守望相助共創(chuàng)美好晚年生活——民生銀行福州分行適老金融溫暖老年客群

適老金融千頭萬緒，做好老年客群服務(wù)也涉及方方面面，要堅持細致、精準、全面，做到民之所需，民之所想。

隨著智能化、無人化、數(shù)字化金融服務(wù)的出現(xiàn)，為市民帶來諸多便利，但同時也為老年人帶來不少困難。無論是手機銀行、網(wǎng)上銀行、存取款機等智能設(shè)備，還是不斷更新的金融產(chǎn)品，或是各式各樣的金融推廣服務(wù)，都讓老年人應(yīng)接不暇。民生銀行福州分行始終堅持換位思考、優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，用實際行動服務(wù)老年群體，滿足老年人的金融需求，把溫暖送到老年人身邊，充分彰顯了“以人民為中心”的發(fā)展思想。

以服務(wù)為中心

在與客戶交流中展現(xiàn)耐心與細心

想要做好適老金融，首先要兜牢服務(wù)底線。老年客戶一走進營業(yè)網(wǎng)點，廳堂服務(wù)經(jīng)理就會熱情迎上前，引導(dǎo)到愛心座椅或老年人服務(wù)綠色窗口。民生銀行福州分行每個網(wǎng)點均配備會方言的員工，遇到老人普通話說不流利，則會主動由會方言的員工積極協(xié)助，讓他們感受到有溫度的金融服務(wù)。柜面人員經(jīng)歷了多次培訓，已經(jīng)理出一套專門服務(wù)流程，微笑、愛心、耐心，只為客戶放心！老年客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時，都會再三提示做好清點核對，確保其離柜時帶齊身份證件等隨身物品。

“手機上的東西不會用”“這取錢機器不會操作”……為解決老年客群使用智能設(shè)備的困難，民生銀行福州分行會安排專員全程在旁指導(dǎo)，老人無法看清字體問題，便新增手機銀行大字版操作界面，簡化操作流程；為解決老年人忘記帶卡問題，在自助設(shè)備渠道推出“刷臉辦”交易；為解決部分老年人腿腳不便無法出門問題，開展“上門辦”服務(wù)等。同時，各網(wǎng)點在還針對不同情況的老年客戶開展人文關(guān)懷，比如聽力較弱的老年人來到網(wǎng)點時，工作人員會調(diào)整話筒音量，多次重復(fù)、耐心講解；對于視力較弱的老年人，工作人員會在業(yè)務(wù)單據(jù)上標明重點，舉例說明、仔細解釋等。

護航幸福晚年

用行動延續(xù)敬老傳統(tǒng)美德

想要做好適老金融，還要緊盯民之所需。民生銀行福州分行敬老服務(wù)代言人林菁，就詮釋了為老年客戶服務(wù)到家的含義。客戶陳阿姨突發(fā)重病住院，孩子在外地回不來，急需用錢治病但遺忘了手機銀行密碼。林菁在了解到陳阿姨情況后，第一時間隨同陳阿姨的愛人到醫(yī)院探望。安撫陳阿姨的情緒，并為其辦理了手機銀行登錄密碼重置業(yè)務(wù)，還協(xié)助繳交醫(yī)院住院費，之后還抽空進行探望，以致于醫(yī)護人員到病房視察時還誤以為林菁是他們的子女。“老年客戶的需求其實很簡單，就是需要更加細心和耐心服務(wù)，有時陪他們聊聊天，他們就很滿足了。”林菁說出了敬老服務(wù)的心里話。

老年群體的“錢袋子”是不少不法分子的緊盯對象。為幫助老年群體增強風險防范意識，保障其合法權(quán)益，民生銀行福州分行各營業(yè)網(wǎng)點組建了“敬老反詐宣傳隊”，扎根網(wǎng)點、走出廳堂，針對老年人開展防范電信詐騙宣講活動。通過發(fā)放反詐騙宣傳單折頁，結(jié)合身邊的真實案例，用簡單通俗的語言向老年人講述網(wǎng)貸詐騙、電話詐騙、短信詐騙等場景，強調(diào)支付安全、個人支付敏感信息保護、防范涉詐涉賭違法犯罪活動的內(nèi)容，對客戶向陌生人轉(zhuǎn)賬的業(yè)務(wù)進行再三風險提示。今年3月，民生銀行福州分行下轄漳州二級分行營業(yè)部還成功協(xié)助公安機關(guān)堵截一起詐騙分子脅迫他人取款案件，及時防止客戶卡上資金被盜。

“老年客群的事，更要實實在的干，不止是干一件是一件，還要干一件成一件。”只有做好適老金融，才能真正滿足老年客群對美好生活的追求。

在民生銀行福州分行看來，敬老愛老是傳統(tǒng)美德，也是銀行員工的一份社會責任。民生銀行福州分行將不斷豐富適老助老服務(wù)措施，為老年人提供全面、周到、便捷的金融服務(wù)，護航老年人幸福晚年，共建和諧社會。（孫琦侃 俞正林）