7月31日,滴滴發(fā)布第三期“安全發(fā)布”內(nèi)容,公布2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶數(shù)據(jù)透明度報(bào)告》,并首次詳細(xì)介紹行程信息調(diào)取流程。
報(bào)告顯示,一季度,滴滴網(wǎng)約車(chē)、平臺(tái)出租車(chē)及代駕業(yè)務(wù)共收到要求幫忙聯(lián)絡(luò)或查詢“失聯(lián)”乘客、司機(jī)信息的需求16796件,約占客服進(jìn)線總量的0.061%。其中,超過(guò)6成的“失聯(lián)”情況是因?yàn)槭謾C(jī)出現(xiàn)問(wèn)題造成,比如手機(jī)沒(méi)電、信號(hào)差,或者用戶替他人代叫車(chē)而實(shí)際乘客人卻沒(méi)有手機(jī)等。
72小時(shí)內(nèi)找到94.66%“失聯(lián)”人
滴滴介紹,收到尋人需求后,一線客服會(huì)立即將相關(guān)情況升級(jí)給安全響應(yīng)中心即安全客服。經(jīng)安全客服判斷,如果案情復(fù)雜或存在較大安全風(fēng)險(xiǎn),將再次升級(jí)至安全處置團(tuán)隊(duì)。同時(shí),滴滴建議親友第一時(shí)間尋求警方幫助。
據(jù)報(bào)告顯示,一季度從安全客服升級(jí)至安全處置團(tuán)隊(duì)的尋人需求637件,占尋找“失聯(lián)”人員總量的3.79%。
在一季度尋人需求中,約20%“失聯(lián)”情況與滴滴無(wú)關(guān),比如乘客近期沒(méi)有叫車(chē)。在80%近期使用過(guò)滴滴的“失聯(lián)”司乘中,通過(guò)滴滴安全團(tuán)隊(duì)協(xié)助,在72小時(shí)內(nèi)取得聯(lián)系的占比約為94.66%。約5.34%的進(jìn)線人在72小時(shí)中持續(xù)未能接聽(tīng)滴滴回訪電話,或超過(guò)72小時(shí)仍未能與“失聯(lián)”人聯(lián)系上。
針對(duì)后一種情況,滴滴將再次建議親友報(bào)警,并將持續(xù)配合警方工作。
手機(jī)沒(méi)電、心情不好、醉酒是主因
報(bào)告統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),超過(guò)6成的“失聯(lián)”情況是因?yàn)槭謾C(jī)出現(xiàn)問(wèn)題造成,比如手機(jī)沒(méi)電、信號(hào)差,或者用戶替他人代叫車(chē)而實(shí)際乘客人卻沒(méi)有手機(jī)等。
此外約13%“失聯(lián)”人因心情不好、家庭矛盾等因素,不愿與外界聯(lián)系。約11%的“失聯(lián)”存在謊報(bào),進(jìn)線人實(shí)際可能是為了套取用戶信息或投訴其他問(wèn)題。極少比例的“失聯(lián)”人是因違法、犯罪嫌疑被警方拘留,或存在自殺傾向等安全因素。
報(bào)告稱,一季度“失聯(lián)”進(jìn)線中,發(fā)現(xiàn)有一起“失聯(lián)”乘客自殺案件。滴滴曾配合警方調(diào)證,并協(xié)助聯(lián)系司機(jī)。最終警方排除司機(jī)嫌疑,認(rèn)定為自殺行為。
信息調(diào)取 兼顧用戶隱私和處理效率
滴滴表示,將在保護(hù)司乘信息的前提下,全力配合警方調(diào)證,并為用戶“緊急聯(lián)系人”提供相關(guān)幫助。緊急情況下,平臺(tái)將成立緊急小組,盡可能為用戶提供尋人幫助。
目前,滴滴已成立專門(mén)的對(duì)接警方調(diào)證工作組,并建立了線上調(diào)證機(jī)制,全年7×24小時(shí)待命。在警方提供相關(guān)證明材料后,滴滴將在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證。如果涉及多份訂單,時(shí)間可能會(huì)有所延長(zhǎng)。
當(dāng)親友查詢“失聯(lián)”人信息時(shí),如果來(lái)電人是用戶在APP內(nèi)設(shè)置的“緊急聯(lián)系人”,并開(kāi)通過(guò)“查詢信息授權(quán)”,客服將向其提供相應(yīng)訂單信息。在緊急情況下,如果進(jìn)線人能證明與失聯(lián)人為直系親屬,滴滴也會(huì)盡可能提供協(xié)助。
據(jù)了解, “安全發(fā)布”是滴滴面向社會(huì)公開(kāi)透明、公示安全運(yùn)營(yíng)情況,聽(tīng)取公眾意見(jiàn)、建議以及促進(jìn)社會(huì)共建、共治的溝通平臺(tái)。目前,滴滴已推出三期安全發(fā)布內(nèi)容,前兩期分別為《2019第一季度車(chē)內(nèi)沖突安全透明度報(bào)告》和《2019上半年滴滴與警方共筑安全六項(xiàng)進(jìn)展》。
責(zé)任編輯:莊婷婷
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