構(gòu)建和諧司乘文明生態(tài)滴滴公示虛假投訴等惡意行為用戶(hù)

9月5日北京消息，為了進(jìn)一步加強(qiáng)平臺(tái)精神文明建設(shè)，構(gòu)建更加和諧的司乘文明生態(tài)，滴滴出行今日宣布將定期對(duì)外公示惡意行為用戶(hù)，包括虛假投訴的乘客、虛假申訴和誘導(dǎo)取消的司機(jī)等。本期對(duì)外公示的惡意行為用戶(hù)包括36名乘客和27名司機(jī)，這是繼此前發(fā)布《文明乘車(chē)指南》意見(jiàn)征求稿后，滴滴在司乘文明生態(tài)建設(shè)層面的又一大重要舉措。

根據(jù)公示信息，這些被公示的乘客和司機(jī)中，有連續(xù)多次編造事實(shí)投訴司機(jī)師傅不來(lái)接、亂加價(jià)或惡意繞路的乘客，也有誘導(dǎo)乘客取消，提供虛假證據(jù)申訴的司機(jī)，平臺(tái)經(jīng)過(guò)行車(chē)錄音、車(chē)載視頻、行程軌跡等多種方式一一確認(rèn)核實(shí)為惡意虛假行為，分別被不同程度的停止服務(wù)。

根據(jù)滴滴平臺(tái)發(fā)布的第一期安全透明度報(bào)告，2019年一季度，滴滴網(wǎng)約車(chē)和網(wǎng)約出租車(chē)共收到司乘雙方車(chē)內(nèi)糾紛沖突投訴8萬(wàn)余次，約占平臺(tái)訂單的0.0042%，經(jīng)核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)虛假投訴占比超35%。另有數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)上所有場(chǎng)景中存在惡意投訴行為的用戶(hù)，其投訴率是其他正常用戶(hù)平均投訴率的10倍多，相當(dāng)于平臺(tái)為用戶(hù)提供客服服務(wù)的資源中有28%被虛假投訴的用戶(hù)所占用。

滴滴體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)總經(jīng)理劉西帝表示，經(jīng)常有網(wǎng)約車(chē)司機(jī)遇到不良乘客為了減免車(chē)費(fèi)、惡意刁難等原因虛假投訴，在早期平臺(tái)缺乏核實(shí)能力的時(shí)候，司機(jī)無(wú)法自證清白，被冤枉之后會(huì)直接影響收入和體驗(yàn)，對(duì)平臺(tái)和乘客產(chǎn)生怨氣；從乘客的角度，遇到各種理由爽約、編造理由繞路或多收費(fèi)的司機(jī)，也會(huì)對(duì)平臺(tái)失去信任。而對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)這些虛假投訴都需要平臺(tái)投入大量精力進(jìn)行核實(shí)，影響正常用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，長(zhǎng)此以往更將對(duì)司乘生態(tài)造成負(fù)面影響。因此，通過(guò)技術(shù)手段不斷提升平臺(tái)的核實(shí)判責(zé)能力，讓虛假申訴、惡意投訴的司機(jī)和乘客都暴露在陽(yáng)光下，是網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)提升安全和服務(wù)水平邁出的重要一步。

滴滴網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司副總裁賴(lài)春波表示：“平臺(tái)上絕大部分用戶(hù)都是非常誠(chéng)信的，我們也相信有一些虛假投訴并非出于惡意。當(dāng)前針對(duì)核實(shí)確認(rèn)為虛假投訴的用戶(hù)我們根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度停止服務(wù)3-30天，后期還會(huì)進(jìn)行溝通教育，而對(duì)于嚴(yán)重的極少數(shù)惡意用戶(hù)則永久停止服務(wù)。良好的平臺(tái)環(huán)境需要平臺(tái)、乘客、司機(jī)三方共同維護(hù)，在此我們呼吁大家無(wú)論是投訴還是申訴，都要遵守誠(chéng)信、正直的基本原則，共同打造良好的、健康發(fā)展的司乘文明生態(tài)。”

司乘惡意行為公示如下：