3·15曝光美的西門(mén)子等8企業(yè)售后 “李鬼”猖獗原因曝光

家電維修亂象是一個(gè)老生常談的問(wèn)題，今年的央視3·15晚會(huì)曝光了其中諸多細(xì)節(jié)。排水管破損導(dǎo)致的洗衣機(jī)問(wèn)題，維修人員卻謊稱(chēng)滾筒變形，成本不到40元的一次維修這樣“偷桃換李”之后要價(jià)400多元，維修工人也因此可獲得200多元提成。返廠維修也造假，甚至故意制造焊接痕跡來(lái)“應(yīng)付”消費(fèi)者。無(wú)病假修、小病大修、高價(jià)推銷(xiāo)，防不勝防。

此次央視3·15點(diǎn)名了8家電維修服務(wù)公司，涉及到西門(mén)子、三洋、美的、惠而浦、容聲、方太、小天鵝等主流家電品牌的特約售后服務(wù)商。

被點(diǎn)名的企業(yè)迅速做出反應(yīng)。美的集團(tuán)回應(yīng)稱(chēng)，“將嚴(yán)厲處理，并表示道歉并將采取補(bǔ)救措施。”西門(mén)子回應(yīng)稱(chēng)，“立即解除與涉事公司的合作協(xié)議，并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。”惠而浦回應(yīng)，“如經(jīng)調(diào)查存在謀取私利的售后服務(wù)商，將追責(zé)到底，堅(jiān)決處理。”方太集團(tuán)稱(chēng)，“從2016年開(kāi)始全面推行防煙寶安裝服務(wù)，每個(gè)安裝25元的勞務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，此項(xiàng)服務(wù)消費(fèi)者擁有自主選擇權(quán)。”

時(shí)間財(cái)經(jīng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，央視3·15點(diǎn)名的8家企業(yè)中，多家公司在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢(xún)不到。對(duì)此，劉步塵表示，央視曝光的也可能是“李鬼”，即沒(méi)有任何資質(zhì)，且未經(jīng)廠商任何授權(quán)的、假的售后維修店。

“李鬼”猖獗

對(duì)于家電維修中存在的諸多問(wèn)題，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌公開(kāi)表示，主要原因是信息不對(duì)稱(chēng)。普通消費(fèi)者不了解家電工作原理,也沒(méi)有維修經(jīng)驗(yàn)。一般家用電器的故障可能僅僅是某一處的小毛病,但也必須由專(zhuān)業(yè)設(shè)備和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的維修人進(jìn)行檢查修理。遇到不誠(chéng)信的維修人員,難免以消費(fèi)者不知情為憑欺瞞客戶(hù)，甚至無(wú)病假修、小病大治。歸根結(jié)底就是信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，其中隱含的還有誠(chéng)信問(wèn)題。

商業(yè)模式是核心難題。天風(fēng)證券研報(bào)顯示，從流程上來(lái)講，銷(xiāo)售、送貨、安裝以及售后往往是由零售終端來(lái)主導(dǎo)的，品牌商作為出廠端，更多是以一種委托代理的方式。同時(shí)，由于售后服務(wù)多以外包給第三方為主，品牌商往往會(huì)通過(guò)一系列的KPI來(lái)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在層層外包下，目前的模式可能仍有值得進(jìn)一步完善的空間。

可以參考的是同屬專(zhuān)業(yè)度較高、外包方式較多的汽車(chē)維修。劉步塵表示，汽車(chē)行業(yè)維修問(wèn)題也非常嚴(yán)重，但因?yàn)槠?chē)產(chǎn)品和人身安全關(guān)聯(lián)性非常高，行業(yè)對(duì)規(guī)范性要求相對(duì)更高。而家電產(chǎn)品，銷(xiāo)量巨大，與人身安全關(guān)聯(lián)度并非特別大，因此，有關(guān)部門(mén)在管理的時(shí)候容易懈怠。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主席團(tuán)副主席張彥斌則認(rèn)為，是家電廠商在售后這塊投入較少。維修工人的工資水平也偏低，工資低了。

這些因素的疊加造成了家電維修行業(yè)中“李鬼”頻現(xiàn)。今年央視“3·15”晚會(huì)點(diǎn)名的家電維修服務(wù)公司包括：宏瑞家電售后服務(wù)公司、維美家電維修服務(wù)公司、劉志敏家電維修服務(wù)公司、武漢承錦西商貿(mào)有限公司、騰輝家電售后服務(wù)公司、紙坊電器售后服務(wù)公司、深圳宏創(chuàng)盛貿(mào)易有限公司、新義安電器售后服務(wù)有限公司等8家相關(guān)公司。

時(shí)間財(cái)經(jīng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，其中多家公司在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢(xún)不到。此前也有多家媒體報(bào)道，家電裝修遭遇“李鬼”。早前，還有上海警方破獲家電維修詐騙案，其中“李鬼”維修工與山寨網(wǎng)站合作行騙。

邱寶昌公開(kāi)表示，如今有很多家電線上維修，一般維修商信息都會(huì)被羅列整理在一些搜索結(jié)果上。在這些信息中，有的是真實(shí)信息，有的是虛假信息，甚至有“李鬼”冒充正規(guī)單位，還有根本沒(méi)有維修資質(zhì)的“黑商家”也可能出現(xiàn)在這些信息列表中。其中一個(gè)很關(guān)鍵問(wèn)題是，互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺(tái)對(duì)這些搜索結(jié)果是收費(fèi)的，甚至可能出現(xiàn)哪一個(gè)維修商給錢(qián)多就排在前面的情況。在這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺(tái)自然要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

時(shí)間財(cái)經(jīng)用百度搜索了“格蘭仕 空調(diào)維修”，在百度首頁(yè)首條出現(xiàn)了“格蘭仕官方維修電話”，但點(diǎn)開(kāi)之后已呈現(xiàn)出“404”狀態(tài)。據(jù)家電維修的用戶(hù)王先生反映，他此前就是用過(guò)百度搜索家電維修，遭遇“李鬼”。

事實(shí)上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜素被騙的家電維修用戶(hù)絕非少數(shù)?？梢宰糇C的是，據(jù)南寧交通臺(tái)的報(bào)道顯示，2017年至2018年7月，南寧市工商局12315指揮中心接到涉及家電維修問(wèn)題的消費(fèi)者來(lái)電307個(gè)，其中92%都是通過(guò)百度、360網(wǎng)、58同城、114等查詢(xún)家電維修商家而受騙。

智能化破局？

天風(fēng)證券研報(bào)表示，相關(guān)部門(mén)后續(xù)將出臺(tái)舊家電回收相關(guān)政策，或?qū)⑼苿?dòng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步整合家電售后綜合服務(wù)業(yè)態(tài)，從售后安裝調(diào)試、到售后維修、再到家電回收相關(guān)業(yè)務(wù)等，第三方服務(wù)的規(guī)模有效增長(zhǎng)之后或?qū)⒏淖兏哔M(fèi)用、亂開(kāi)價(jià)的現(xiàn)象。

但是劉步塵表示，舊家電回收事關(guān)環(huán)境保護(hù)及資源循環(huán)利用，與安裝維修亂象之間沒(méi)有太大關(guān)系。

該研報(bào)還提出，期待智能家電產(chǎn)品出臺(tái)，消除售后維修的信息不對(duì)稱(chēng)。研報(bào)分析認(rèn)為，此次家電售后維修亂象出現(xiàn)的核心，在于維修工利用技術(shù)專(zhuān)業(yè)名字的理解難度，賺取信息不對(duì)稱(chēng)之下的超額利潤(rùn)。目前在研的新品智能家電中，都會(huì)把產(chǎn)品故障信息反饋?zhàn)鳛橹匾男畔⒒δ埽@也將降低消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的理解難度，提供自檢程序以消除這方面的影響。

“家電的主要問(wèn)題在于硬件，智能化幫助不大。”家電行業(yè)資深人士梁振鵬表示，智能化對(duì)維修亂象的減少只能是企業(yè)的宣傳，實(shí)際上并不會(huì)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性作用。

家電行業(yè)售后問(wèn)題嚴(yán)重是一直以來(lái)的痼疾，頻頻媒體曝光依舊沒(méi)有實(shí)質(zhì)性好轉(zhuǎn)。劉步塵表示，出現(xiàn)售后亂象，不是哪一個(gè)因素出了問(wèn)題，而是所有相關(guān)方都有問(wèn)題，只把板子打在企業(yè)屁股上，或只打在無(wú)牌服務(wù)商屁股上，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。監(jiān)管部門(mén)沒(méi)有切實(shí)履行監(jiān)管責(zé)任，消費(fèi)者缺乏基本的甄別能力，也不可回避。

有消費(fèi)者反映，遭遇“李鬼”維修人員后維權(quán)并不能得到妥善處理。對(duì)此北京京安律師事務(wù)所張?jiān)铰蓭煂?duì)時(shí)間財(cái)經(jīng)表示，此類(lèi)報(bào)案有確實(shí)存在很多障礙。如大部分維修花費(fèi)的金額較小，不符合刑事立案標(biāo)準(zhǔn)。此外，各種不合理的家電維修手法比較隱蔽，證明詐騙證據(jù)不好取得。

因此有業(yè)內(nèi)人士建議，可通過(guò)手機(jī)錄像將維修過(guò)程錄制下來(lái)作為證據(jù)，不讓維修工單獨(dú)收費(fèi)，而是設(shè)定先將錢(qián)交由平臺(tái)，平臺(tái)經(jīng)過(guò)消費(fèi)者反饋后再給維修機(jī)構(gòu)，這樣更容易監(jiān)管并設(shè)定獎(jiǎng)懲機(jī)制。

但劉步塵并不抱有信心，基于家電行業(yè)的諸多客觀現(xiàn)實(shí)，他說(shuō)：“我甚至可以斷言，這個(gè)問(wèn)題還會(huì)持續(xù)存在。明年的這個(gè)時(shí)候不會(huì)比今天情況更好。”（北京時(shí)間財(cái)經(jīng) 陳世愛(ài)）