人民日報評奔馳女車主維權(quán)：顧客至上不僅是口號

近日，西安奔馳維權(quán)女車主與西安利之星汽車有限公司達成換車補償?shù)群徒鈪f(xié)議。隨后，中消協(xié)在京舉辦“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”，提出汽車經(jīng)銷四點意見。其中一點便是：“經(jīng)營者應(yīng)當尊重消費者權(quán)益，誠信、快捷解決消費糾紛。”

回顧事件由來：一位女士在奔馳4S店購買的一臺新車，還沒出店就出現(xiàn)發(fā)動機漏油的問題。在多次交涉卻被告知不退款不換車、只能更換發(fā)動機后，被逼無奈的車主只好以“哭鬧”的方式維權(quán)。事件發(fā)酵后，當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門及時介入，奔馳公司也派出工作組進行調(diào)查。隨著調(diào)查深入，新車PDI檢查、購車貸款金融服務(wù)費等一連串問題又浮出水面。盡管事件以和解告一段落，但事件反映的消費者維權(quán)難問題值得深思。

大家關(guān)注該事件，實際上也是在為自己擔心：假如有一天遇到類似的產(chǎn)品質(zhì)量問題，是不是也必須坐在汽車引擎蓋上哭才能解決？如果一些商家真的奉行“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的處事之道，老實人豈不就要吃虧？可以說，在一臺漏油的發(fā)動機面前，在消費者的合理訴求面前，沒有一個商家是局外人，沒有一個品牌是旁觀者。為消費者創(chuàng)造價值，維護其合法權(quán)益，企業(yè)責無旁貸。

質(zhì)量再好的商品，也不免偶爾出現(xiàn)問題。消費者并不苛求每次購買的商品都完美無瑕，而是期待遇到問題后，商家能夠給予足夠的重視并高效率地解決問題。這也是為什么許多消費者還沒購買商品，會先考察售后服務(wù)的原因。此次事件之所以引發(fā)如此大的波瀾，很大一個原因在于4S店售后的推脫敷衍。在各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品層出不窮的今天，售前售后服務(wù)早已成為產(chǎn)品質(zhì)量的一部分。積極回應(yīng)消費者訴求，建立完善合理的問題反饋和解決機制，才能讓商家和品牌在市場上立于不敗之地。

許多消費者在這起事件中感到失望，更因為奔馳是汽車領(lǐng)域的“百年老店”。消費者付出更多金錢，對產(chǎn)品有更高期待，卻沒能享受到更高品質(zhì)的服務(wù)，這樣的心理落差只會進一步消耗品牌的信譽度和美譽度。越是影響力大的品牌和企業(yè)，越應(yīng)當加強自我約束，肩負更大的責任，對得起消費者的信任。須知再厚實的家底也經(jīng)不起任性的折騰。不懂得尊重消費者、不懂得敬畏市場，最終難免會被市場淘汰。

“顧客至上”從來不是一句空洞的口號，而必須落實在企業(yè)經(jīng)營管理的每個細節(jié)當中。為什么一些企業(yè)在產(chǎn)品宣傳和品牌塑造上顯得“高大上”，到了實際的產(chǎn)品和服務(wù)中卻顯得“火候未到”“功力不足”？除了少數(shù)企業(yè)存在虛假宣傳、過度包裝外，更大的原因在于一些企業(yè)細節(jié)管理跟不上，甚至很混亂。比如此次事件中暴露出的金融服務(wù)費用不透明等現(xiàn)象，被網(wǎng)友質(zhì)疑與奔馳公司對其經(jīng)銷商缺乏協(xié)調(diào)和管理有關(guān)。對于任何一家大型企業(yè)來說，管理層級越來越多，與其相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)也更復(fù)雜，只有進一步理順組織結(jié)構(gòu)、提高科學(xué)管理水平，才能把服務(wù)客戶的理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，為自己贏得市場、贏得口碑。

此次事件更重要的啟示或許在于：我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，還要關(guān)注產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，企業(yè)解決問題、回應(yīng)消費者訴求的能力；不僅要關(guān)注營商環(huán)境，也要關(guān)注“消費環(huán)境”。而打造健康有序的消費環(huán)境，離不開企業(yè)提高自我修養(yǎng)、提升管理水平，也需要市場監(jiān)管部門乃至監(jiān)測、評級等第三方機構(gòu)深度參與，從而形成自律與他律的閉環(huán)，為消費者帶來實實在在的紅利。