國家金融監(jiān)督管理總局福建監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)案例（系列一）

國家金融監(jiān)督管理總局福建監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)案例

案例一

創(chuàng)新設(shè)立“投訴集中處理中心”，集約高效解決消費者訴求 

案例簡介：

轄內(nèi)某大型銀行某市分行2024年9月在該行全省范圍內(nèi)率先設(shè)立“投訴集中處理中心”，地市級分行系統(tǒng)的咨詢、投訴等全類型工單均由該中心統(tǒng)一受理、分類處置，不再層層下派、轉(zhuǎn)送至相關(guān)支行、網(wǎng)點，縮短響應(yīng)時間，集約高效解決客戶訴求。目前，該中心直接處理工單占比達(dá)75%，處理效率明顯提高，創(chuàng)新舉措獲其總行肯定，作為典型案例在該行全國系統(tǒng)內(nèi)推廣。

案例點評：

近年來，在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，各金融機(jī)構(gòu)積極夯實投訴處理主體責(zé)任，深入落實消費者權(quán)益保護(hù)工作，持續(xù)優(yōu)化工作機(jī)制，快速就地化解矛盾糾紛，在金融消保服務(wù)上主動作為，使金融消費者的滿意度和獲得感不斷提高。

案例二

金融服務(wù)“送上門”，溫暖老年客戶心

案例簡介：

轄內(nèi)某大型銀行某支行針對因年老體弱、重病臥床、殘障等特殊原因無法親自前往網(wǎng)點辦理社?？I(yè)務(wù)的老年客戶群體，組建了專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，主動提供上門辦理社?？ǚ?wù)。張婆婆因腿部疾病行動不便無法到銀行網(wǎng)點辦理社?？せ畹认嚓P(guān)業(yè)務(wù)，銀行工作人員得知情況后，迅速制定上門服務(wù)方案，攜帶專業(yè)設(shè)備來到張婆婆家，在詳細(xì)解釋辦理流程后，工作人員認(rèn)真協(xié)助張婆婆完成身份信息核實、指紋采集等一系列手續(xù)，順利完成社?？I(yè)務(wù)辦理。

案例點評：

社保卡關(guān)乎養(yǎng)老、醫(yī)療等重要民生保障，上述金融機(jī)構(gòu)遵循“金融為民、以客戶為中心”的服務(wù)理念，主動延伸金融服務(wù)觸角，為老年客戶提供暖心、便利和高效的金融服務(wù)，讓老年客戶及時享受社保福利，充分展現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)有的社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，真正做到了金融服務(wù)的“有溫度、無障礙”。

案例三

“代理退保”是陷阱，理性維權(quán)保權(quán)益

案例簡介：

轄內(nèi)某金融監(jiān)管分局投訴專線收到吳先生來電，要求“全額退保”其名下購買的重疾保險，并聲稱無法全額退保就投訴到底。經(jīng)工作人員多次溝通，了解到吳先生是在某APP上看到能保證全額退保的視頻，視頻播主自稱為律師身份，教唆其以2000元購買了一份投訴格式文本，填上相關(guān)保單與個人信息后寄送監(jiān)管部門；同時以銷售誤導(dǎo)等各種理由，不斷通過電話、信函等方式投訴保險公司。雙方還約定，退保成功后得利部分，對方按30%比例分成。經(jīng)工作人員講解保險條款，并告知“代理退保”危害性后，吳先生最終選擇繼續(xù)交費，延續(xù)重疾保障。

案例點評：

“消費者權(quán)益保護(hù)”保護(hù)的是“合法權(quán)益”。一些不法分子打著“代理退保”的旗號，采取偽造證據(jù)、惡意投訴、提供虛假信息等不當(dāng)手段進(jìn)行投訴或舉報，可能違反相關(guān)法律法規(guī)，面臨行政處罰甚至刑事責(zé)任。消費者遇到金融糾紛時，應(yīng)當(dāng)尋求正規(guī)渠道，依法理性維權(quán)。

案例四

主動減免手續(xù)費用 助力企業(yè)健康發(fā)展

案例簡介：

轄內(nèi)某政策性銀行某市分行積極響應(yīng)國家政策精神，通過降費讓利，減免企業(yè)在支付結(jié)算、賬戶管理、資信證明等多方面的費用支出，切實緩解企業(yè)資金壓力，減免的收費服務(wù)項目包括匯劃手續(xù)費、賬戶管理費、Ｕ盾工本費、資信證明、賬戶變更手續(xù)費等。2024年，該分行持續(xù)貫徹減費讓利政策，累計減費讓利金額超251萬元，惠及小微企業(yè)及個體工商戶582戶。

案例點評：

近年來，監(jiān)管部門通過出臺政策、監(jiān)管引導(dǎo)等，督促各銀行機(jī)構(gòu)結(jié)合自身經(jīng)營策略，進(jìn)一步挖掘和釋放降費潛力，與其他市場主體分享發(fā)展紅利。各家銀行主動作為，不斷優(yōu)化經(jīng)營管理，切實推動減費讓利措施落地落實，充分彰顯金融服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的擔(dān)當(dāng)，為社會民生發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。

案例五

緊急按下“止付鍵”，成功挽回資金損失

案例簡介：

轄內(nèi)某商業(yè)銀行某市分行收到客戶反映通過某APP辦理網(wǎng)絡(luò)貸款時，該APP的系統(tǒng)提示其賬號被系統(tǒng)檢測為高風(fēng)險賬戶，需要購買5萬元保險才能正常下款。該分行工作人員立即意識到客戶可能是遭遇了網(wǎng)絡(luò)詐騙，馬上啟動有關(guān)程序，核實客戶賬戶情況，指導(dǎo)客戶修改銀行卡密碼，幫助打印銀行卡流水，并為其講解詐騙分子的常見詐騙手段，最后成功幫其擺脫騙局挽回5萬元資金損失。

案例點評：

電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手段層出不窮，給消費者財產(chǎn)安全帶來極大威脅。各金融機(jī)構(gòu)要“練好內(nèi)功”，不斷提升防詐、反詐能力，切實守護(hù)好消費者的“錢袋子”。同時，消費者要注重提升金融素養(yǎng)，對各類騙局保持警惕，在遭遇可疑情況時，第一時間與有關(guān)部門取得聯(lián)系。