智能家電售后問(wèn)題成“隱疾”

家電智能化發(fā)展如火如荼，但其維修售后短板已然出現(xiàn)，電腦板維修成本高、智能診斷信息不明確、軟件不兼容導(dǎo)致硬件癱瘓、維修價(jià)格不透明等問(wèn)題不一而足。此外，由于“智慧”所帶來(lái)的信息安全性、使用流暢性等“隱疾”，都亟需一套行之有效的售后服務(wù)體系保障。而與之相應(yīng)的，則是相關(guān)體系的滯后。

用戶維修之煩惱

不久前，杭州市消保委在3.15期間對(duì)部分品牌智能洗衣機(jī)進(jìn)行了一場(chǎng)售后服務(wù)試驗(yàn)，他們?cè)O(shè)置了兩種簡(jiǎn)單故障，即在滾筒中放入一枚硬幣和把下水管拔松，其中40%的洗衣機(jī)診斷出“大問(wèn)題”，其中60%的公司僅收取上門(mén)費(fèi)，而某知名企業(yè)的修理工不僅收取了285元修理費(fèi)，并拿走了完好的配件；另一較大品牌的維修工則收取了310元維修費(fèi)，而收據(jù)上未標(biāo)明相應(yīng)價(jià)格。

與此同時(shí)，位于廣州的劉小姐則陷入了智能電視“軟件門(mén)”中，其購(gòu)買(mǎi)的知名品牌智能電視頻繁出現(xiàn)聲音卡頓、有聲音無(wú)圖像問(wèn)題，而廠家維修時(shí)將所有責(zé)任都推到第三方軟件身上，最后更提出奇葩建議，讓用戶安裝機(jī)頂盒，將智能電視只做顯示屏應(yīng)用。劉小姐感慨：“智能電視不讓安軟件，到底智能在哪里？”

所謂“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，家電業(yè)對(duì)于售后服務(wù)的依賴性其實(shí)很強(qiáng)，尤其隨著智能家電走入生活，用戶關(guān)于機(jī)器操控、應(yīng)用以及故障的疑問(wèn)不減反增，原指望以智能為契機(jī)帶來(lái)更便捷的生活，不想?yún)s為自己平添了許多不必要的煩惱。

國(guó)家家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任魯建國(guó)認(rèn)為，隨著傳感器、電腦板等廣泛應(yīng)用在家電產(chǎn)品上，增加家電“智慧”的同時(shí)其風(fēng)險(xiǎn)程度也越來(lái)越高，由此對(duì)于家電產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求，他指出，“在智能家電的實(shí)踐中，由于集成化、電腦化程度非常高，企業(yè)維修成本高企，很多企業(yè)寧可直接換件，而不愿進(jìn)行維修?！?/p>

此外，對(duì)于家電故障的智能診斷，魯建國(guó)指出，目前機(jī)器只能檢測(cè)出一個(gè)大概范圍，用戶需要根據(jù)這個(gè)范圍對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排除。但是，現(xiàn)實(shí)中棘手的問(wèn)題之一在于，對(duì)于故障本身，各廠家的解釋也是各行其道，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一?！皩?duì)于用戶而言，只要把握住一點(diǎn)，國(guó)家規(guī)定的三包，就是對(duì)機(jī)器整體的保障，而非割裂的保障。就是說(shuō)，無(wú)論是應(yīng)用在智能家電上的傳感器、攝像頭、電路板等硬件，還是保證機(jī)器正常運(yùn)行的軟件，只要在國(guó)家規(guī)定的三包時(shí)間內(nèi)，一旦不能正常使用，廠家都有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，保證用戶正常使用?！?/p>

對(duì)于售后收費(fèi)問(wèn)題，魯建國(guó)認(rèn)為，這是家電行業(yè)中的一塊頑疾，不獨(dú)智能家電身上存在，“家電廠家推廣智能化的初衷之一，就是希望將售后做得更便捷更透明，只是目前發(fā)展程度還不夠”；而對(duì)于智能家電的兼容性問(wèn)題，“目前行業(yè)尚無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只能留待時(shí)間解決”。

售后服務(wù)掘金未來(lái)

根據(jù)知名數(shù)據(jù)公司Gartner的預(yù)測(cè)，2020年全球物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品出貨量將達(dá)80億臺(tái)，而存量約為250億臺(tái)。增量是一次性收費(fèi)的；而存量是一直存在，需要進(jìn)行維護(hù)和服務(wù)的，其中蘊(yùn)藏著巨大的掘金市場(chǎng)。如果中國(guó)企業(yè)繼續(xù)將售后與用戶服務(wù)視作“雞肋”，無(wú)疑將錯(cuò)失這一機(jī)會(huì)。

奧維咨詢（AVC）研究院院長(zhǎng)張彥斌指出，以前除了一些大品牌建立了較為完善的售后服務(wù)體系，大多數(shù)家電企業(yè)都是以外包或?qū)ふ掖淼男问浇鉀Q服務(wù)問(wèn)題的，資源投入遠(yuǎn)不夠。進(jìn)入互聯(lián)時(shí)代，用戶體驗(yàn)成為主導(dǎo)，原來(lái)的家電服務(wù)體系已經(jīng)不合時(shí)宜，傳統(tǒng)企業(yè)必須將互聯(lián)思維引入服務(wù)打造上，甚至要將服務(wù)的范圍貫徹于產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)節(jié)點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)至上，而售后維修是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，無(wú)論是從企業(yè)自身發(fā)展，還是用戶利益維護(hù)出發(fā)，更加完備透明的售后服務(wù)體系建設(shè)都應(yīng)該成為企業(yè)建設(shè)的題中之義。