網(wǎng)訂酒店“不可取消”成潛規(guī)則 酒店網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互甩鍋

（原標(biāo)題：網(wǎng)訂酒店“不可取消”幾成潛規(guī)則）

繼上周南方都市報(bào)推出3·15特搜———《網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)退改規(guī)則混亂預(yù)訂酒店“不可取消”依據(jù)何在？》之后，陸續(xù)有消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)上的“不可取消”規(guī)則提出質(zhì)疑。“不可取消”條款背后，到底是誰的主張、有何理由？是否有分銷商或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過不可取消條款牟利？

南都記者對比攜程、大眾點(diǎn)評、去哪兒、藝龍、途牛、同程、飛豬等在線旅游平臺(tái)“不可取消”的酒店數(shù)量后發(fā)現(xiàn)，大眾點(diǎn)評、飛豬的不可取消酒店比例最高。此外，南都記者還統(tǒng)計(jì)、對比了如家、7天、漢庭、速8、桔子水晶以及廣州頤和商務(wù)酒店、淘金賓館、廣州長隆酒店、希爾頓、廣州海航威斯汀、廣州中心皇冠假日等10多家品牌酒店（覆蓋連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店、中高端和五星級(jí)酒店）以及3家民宿，在官方渠道和上述7家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的退改規(guī)則發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和酒店官方渠道的退改規(guī)則存在諸多不一致的地方。其中酒店官方并未設(shè)置不可取消規(guī)則的酒店房型，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在售賣過程中，自行附加了大量“不可取消”的條款。

現(xiàn)狀：

大眾點(diǎn)評、飛豬

“不可取消”房型占比高

南都記者統(tǒng)計(jì)了北京、上海、廣州三大城市最受歡迎的Top5酒店不可取消房型，綜合信息發(fā)現(xiàn)，大眾點(diǎn)評的三大城市的平均不可取消率達(dá)到了83%，其中大眾點(diǎn)評在廣州、北京的不可取消率分別為92%和88%；途牛在北京的Top5推薦酒店中，共計(jì)有825個(gè)房型報(bào)價(jià)，不可取消率居然也達(dá)到83%；而飛豬在三大城市的不可取消率平均達(dá)到了84%.

記者搜索發(fā)現(xiàn)，途牛推薦的一家位于北京的酒店，出現(xiàn)了432個(gè)房型報(bào)價(jià)，卻只有28個(gè)排序靠后的報(bào)價(jià)可以限時(shí)取消。在超過400個(gè)不可取消的報(bào)價(jià)中，南都記者留意到，有大量不同酒店房間供應(yīng)商的身影。而大眾點(diǎn)評推薦的北京希爾頓逸林酒店，出現(xiàn)“代理”標(biāo)簽的房間，全部不可退。飛豬推薦的一家北京喜來登酒店，共計(jì)96個(gè)房型報(bào)價(jià)中，只有兩個(gè)可取消。

針對為何會(huì)設(shè)置“不可取消”條款的現(xiàn)象，酒店和平臺(tái)方都給出了解釋。7天酒店向南都記者透露，“7天不能取消的只有一種情況，就是活動(dòng)房，包括每天少量的特價(jià)房和免費(fèi)房。”飛豬方面則透露，賣家設(shè)置不可取消/限時(shí)取消的原因常見的有限時(shí)優(yōu)惠價(jià)、節(jié)假日等房源緊張以及距離入住日期很近等。

實(shí)情：

酒店能退，平臺(tái)不退？

“不可取消”并非無法退改

雖然大眾點(diǎn)評、飛豬等網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)上“不可取消”的酒店房型比例較高，但消費(fèi)者一旦在線支付預(yù)訂了平臺(tái)標(biāo)注了“不可取消”的房型就無法退改么？

南都記者在今年3·15前夕接到了消費(fèi)者報(bào)料，李先生在大眾點(diǎn)評上預(yù)訂了敦煌的一家酒店，該酒店在平臺(tái)上標(biāo)注“不可取消”。李先生由于個(gè)人原因無法入住，但據(jù)其表示，向大眾點(diǎn)評申請退款無果后，反而是酒店方主動(dòng)聯(lián)系，最后給他退了房費(fèi)。但大眾點(diǎn)評給南都的回復(fù)稱，在這個(gè)案例中，李先生沒提出退房或投訴，酒店之所以退了錢是因?yàn)榫频昵芭_(tái)擔(dān)心會(huì)有“差評”，主動(dòng)聯(lián)系用戶退了部分房費(fèi)，但大眾點(diǎn)評本身對退房并不知情。

南都記者就此選擇了大眾點(diǎn)評高分推薦的50家酒店進(jìn)行評測。這50家酒店分別來自北京、上海、廣州三地，涵蓋了經(jīng)濟(jì)型、三星舒適型以及高端五星級(jí)三種類型。記者調(diào)查了解到，50家酒店中有31家的房型標(biāo)注了“不可取消”，而31家酒店中有8家酒店可以提供退改服務(wù)，比例將近30%.這些酒店的客房預(yù)訂人員向南都記者表示，只要提前1-3天申請，即可取消或改期。廣州一家三星酒店的服務(wù)人員甚至表示，雖然平臺(tái)（大眾點(diǎn)評）上標(biāo)注了不可取消，但實(shí)際上是可以取消的，要提前告知平臺(tái)和酒店前臺(tái)，最后由平臺(tái)給消費(fèi)者辦理退款。不過，在大眾點(diǎn)評上絕大部分顯示“不可取消”的高星級(jí)酒店房型，無論是平臺(tái)還是酒店均不予退改。

針對南都記者上述調(diào)查了解到的情況，一家區(qū)域酒店品牌的總裁向南都透露，如果預(yù)訂的酒店是入住率比較高的，消費(fèi)者因故取消，只要不影響二次銷售，酒店方通常都會(huì)退款，但影響了二次銷售，肯定不退。而入住率低的酒店，就很難退款，因?yàn)榫频暌呀?jīng)給了預(yù)付房讓利空間。

平臺(tái)上標(biāo)注“不可取消”，酒店卻表態(tài)可以取消，這種“不對稱”的退改規(guī)則，容易造成消費(fèi)者陷入到與平臺(tái)“扯皮”中去。早在去年，南都記者就曾接到消費(fèi)者小妙（化名）的報(bào)料，其在大眾點(diǎn)評預(yù)訂了4間標(biāo)注為“不可取消”的房間，之后由于天氣原因無法成行，酒店方面表示小妙可以免費(fèi)退掉房間，但在與平臺(tái)協(xié)商退款的過程中，則遭到了拒絕，后來小妙將情況訴至消委會(huì)，大眾點(diǎn)評方面只答應(yīng)退一半房款。

調(diào)查：

退改規(guī)則不一

酒店與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互相“甩鍋”

為何會(huì)出現(xiàn)酒店能退，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)不能退的情況呢？退改規(guī)則不一致，消費(fèi)者該聽誰的？

經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)普遍認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的退改規(guī)則是他們自行制定，與酒店無關(guān)。

首旅如家方面向南都記者表示，酒店官網(wǎng)一直堅(jiān)持免費(fèi)取消，酒店沒有參與第三方平臺(tái)退改規(guī)則的制定。鉑濤酒店也透露，所有官方渠道的取消規(guī)則統(tǒng)一，合作平臺(tái)出現(xiàn)規(guī)則不一致的情況跟酒店沒有關(guān)系。華住酒店集團(tuán)也持類似觀點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)，如果發(fā)現(xiàn)不一致的行為會(huì)與合作平臺(tái)交涉，并加以規(guī)范。

不過，大眾點(diǎn)評、攜程、去哪兒、同程、途牛、飛豬等在線預(yù)訂平臺(tái)則將“責(zé)任”推給了酒店和酒店供應(yīng)商。

美團(tuán)酒店（包括大眾點(diǎn)評）回復(fù)南都稱，其退訂服務(wù)按照酒店等商家制定的規(guī)則。同程方面則表示，平臺(tái)“不可取消”是根據(jù)與供應(yīng)商的采購協(xié)議來定的，不會(huì)出現(xiàn)“供應(yīng)商可以免費(fèi)取消，平臺(tái)不可退的情況”。途牛方面進(jìn)一步透露，平臺(tái)上有供應(yīng)商提供的房價(jià)信息，同樣的房間可能比酒店直接提供的價(jià)格更低一些，因此會(huì)伴生更加嚴(yán)格的取消政策。

飛豬也認(rèn)為，酒店行業(yè)分銷體系龐雜，即使同一家酒店，不同分銷商與酒店或上級(jí)分銷商的合作協(xié)議可能存在差別，其展示的價(jià)格、庫存、退改政策也因此會(huì)有不同。例如，南都記者在統(tǒng)計(jì)飛豬平臺(tái)一家位于北京的酒店時(shí)就發(fā)現(xiàn)，其220個(gè)房型標(biāo)價(jià)中，就有來自深圳、廣州、上海、武漢、三亞、成都、青島等地的“海量”分銷商，其中只有自營和廣州一家分銷商提供的共計(jì)3個(gè)房型報(bào)價(jià)可以限時(shí)免費(fèi)取消。

追問：

消費(fèi)者跟誰簽合同？

平臺(tái)信息披露需透明化

盡管自稱有“苦衷”，但南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了去哪兒和飛豬，上述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)大都沒有將復(fù)雜的經(jīng)銷商、代理商等信息公開化、透明化。“我在淘寶上買衣服，可以清楚地了解到，這個(gè)衣服的賣家是天貓直營店，或者是品牌方在天貓開設(shè)的旗艦店，還是具體的第三方品牌商家銷售的，這樣消費(fèi)者就可以評估購買和退貨風(fēng)險(xiǎn)。但網(wǎng)絡(luò)旅游平臺(tái)，雖然都列出了酒店退改規(guī)則和‘不可取消’的條件，但大部分賣家的信息不透明，經(jīng)常是消費(fèi)者拿到酒店發(fā)票的時(shí)候，才能知道賣家是誰。”旅游達(dá)人Linda向南都記者表示。

舉個(gè)例子，南都記者在大眾點(diǎn)評上搜索廣州粵海喜來登酒店，在尊尚大床房的頁面下，會(huì)顯示酒店產(chǎn)品經(jīng)營方來自A goda網(wǎng)；但在豪華大床房的頁面下，則只顯示“代理”二字，并沒有具體的代理商名稱。在大眾點(diǎn)評上搜索廣州正佳廣場萬豪酒店，則所有房型頁面下，都只顯示“代理”二字。如果繼續(xù)在大眾點(diǎn)評上搜索廣州博海商務(wù)酒店、廣州希岸酒店等三星級(jí)以下的酒店品牌，則大部分房型頁面下，連經(jīng)營方的信息也沒有提供。

類似的現(xiàn)象在預(yù)訂網(wǎng)站上相當(dāng)普遍。南都記者在大眾點(diǎn)評、攜程、同程、途牛等在線旅游平臺(tái)上，每家各隨機(jī)搜索了30家酒店，這30家酒店覆蓋北京、上海、廣州、深圳，其中包括10家五星級(jí)酒店、10家四星及三星級(jí)酒店，以及10家經(jīng)濟(jì)型酒店或民宿。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在大眾點(diǎn)評總計(jì)285種房型470間房的標(biāo)價(jià)中，有明確賣家信息的比例只有19.8%，而80.2%的標(biāo)價(jià)都沒有透露明確的賣家信息。而以途牛為例，在北京、上海、深圳等地10家五星級(jí)酒店68個(gè)房型1277個(gè)房間標(biāo)價(jià)，其中標(biāo)注明確賣家的僅96個(gè)，余下1181個(gè)都沒有明確的賣家信息。而搜索另外10家中高端酒店、共計(jì)1257個(gè)房間標(biāo)價(jià)中，僅有45個(gè)房間標(biāo)價(jià)注明了明確的賣家信息，另外237個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店的房間標(biāo)價(jià)中，只有33個(gè)房型報(bào)價(jià)有“途牛自營”等明確的賣家信息。

“平臺(tái)‘不可取消’規(guī)則是否侵權(quán)，主要在于消費(fèi)者下單時(shí)，究竟是與平臺(tái)簽訂的合同，還是與最終將入住的酒店簽訂的合同。”上海虹橋正瀚（廣州）律師事務(wù)所律師文莉莎向南都記者表示，這一點(diǎn)非常重要，將直接關(guān)系到之后退改規(guī)則與哪一方發(fā)生關(guān)系。

“如果消費(fèi)者是與平臺(tái)簽訂的合同，即便酒店主張可以退改，但在簽訂合同時(shí)，如平臺(tái)明確了‘不能退改’，消費(fèi)者可以認(rèn)為合同不合理，在沒有入住的情況下，可以主張違約金過高。但如果消費(fèi)者是與酒店簽訂的合同，酒店主張能夠退改，那么平臺(tái)就涉嫌欺詐消費(fèi)者。”

但目前，除了去哪兒和飛豬外，在線旅游平臺(tái)對賣家來源的信息大都不透明。

不僅如此，消費(fèi)者選定酒店后，在提交訂單之前，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)給出的提示信息依然不透明。“提交訂單之前，網(wǎng)頁提供的信息，其實(shí)就相當(dāng)于消費(fèi)者與賣家簽訂的合同的條款。”文莉莎表示，所以消費(fèi)者應(yīng)該特別留意網(wǎng)頁上的說明、補(bǔ)充及強(qiáng)調(diào)信息。

就如前述網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方回應(yīng)南都的內(nèi)容，平臺(tái)上酒店的賣家可能是酒店分銷商，如批發(fā)商/包房商/旅行社等，但消費(fèi)者對此一無所知，一旦發(fā)生退改糾紛，消費(fèi)者該怎么辦？恐怕連追究售后的對象都找不到。

延伸閱讀

平臺(tái)價(jià)格混亂

“不可取消”的“特價(jià)”房竟然貴過正價(jià)房

就付款方式來看，選擇到店現(xiàn)金付款模式，無論在酒店官方渠道還是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上預(yù)訂，都是可以免費(fèi)取消的；而“不可取消”的，大都是采用在線支付模式。事實(shí)上，普通消費(fèi)者在實(shí)際生活中遇到的最多問題———就是在線預(yù)付方式的取消規(guī)則五花八門，各家酒店、各個(gè)平臺(tái)都有不同的規(guī)定。

在大部分消費(fèi)者認(rèn)知中，“不可取消”的房價(jià)應(yīng)該比可以取消的房價(jià)更低，優(yōu)惠價(jià)也是酒店以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)們設(shè)置“不可取消”規(guī)則的理由。比如，7天酒店方面向南都解釋稱，“7天酒店‘不可取消’規(guī)則只適用一種情況，就是（促銷）活動(dòng)房，這包括每天少量的特價(jià)房和免費(fèi)房。”

但南都記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，針對如家、7天、漢庭、速8等經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣時(shí)的退改規(guī)則雖然大部分與官網(wǎng)規(guī)則保持一致，但還是有一部分亂象叢生。

途牛、同程同一房型比官網(wǎng)更貴

退改更苛刻

南都記者以一家廣州熱門街區(qū)的速8酒店一個(gè)高級(jí)大床房為樣本，其官網(wǎng)價(jià)格為338元/晚，退改規(guī)則顯示，“預(yù)付訂單（在線支付），入住前一日18：00前免費(fèi)取消。”但途牛上同樣的房型，標(biāo)價(jià)318元-366元不等，均要求“在線付，不可取消”；在同程上，則有320元、347元、360元三種價(jià)格，同樣為“在線付，不可取消”。

不難看出，途牛、同程上的同一房型的產(chǎn)品，在同一預(yù)訂時(shí)間，不僅比酒店官網(wǎng)的價(jià)格還貴，其退改規(guī)則也與酒店官方不一致，甚至更苛刻。平臺(tái)制定這樣的“退改規(guī)則”依據(jù)是什么？有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)嗎？

類似的情況并非個(gè)案。比如，廣州世貿(mào)中心7天連鎖酒店的大床房，官方標(biāo)價(jià)為242元，退改規(guī)則為“預(yù)付房費(fèi)后，在入住日18點(diǎn)前可取消訂單、申請退款，之后不可以取消訂單、申請退款。”但在途牛網(wǎng)上，同樣的房型標(biāo)價(jià)除了235元的優(yōu)惠價(jià)，還有245元、263元的標(biāo)價(jià)，均為在線付、不可取消；而在同程網(wǎng)上，同樣的房型標(biāo)價(jià)289元，同樣要求“在線付，不可取消”。

五星級(jí)酒店也有平臺(tái)價(jià)高過官網(wǎng)價(jià)現(xiàn)象

不僅經(jīng)濟(jì)型酒店，五星級(jí)酒店同樣存在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上“不可取消”的房價(jià)高出官網(wǎng)正常價(jià)格的情況。以廣州天河希爾頓酒店為例，南都記者于3月16日預(yù)訂清明假期前后的豪華大床房，在線支付官網(wǎng)價(jià)格為1189元，退改規(guī)則為“入住前一日23：59之前（當(dāng)?shù)貢r(shí)間）免費(fèi)取消”。但在攜程網(wǎng)上，這家酒店相同時(shí)間段的預(yù)訂價(jià)，最高1391元，要求在線支付，退改規(guī)則為“不可取消”；在藝龍網(wǎng)上，價(jià)格甚至高達(dá)1999.8元/晚，同樣要求“在線付，不可取消”。

即便是部分可以取消的房間，南都記者調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)了平臺(tái)的取消門檻更高的情況。比如通過大眾點(diǎn)評預(yù)訂北京一家希爾頓酒店3月29日可取消房型的房間，其在平臺(tái)上的最低價(jià)格為2066元，平臺(tái)還顯示該房源由A goda提供，可以在3月28日0點(diǎn)前免費(fèi)取消，但在A goda上，同樣日期同樣可取消的房型，只需1959元，且可在3月28日23時(shí)59分前免費(fèi)取消，而該五星酒店官網(wǎng)上同一可取消房型的價(jià)格同樣為1959元。大眾點(diǎn)評不論是價(jià)格還是取消門檻，都比A goda以及酒店官網(wǎng)高。

有業(yè)內(nèi)人士向南都記者分析原因認(rèn)為，“平臺(tái)采購時(shí)的價(jià)格是固定下來并且已經(jīng)支付給酒店的，但酒店具體房型的官方價(jià)格是浮動(dòng)的，因此會(huì)出現(xiàn)酒店降價(jià)但平臺(tái)無法再調(diào)價(jià)的情況。”但也有觀點(diǎn)認(rèn)為，這是經(jīng)銷商、旅游在線平臺(tái)將自身的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者。