來論：鄭州120延誤救治女大學(xué)生引發(fā)的思考 社會急救還有哪些改進(jìn)空間

河南大學(xué)學(xué)生彭某君突發(fā)腦出血，撥打120求救，意識模糊未能精確說出位置，接線員未受理派車。鄭州120延誤救治女大學(xué)生一事引發(fā)社會反響。120是全國統(tǒng)一急救電話，24小時(shí)服務(wù)，重點(diǎn)救助災(zāi)害事故和急危重癥。僅在2022年就發(fā)生多起影響較大事故，再如上海120拒絕借用除顫器，北京順義120延遲急救胸痛患者，每次重大事故都關(guān)乎人命。建議有關(guān)主管部門盡快采取措施，對120緊急呼救系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)性改革，以向公眾及時(shí)提供更可靠的社會急救服務(wù)。

目前120院前醫(yī)療急救系統(tǒng)存在的一些問題歸納起來大致有如下幾類：

1、接線人員龐雜，水平參差不齊

鄭州事件中，120接線員急救服務(wù)不專業(yè)，面對突發(fā)情況缺乏應(yīng)變能力，未及時(shí)與110聯(lián)動。對重大事件敏感性不強(qiáng)，未能及時(shí)向上級匯報(bào)。求助人在大學(xué)宿舍，接線員可直接問清姓名、學(xué)院、宿舍，而不是詢問哪條路、哪個(gè)地鐵站。即使女生后續(xù)意識模糊，接線員通過聯(lián)系大學(xué)，也可迅速找到具體位置。此外，醫(yī)療資源緊缺，人力越來越昂貴，一些急救工作被外包，出現(xiàn)外包人員素質(zhì)不合格問題，例如接線員服務(wù)用語不規(guī)范，不專業(yè)外包人員將患者摔下?lián)?，不同外包公司為爭搶患者斗毆，殃及無辜患者及家屬。

2、有些接線員職業(yè)道德低下，漠視生命

鄭州事件中，接線員用已經(jīng)是二十多歲的大學(xué)生的話來刺激。救死扶傷是醫(yī)護(hù)工作者的天職，在拯救性命的急救工作崗位，從業(yè)者切不可對生命冷漠，對責(zé)任漠視。

3、患者地址難以找到

彭某君呼吸粗重，說話不連貫，聲音較小。接線員對地點(diǎn)不熟悉，提議加彭某君微信，通過微信定位，而彭某君此時(shí)已昏迷，接線員再給彭君撥打9個(gè)電話沒通。患者突發(fā)疾病，生命垂危，難以提供具體位置而引發(fā)的惡性事件發(fā)生多次。在廣大鄉(xiāng)村地區(qū)，鄉(xiāng)間小路交錯(cuò)，120司機(jī)想盡快獲得患者地址往往只能不停向村民打聽。通過微信、微博這些日常交流軟件都可以找到位置，120系統(tǒng)事關(guān)人命，卻沒能與時(shí)俱進(jìn)配有定位功能。

4、堵車問題越來越嚴(yán)重

空間上距離的遠(yuǎn)近不等于行駛時(shí)間的長短。堵車日益成為普遍的大城市病。如果遇到雨雪惡劣天氣、早晚出行高峰、突發(fā)交通事故、重大建設(shè)工程或者道路臨時(shí)施工，救護(hù)車有可能被裹挾在滾滾車流中，進(jìn)退兩難。

5、不了解病況錯(cuò)誤指導(dǎo)

鄭州事件中，接線員不了解實(shí)際情況，對急癥患者病情判斷有誤，錯(cuò)誤認(rèn)為年輕大學(xué)生病情不危急，甚至說出一些譏諷的話語，未及時(shí)調(diào)派救護(hù)車。讓彭某君不要用嘴巴呼吸，用鼻子呼吸。事實(shí)上，彭某君腦溢血，大腦明顯缺氧，本能會張嘴呼吸。

6、惡意撥打，浪費(fèi)資源

不可否認(rèn)，120來電不少是無效電話，長期連續(xù)惡意騷擾占用急救熱線，無理取鬧撥著解悶，打通后不說話，甚至辱罵調(diào)度員。據(jù)悉某市120急救中心1年15萬個(gè)電話，只有40.21%與呼救急救事件有關(guān)，有近半騷擾或誤撥。另有城市1年派車15.3萬次，空診次數(shù)3.6萬人次，超兩成救護(hù)車出空車。購車成本、人力支出、油耗和車輛損耗導(dǎo)致出車成本500元左右，年3萬多次空診帶來巨大損失。

顯然，提升院前急救服務(wù)質(zhì)量關(guān)系患者生命安全，已成為必須盡快解決的嚴(yán)重社會民生問題。要堅(jiān)持人民至上、生命至上，強(qiáng)化人員培訓(xùn)，推動智能化建設(shè)。

為此，筆者提出如下具體建議：

1、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升管理水平

針對鄭州事件，懼怕遭遇不負(fù)責(zé)任接線員，不少網(wǎng)民提出需要救助時(shí)先向最親密朋友呼救，再呼叫120。接線員作為院前急救系統(tǒng)關(guān)鍵一環(huán)，率先接觸患者，專業(yè)素質(zhì)直接關(guān)系患者生命安全，不能讓民眾失去信心。應(yīng)改進(jìn)崗前培訓(xùn)，加強(qiáng)上崗后監(jiān)督，定期嚴(yán)格考核，不斷分享經(jīng)驗(yàn)總結(jié)教訓(xùn)，全方位提高職業(yè)素養(yǎng)，特別要通過科學(xué)的模擬演練，提高人員處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。除提升業(yè)務(wù)能力，強(qiáng)化責(zé)任心同樣至關(guān)重要，而要把職業(yè)道德放在首位。尊重生命，以人為本，保持對生命崇高的敬意。出于對人民群眾生命安全負(fù)責(zé)任，對接線員職業(yè)道德素質(zhì)提升、考核要常抓不懈，不可冷漠對待任何求救。

2、實(shí)施零分鐘響應(yīng)

車禍和疾病是120急救最常見兩大類。對于車禍、工傷等外傷，指示給予初步止血、包扎、固定，要保護(hù)現(xiàn)場，不輕易搬動受傷人員，避免二次損傷。但是對昏迷、心跳病發(fā)作、呼吸驟停、中毒等情況，在調(diào)派救護(hù)車同時(shí)，接線員要指導(dǎo)現(xiàn)場急救，抓住急救黃金4分鐘，指揮開展心肺復(fù)蘇，指導(dǎo)胸外按壓、人工呼吸。急救從120電話接通開始，要提供易于執(zhí)行的指令，進(jìn)行初步急救：例如煤氣中毒首先讓打開窗戶通風(fēng)；昏迷、嘔吐病人頭側(cè)向順位引流；運(yùn)用腹部沖擊法排除氣道異物。

3、智能化呼救定位系統(tǒng)

院前醫(yī)療急救往往事關(guān)人命，迅速找到呼救位置尤其重要。目前還普遍要求接線員對所在城市地理熟悉，反復(fù)查看城市地圖，甚至要求上街記錄，背誦道路名稱。2020年9月，國家衛(wèi)生健康委、工業(yè)和信息化部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步完善“互聯(lián)網(wǎng)﹢醫(yī)療健康”支撐體系開展院前醫(yī)療急救呼救定位試點(diǎn)工作的通知》，快速共享120呼救者的移動電話位置信息，借助信息技術(shù)提升院前醫(yī)療急救系統(tǒng)效率，目前在北京、江蘇、湖北、廣東已經(jīng)開展試點(diǎn)。

為加速院前醫(yī)療急救呼救定位工作，建議國家衛(wèi)健委與公安部、工業(yè)和信息化部等有關(guān)管理部門協(xié)作，建立院前醫(yī)療急救信息化平臺，構(gòu)建數(shù)字化急救體系，實(shí)現(xiàn)120與110警務(wù)平臺、119、122等公共服務(wù)平臺建立急救聯(lián)動機(jī)制。將120與電信企業(yè)定位平臺對接，通過城市定位系統(tǒng)，使用通信基站定位獲得來電具體位置。筆者曾經(jīng)推動建設(shè)中國第一支北斗投資基金，協(xié)助陜西省政府成立100億北斗產(chǎn)業(yè)基金，擔(dān)任北斗產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書長。建議推動北斗導(dǎo)航定位系統(tǒng)和120密切結(jié)合，用科技手段解決120求救者定位問題，提升呼救定位精準(zhǔn)度，同時(shí)也有利于北斗導(dǎo)航定位系統(tǒng)的民用推廣。

4、鼓勵(lì)主動輸入，發(fā)動民眾力量

為迅速了解需求及時(shí)派急救車，接線員需具備豐富地理知識、人文知識、醫(yī)學(xué)知識、快速反應(yīng)能力、較高敏感度、較強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力及準(zhǔn)確判斷力。作為事業(yè)單位的城市急救中心，接線員只是臨時(shí)工，相對邊緣化的崗位，薪酬待遇較低。事實(shí)上，很多地方急救中心招聘接線員僅要求高中畢業(yè)，不問醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)。接線工作繁忙，人力成本越來越高，為解決這一矛盾，建議借助科技進(jìn)步，迅速實(shí)施智能化，把大量問詢工作預(yù)先處理好，由電話匆忙問答升級為提前輸入大量有關(guān)信息。

由于病發(fā)昏迷意識不清，過于悲痛泣不成聲，手機(jī)斷電信號微弱等各種因素造成的呼救無效問題，浪費(fèi)急救資源，甚至導(dǎo)致急救失敗。因此強(qiáng)烈建議，提前輸入更充分信息，包括姓名、年齡、性別、聯(lián)系電話及備用聯(lián)系方式、具體的所在位置地址和附近標(biāo)志性建筑物，及時(shí)更新的便捷暢通交通路線、容易走錯(cuò)的交叉路口，特別是輸入詳細(xì)的歷史基礎(chǔ)病癥和需用藥物、距離較近的或患者需要的特色醫(yī)院，這些內(nèi)容都不需要接線員一一查問。

一些從業(yè)者屬于高危職業(yè)人群，例如高空建筑工人、武警消防戰(zhàn)士、交通警察、緝毒民警、長途貨車司機(jī)。還有一些從業(yè)者涉及到大眾安全，例如公交車司機(jī)。除了健康保險(xiǎn)，明確要求向120急救系統(tǒng)登記具體信息。此外，熟悉路段地形對于急救意義重大。接線員難以熟悉城市眾多道路，尤其是城市不斷發(fā)展，道路發(fā)生變化。鼓勵(lì)民眾，特別是有疾病危險(xiǎn)的人員或其親屬，及時(shí)上傳路況信息，特別是對交通有較大影響的重大改擴(kuò)建工程，甚至以至于百度、高德導(dǎo)航地圖都希望與120系統(tǒng)合作、分享數(shù)據(jù)。

這樣，呼救者重點(diǎn)匯報(bào)意外災(zāi)害或突發(fā)事故的緣由，說明傷害部位性質(zhì)和患者目前身體和精神狀況、發(fā)病表現(xiàn)，這樣不僅節(jié)約時(shí)間，大幅度減少人力成本，降低對接線員的能力要求，同時(shí)利于防止對急癥患者病情研判有誤，便于救急中心提前做好相應(yīng)救治設(shè)施、藥物的準(zhǔn)備，調(diào)配其他部門資源趕赴現(xiàn)場，如警察、消防、電力部門。

5、建設(shè)數(shù)據(jù)庫，運(yùn)營模式升級

120救護(hù)目前的經(jīng)營模式是接聽電話，出車收費(fèi)，費(fèi)用在幾百元至上千。建議突破120是條電話線的思維局限，升級運(yùn)營模式，開發(fā)潛在的巨大經(jīng)濟(jì)、商業(yè)價(jià)值。建議中國醫(yī)療急救系統(tǒng)升級，不再僅僅是簡單電話求救，而是打造智慧化接聽系統(tǒng)后臺，通過患者穿戴智能設(shè)備、語音識別、來電顯示、位置定位等綜合信息，在后臺迅速展示出病人的基本信息、病例紀(jì)錄、所需急救藥品，規(guī)劃出最優(yōu)行車路線。對一些患者重點(diǎn)遠(yuǎn)程關(guān)注，本著自愿原則鼓勵(lì)全民下載120手機(jī)APP輸入自己潛在急需護(hù)理疾病，盡量輸入更多詳實(shí)信息。這樣120就從簡單醫(yī)療呼救系統(tǒng)升級為體量龐大豐富的國民健康指標(biāo)大數(shù)據(jù)庫。

筆者曾經(jīng)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)投資智能硬件領(lǐng)域，包括老年人摔倒報(bào)警手機(jī)，兒童防止拐盜手表。后來蘋果、小米等大型企業(yè)切入生產(chǎn)智能手環(huán)、手表、項(xiàng)圈市場。智能健康硬件市場廣闊，可以從手環(huán)、項(xiàng)圈拓展到智能健康床、智能健康家居甚至智能健康社區(qū)。國家在大力推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)，缺乏特別理想的實(shí)際價(jià)值重大的民用場景。筆者曾經(jīng)去江蘇無錫考察物聯(lián)網(wǎng)基地，重大感慨很多家用物聯(lián)網(wǎng)的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值不大，例如遠(yuǎn)程開空調(diào)算是可以提前調(diào)控房間溫度，甚至還有遙控開抽油煙機(jī)，難道廚房沒人做飯時(shí)需要開抽油煙機(jī)嗎？有人在廚房做飯還需要遙控嗎？

實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)與健康護(hù)理救助的跨界融合具有重大價(jià)值，特別獨(dú)居老人日益增多、單親家庭增多，健康遠(yuǎn)程護(hù)理可以節(jié)約大量人工護(hù)理成本，此外還有助于實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老，降低進(jìn)養(yǎng)老院的剛需。零散亂的智能健康硬件市場怎么能實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)的整合？與120急救系統(tǒng)結(jié)合，這樣120通過向民眾提供急救服務(wù)，成為覆蓋全國的智能健康硬件銷售平臺，與硬件生產(chǎn)制造廠商分成。120從一根電話線升級為物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，再與智能健康護(hù)理終端結(jié)合，通過智能化醫(yī)療呼救系統(tǒng)，能挽救上千上萬的生命，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)120自身的巨大經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

6、借助科技發(fā)展，改進(jìn)急救設(shè)備

在城市中展開醫(yī)療急救的一項(xiàng)重要難題是交通堵車，而且問題越來越嚴(yán)重。采用直升機(jī)空中醫(yī)療救援，能夠快速抵達(dá)，是國際上最高效急救方式。不過直升機(jī)救援容易受到天氣因素影響，狂風(fēng)暴雨、暴風(fēng)雪天氣狀況下都不適合出動。

是否可以建立空中醫(yī)院。目前急救思路都是轉(zhuǎn)移病人，為什么不可以轉(zhuǎn)移醫(yī)院？把醫(yī)院建設(shè)在空中，哪里病人需要就到哪里去。聽著有些天方夜譚，也許多年以后就成為現(xiàn)實(shí)。只要有懸空能力、驅(qū)動能力，就可以實(shí)現(xiàn)空中醫(yī)院。

7、推動急救醫(yī)療立法，制定法律實(shí)施細(xì)則 

120急救已制定一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如《120調(diào)度指揮工作流程及規(guī)范》，處理接線員的不專業(yè)、不作為；也制定地方行業(yè)規(guī)則，如120鄭州市緊急醫(yī)療救援中心《調(diào)度部報(bào)告反饋制度》，要求根據(jù)事故嚴(yán)重程度逐級上報(bào)。目前一些地方政府出臺管理?xiàng)l例，如《江蘇省院前醫(yī)療急救條例》、《北京市院前醫(yī)療急救服務(wù)條例》。但是全國范圍的《急救條例》或稱《急救法》尚未出臺，建議加緊立法研究，界定政府部門、指揮中心、醫(yī)療單位、社會組織和公民個(gè)人在急救醫(yī)療的相關(guān)權(quán)利、義務(wù)，配套出臺相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。

建議加速出臺《急救法》，重點(diǎn)處理惡意呼救行為。120急救電話是公共資源，遭遇惡意占用、騷擾，因缺少法律依據(jù)，通過口頭規(guī)勸或者媒體公開處理效果并不理想。為強(qiáng)化對生命的神圣敬畏，對醫(yī)療救護(hù)的感恩尊重，要加大處罰懲戒力度，培養(yǎng)全民對120的敬畏之心，要嚴(yán)肅認(rèn)真謹(jǐn)慎對待。通過立法確立急救醫(yī)療的公益性，規(guī)定一段時(shí)間內(nèi)多次撥打騷擾電話，判定其惡意占用急救資源，對干擾、阻撓救助等行為追究相應(yīng)責(zé)任，構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。錄入個(gè)人信用記錄系統(tǒng)，對個(gè)人衣食住行等生活產(chǎn)生影響，遏制惡意侵占浪費(fèi)公共資源。

綜上所述，院前醫(yī)療急救是公共衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，必須引起高度重視，予以重點(diǎn)改進(jìn)。中國正在步入老齡化社會，老年群體基礎(chǔ)疾病較多。一些疾病也出現(xiàn)年輕化趨勢，多起120急救延誤事件，都是導(dǎo)致年輕患者死亡。此外，自然災(zāi)害和各種交通、建筑工程、油氣管道等領(lǐng)域意外事故多發(fā)。要盡快改進(jìn)院前急救服務(wù)體系，通過智能化建設(shè)，大幅度提升急救服務(wù)能力，保障人民群眾的健康和生命安全。（朱旭婷 李希強(qiáng)）