlightStats發(fā)布的3月份最新航班準(zhǔn)點(diǎn)率來(lái)看，美聯(lián)航在全球43家大型航空公司中名列22位;在截至4月12日的30天內(nèi)，美聯(lián)航共取消847個(gè)航班，還有10675個(gè)航班延誤。在美國(guó)《悅旅》雜志評(píng)選出的2016年美國(guó)最佳5家和全世界最佳10家航空公司中，美聯(lián)航都沒(méi)有入選。     

“他們沒(méi)有動(dòng)力去讓顧客的飛行體驗(yàn)變得更好”

存在問(wèn)題的其實(shí)不是美聯(lián)航一家。在“美聯(lián)航事件”發(fā)生后，美國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)上掀起對(duì)美國(guó)航空公司的“集中吐槽”：機(jī)型老，設(shè)施舊，空間狹窄，娛樂(lè)系統(tǒng)缺失等。如果說(shuō)美國(guó)國(guó)際航線的飛機(jī)餐總體質(zhì)量屬中等偏下的話，美國(guó)的國(guó)內(nèi)航線就比較差了，只提供飲料，餐食還要花錢(qián)買(mǎi)。提起行李被亂扔以及空乘的服務(wù)態(tài)度，更是一把“辛酸淚”。

美國(guó)航空公司服務(wù)差的問(wèn)題早就存在，特別是廉價(jià)航空服務(wù)“慘不忍睹”。?？怂剐侣劮Q(chēng)，安柏瑞德航空大學(xué)和威奇塔州立大學(xué)本周一發(fā)布關(guān)于美國(guó)航空公司整體服務(wù)質(zhì)量的年度報(bào)告，結(jié)果顯示，阿拉斯加航空公司是美國(guó)服務(wù)最好的航空公司，緊隨其后的是達(dá)美航空，廉價(jià)航空公司邊疆航空排名倒數(shù)第一，另一家廉價(jià)航空公司精神航空倒數(shù)第二。在skytrax網(wǎng)站上的2016年全球最安全、服務(wù)最好綜合排名中，美國(guó)航空公司只有達(dá)美航空排名最高——第40名。美聯(lián)航排到第68位，是個(gè)不折不扣的“差生”。

之所以如此，首要原因是美國(guó)1978年通過(guò)的《航空放松管制法》，導(dǎo)致大量低成本、低服務(wù)航空公司涌入市場(chǎng)。盡管乘客收獲了機(jī)票價(jià)格大跳水的好處，但也開(kāi)始經(jīng)受服務(wù)下滑的負(fù)面效應(yīng)。

實(shí)際上，在價(jià)格管制年代，美國(guó)航空公司曾以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)聞名世界，但隨著管制放開(kāi)后的激烈競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)需求，價(jià)格取代服務(wù)成為決定性因素，越低價(jià)越好。美國(guó)的航空業(yè)和很多國(guó)外航空公司不同，都是私營(yíng)，沒(méi)有政府補(bǔ)貼。這使得“鉆到錢(qián)眼里”的航空公司領(lǐng)導(dǎo)層們完全不關(guān)心服務(wù)，不在乎乘客的利益，只在乎縮減成本。放松管制帶來(lái)了有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，帶來(lái)了美國(guó)航空旅行的平民化，也讓惡劣飛行體驗(yàn)開(kāi)始多了起來(lái)。

更重要的是，2000年以來(lái)，美國(guó)幾大航空公司經(jīng)過(guò)破產(chǎn)重組，形成了對(duì)市場(chǎng)的壟斷。美國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體“Vox”稱(chēng)，美國(guó)4家航空公司占有了8成市場(chǎng)份額。去年，美國(guó)航空業(yè)的盈利是200億美元。“他們沒(méi)有動(dòng)力去讓顧客的飛行體驗(yàn)變得更好，因?yàn)轭櫩蛡儧](méi)有多少選擇。” 

有統(tǒng)計(jì)稱(chēng)，過(guò)去10年，大型美國(guó)航空公司數(shù)量因兼并減少了一半。非營(yíng)利組織“FlyersRights”總裁哈德森對(duì)這一現(xiàn)象觀察多年，他總結(jié)說(shuō)，同1980年前相比，現(xiàn)在空中旅行變得更快、更方便，但飛行體驗(yàn)卻在朝相反方向發(fā)展。

“一場(chǎng)‘我們’與‘他們’的對(duì)立”

“為什么那么多人對(duì)美聯(lián)航的劣跡有共鳴？”美國(guó)《基督教科學(xué)箴言報(bào)》寫(xiě)道，這顯示公眾對(duì)航空業(yè)及更廣的服務(wù)經(jīng)濟(jì)深深的沮喪。很多人感受到越來(lái)越多的不當(dāng)對(duì)待，享受的服務(wù)所分層級(jí)越來(lái)越多。 

“航空旅行中，一場(chǎng)‘我們’與‘他們’的對(duì)立。”《紐約時(shí)報(bào)》13日分析說(shuō)，航空業(yè)之所以達(dá)到如此不友好的頂點(diǎn)，可以追溯到“9·11”，該事件導(dǎo)致更多安全規(guī)定出臺(tái)，以及對(duì)隨身行李的限制。有分析稱(chēng)，這改變了航空業(yè)的文化，乘客服務(wù)問(wèn)題變成了執(zhí)法問(wèn)題。 

“9·11”給美國(guó)帶來(lái)的影響是獨(dú)特的，但這只是一方面。不少分析認(rèn)為，美國(guó)航空業(yè)對(duì)顧客的怠慢與工會(huì)也有很大關(guān)系。美國(guó)服務(wù)業(yè)不怕顧客，怕員工，因?yàn)閱T工稍有委屈，工會(huì)就會(huì)組織他們罷工。而美國(guó)航空業(yè)是工會(huì)最強(qiáng)大的行業(yè)之一。也許正是過(guò)去慘痛的罷工教訓(xùn)使美國(guó)航空公司承受巨大壓力，航空界的泰斗級(jí)人物誓言捍衛(wèi)員工利益。

很多人還記得，在美聯(lián)航暴力驅(qū)離亞裔乘客事件剛發(fā)生后，一位名叫戈登·貝塞恩的美國(guó)大陸航空前CEO，公然力挺美聯(lián)航并稱(chēng)大衛(wèi)·陶“幼稚得像個(gè)孩子”。貝塞恩是美國(guó)航空界的大佬，曾使美國(guó)大陸航空起死為生。在1998年出版的《從最差到第一》一書(shū)中，他直言不諱地寫(xiě)道，希望確保乘客和員工都喜歡大陸航空對(duì)待他們的方式，因此“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一格言在大陸航空公司站不住腳，“不能僅僅因?yàn)槟阗I(mǎi)了一張票就有權(quán)虐待我們的員工”。

據(jù)《赫芬頓郵報(bào)》報(bào)道，被稱(chēng)為“神話締造者”的美國(guó)西南航空公司創(chuàng)始人赫伯·凱勒爾持同樣觀點(diǎn)。難道顧客們不總是正確嗎？“不”，凱勒爾曾厲聲說(shuō)，“我認(rèn)為這是一位老板可能對(duì)員工做出的最嚴(yán)重的背叛行為。顧客有時(shí)是錯(cuò)的。我們不搭載此類(lèi)顧客。”這一立場(chǎng)顯然是員工優(yōu)先，即便這意味著怠慢顧客。

中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際事務(wù)研究所所長(zhǎng)王義桅在接受《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，在美國(guó)的壟斷行業(yè)中，利益集團(tuán)扮演著非常重要的角色，比如美國(guó)鐵路行業(yè)常年得不到發(fā)展很大程度上源于航空與汽車(chē)行業(yè)的強(qiáng)力反對(duì)。當(dāng)利益集團(tuán)綁架了政治與公共服務(wù)，普通民眾的利益就很難得到完全保障，更何況航空領(lǐng)域還和軍工利益集團(tuán)有所關(guān)聯(lián)。“此外，工會(huì)是一個(gè)很重要的原因。大型壟斷企業(yè)一般會(huì)有一個(gè)強(qiáng)大的工會(huì)，他們首先關(guān)注的就是工人的福利。在經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代，員工福利與顧客需求之間的矛盾往往不太突出，但一旦經(jīng)濟(jì)下行，很多問(wèn)題就會(huì)立即暴露出來(lái)。”

王義桅說(shuō)，歐洲的工會(huì)也很強(qiáng)大，但歐洲社會(huì)整體福利較好，工作時(shí)長(zhǎng)和制度等都較為寬松，加上國(guó)有企業(yè)較多，因此員工與顧客的矛盾更多是以罷工的形式爆發(fā)出來(lái)，而且這種罷工還時(shí)常帶有一些公益色彩。而美國(guó)是一個(gè)相對(duì)低福利的國(guó)家，工人需要靠在一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期服務(wù)來(lái)累積較好的保障待遇，通常不會(huì)輕易采取罷工的方式，矛盾有時(shí)就會(huì)以其他方式爆發(fā)出來(lái)。