光大銀行福州分行夯實(shí)“本手” 探索“妙手” 金融知識(shí)宣教見(jiàn)實(shí)效

隨著金融消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需要，金融知識(shí)的普及變得越來(lái)越重要。為切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境，近期，光大銀行福州分行在轄內(nèi)組織開(kāi)展“普及金融知識(shí)，守住‘錢(qián)袋子’”暨“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)，以總行“陽(yáng)光消保”“多一色 更溫暖”為主旨，在進(jìn)行常態(tài)化、陣地化、集中化教育宣傳，做好“本手”宣教工作的同時(shí)，下出“妙手”出新招，特別策劃了“銀發(fā)一族”金融宣教和金融服務(wù)“美麗鄉(xiāng)村”主題活動(dòng)，將金融教育資源向農(nóng)村地區(qū)群體、老年群體等特殊群體傾斜，在滿足不同群體金融知識(shí)需求的同時(shí)，切實(shí)為特殊群體解難題、辦實(shí)事，真正做到金融服務(wù)便民、防險(xiǎn)為民。

聚焦“銀發(fā)一族” 適老服務(wù)再升級(jí)

近期，光大銀行福州分行營(yíng)業(yè)部在經(jīng)過(guò)制度創(chuàng)建、硬件改造、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備設(shè)施、宣傳教育等方面的敬老服務(wù)升級(jí)改造后，成功獲評(píng)總行級(jí)“敬老示范網(wǎng)點(diǎn)”。

走進(jìn)該網(wǎng)點(diǎn)，老年客戶就能享受到一系列專屬、貼心的服務(wù)。營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)設(shè)置了敬老服務(wù)崗，并為老年客戶提供專人陪同服務(wù)，以保障老年客戶在業(yè)務(wù)辦理全程中得到及時(shí)的幫助和指導(dǎo)；依據(jù)老年人的使用習(xí)慣，保留了紙質(zhì)存折、存單等服務(wù)方式；配備多樣花的老年用品和設(shè)備，如老花鏡、放大鏡、血壓儀、輪椅等，為老年客戶創(chuàng)造貼心、溫馨、暖心的服務(wù)環(huán)境。

光大銀行福州分行營(yíng)業(yè)部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，充分考慮其到老年客戶視聽(tīng)能力下降、行動(dòng)反應(yīng)遲緩等特點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)員工都經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)，堅(jiān)持向老年客戶提供聲音大一點(diǎn)、語(yǔ)速緩一點(diǎn)、提示多一點(diǎn)、笑容甜一點(diǎn)、服務(wù)暖一點(diǎn)的“陽(yáng)光服務(wù)”，讓老年客戶感受到溫暖、舒適的光大服務(wù)。

打造“敬老示范網(wǎng)點(diǎn)”，是光大銀行福州分行提升老年客戶服務(wù)水平的重要舉措之一。近年來(lái)，該行還主動(dòng)將“適老化”金融服務(wù)和老年群體金融宣教相結(jié)合，在幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”的同時(shí)，也不斷提高老年人的識(shí)詐防騙能力，幫助他們守護(hù)好“錢(qián)袋子”。

近日，在福州屏東社區(qū)的屏東長(zhǎng)者食堂·學(xué)堂里，光大銀行華林支行開(kāi)展了“認(rèn)識(shí)詐騙·更好防詐”防范養(yǎng)老詐騙知識(shí)講座，為老年人送去了一次金融知識(shí)“大餐”。詐騙小品《大爺，別轉(zhuǎn)賬！》以幽默的表演形式，讓老人們?cè)谳p松歡樂(lè)的氛圍中提高了防騙能力；而小品《別騙我老爸！》則用福州話進(jìn)行演繹，讓老人們覺(jué)得親切易懂。

服務(wù)“美麗鄉(xiāng)村” 金融知識(shí)送下鄉(xiāng)

“阿姨，這種類(lèi)型的短信中獎(jiǎng)鏈接，千萬(wàn)不要點(diǎn)擊，是詐騙信息。”“大伯，如果有人讓您拿身份證領(lǐng)獎(jiǎng)品，可能是不法分子在套用你的信息，不要輕易上當(dāng)。”……5月10日，在漳浦縣綏安鎮(zhèn)爐尾村，光大銀行漳浦支行組建宣傳隊(duì)，在村里設(shè)點(diǎn)向村民普及金融知識(shí)。

在連江縣蓼沿鄉(xiāng)，光大銀行銅盤(pán)支行員工通過(guò)開(kāi)展“反洗錢(qián)、反詐騙”主題活動(dòng)，面對(duì)面向當(dāng)?shù)卮迕衿占敖鹑谥R(shí)的同時(shí)，也深入了解村民的金融服務(wù)需求。

6月6日至6月13日，光大銀行南安支行分別組織員工前往南安霞西村、羅東鎮(zhèn)、霞美鎮(zhèn)開(kāi)展“退伍軍人擁軍優(yōu)待證”“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)、低保戶送溫暖”等活動(dòng)，向當(dāng)?shù)卮迕窈屠夏耆诵麑?dǎo)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和防范措施。

服務(wù)實(shí)例一

服務(wù)送上門(mén)

6月8日中午，客戶金女士到光大銀行楊橋支行準(zhǔn)備為其母親辦理代理取款業(yè)務(wù)。

工作人員經(jīng)了解，金女士的母親年齡較大，且腿腳不便，無(wú)法親自到網(wǎng)點(diǎn)取款。但由于金女士的母親早期在銀行預(yù)留的信息不完整，且老人未開(kāi)通手機(jī)銀行無(wú)法進(jìn)行在線信息更新，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法直接受理金女士的代理取款業(yè)務(wù)。

在此情況下，該立即申請(qǐng)為該客戶開(kāi)通“綠色通道”，在做好

風(fēng)險(xiǎn)防范的前提下，第二日即安排雙人上門(mén)服務(wù)。兩名工作人員冒著大雨前往金女士母親家中，高效完成了客戶信息核實(shí)工作。

將服務(wù)親自送上門(mén)，讓老年客戶享受到優(yōu)質(zhì)、貼心的金融服務(wù)，光大銀行福州楊橋支行這一做法得到了客戶及家屬的感謝與稱贊。“光大銀行的服務(wù)很人性化、很周到，謝謝你們！”

服務(wù)實(shí)例二

宣教在身邊

“你好，我想換張銀行卡！”6月17日上午，客戶陳女士來(lái)到光大銀行晉安支行網(wǎng)點(diǎn)，著急地向大堂經(jīng)理表示想立即辦理?yè)Q卡業(yè)務(wù)。

工作人員耐心地詢問(wèn)后得知，陳女士在前一日收到一條短信，為“福建醫(yī)保局”提示其賬戶已失效將被取消報(bào)銷(xiāo)資格。陳女士一著急，點(diǎn)擊了短信中的網(wǎng)址鏈接，還填寫(xiě)了光大銀行卡卡號(hào)、身份證號(hào)等個(gè)人信息。事后，陳女士意識(shí)到這可能是一個(gè)詐騙“陷阱”，便立即退出網(wǎng)站，致電光大銀行客服電話進(jìn)行口頭掛失。但因擔(dān)心銀行卡中大額資金仍存在風(fēng)險(xiǎn)，陳女士便一早到網(wǎng)點(diǎn)尋求工作人員的幫助。

全面了解該事件的經(jīng)過(guò)后，大堂經(jīng)理安撫了陳女士焦慮的情緒。隨后，柜臺(tái)經(jīng)理立即對(duì)陳女士的銀行卡賬戶進(jìn)行換卡換號(hào)、修改賬戶交易密碼、關(guān)閉電子渠道對(duì)外轉(zhuǎn)賬功能等一系列操作，第一時(shí)間保護(hù)了賬戶及資金安全。

同時(shí)，借此契機(jī)，大堂經(jīng)理還向陳女士進(jìn)一步介紹了當(dāng)前常見(jiàn)的金融詐騙手段，并表示若一旦“遇”上，可通過(guò)撥打銀行客服電話、至銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢等方式進(jìn)行求證。

事后，陳女士對(duì)光大銀行工作人員“急客戶之所急”的暖心服務(wù)給予了高度贊賞，還表示“謝謝你們，也給我上了一課，學(xué)了不少知識(shí)。”

消保權(quán)益無(wú)小事，為民解憂暖人心。下一階段，光大銀行福州分行將繼續(xù)秉持“金融為民”的服務(wù)理念，不斷豐富消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)涵，積極踐行“引領(lǐng)·陪伴·共同成長(zhǎng)”的社會(huì)承諾，“以人民為中心、以客戶為中心、以創(chuàng)新為引領(lǐng)”的信念持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。