一條熱線暖人心——福建12333服務(wù)熱線八年為民解憂

“辭職后斷繳社保會有什么影響？”、“單位因疫情防控放假，我的工資待遇如何處理”、“申請失業(yè)金需要哪些材料？”…… 遇到這些人力資源與社會保障相關(guān)的難題,福建民眾第一個想到的求助渠道就是福建12333服務(wù)熱線?

2012年，福建12333服務(wù)熱線正式開通，由福建省人力資源和社會保障廳與中國電信福建公司共同建設(shè)。歷經(jīng)8年時間，已發(fā)展成為集合社保查詢、政策咨詢、投訴監(jiān)察等多種服務(wù)功能于一體的綜合性熱線平臺，也是福建省人社廳重要的民生服務(wù)平臺。據(jù)統(tǒng)計，12333服務(wù)熱線“服役”八年，累計受理來電咨詢1500萬人次，聽民聲、解民憂、贏民心，全力以赴為民解憂，成為一條暖心熱線。

聽民聲 日均接聽5270個熱線來電

“您好，這里是12333服務(wù)熱線，工號XX為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”這樣的開場白，福建省12333服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)平均每天要重復(fù)近5300次。

據(jù)團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)介紹，目前，福建居民在遇到涉及養(yǎng)老、工傷、失業(yè)、就業(yè)等社保政策，勞動關(guān)系、職業(yè)培訓(xùn)、人事人才等一系列法律法規(guī)，以及投訴建議、勞動監(jiān)察等人社相關(guān)問題時，都可撥打12333服務(wù)熱線尋求幫助。咨詢員將在電話中為其解答政策法規(guī)問題，或記錄下提出的投訴建議與聯(lián)系方式，幫其轉(zhuǎn)辦給相關(guān)人社部門進(jìn)行處理。同時，居民還可通過熱線查詢?nèi)松绮块T聯(lián)系電話，咨詢?nèi)松绱翱谵k事所需的材料，有效提高辦事效率與準(zhǔn)確度。

疫情期間，企業(yè)延遲復(fù)工待遇調(diào)整、社保業(yè)務(wù)線上辦理、失業(yè)金領(lǐng)取等熱點(diǎn)問題導(dǎo)致12333服務(wù)熱線話務(wù)量激增，每位咨詢員平均一天的接聽量從120人次增長到160人次。為滿足公眾對疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)等人社政策的咨詢需要，12333服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)開辟了“熱線中心”和“居家客服”兩大戰(zhàn)場，通過安排部分咨詢員居家辦公，打破區(qū)域限制，實(shí)現(xiàn)全員在線服務(wù)，確保12333電話人工服務(wù)不間斷。同時，為確保做好疫情期間相關(guān)政策的宣傳解答，團(tuán)隊(duì)還組建了員工業(yè)務(wù)交流微信群，通過公告通知和知識工單等在線溝通方式，及時更新疫情期間的社保新政，并以視頻會議的方式進(jìn)行政策宣傳和培訓(xùn)。

據(jù)統(tǒng)計，今年1月到8月，福建12333服務(wù)熱線共受理來電咨詢117.5萬人次，日均5270個熱線來電，高峰期日均近6800個。

12333熱線接聽來電

解民憂 耐心解答每一通熱線電話

程錦萍是12333服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)的副班長，有4年咨詢經(jīng)驗(yàn)的她每天接聽上百個熱線電話。今年年初，她曾接到一位即將退休的老人打來電話求助，要求查詢歷年來的社保繳交數(shù)據(jù)，包括繳交基數(shù)、金額和時間等。以往遇到這類問題，程錦萍都會將咨詢者引導(dǎo)至 “福建12333公共服務(wù)平臺”上查詢明細(xì)，但是老人在電話里和她說：“姑娘，我歲數(shù)大了，實(shí)在是不會用手機(jī)，你能不能幫我查一下，我拿紙筆記下來。”考慮到實(shí)際情況，程錦萍便耐心地將各項(xiàng)數(shù)據(jù)一條條讀給老人聽，15年的繳交數(shù)據(jù)，近180條記錄，足足讀了30多分鐘才結(jié)束通話。

在12333服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)中，像這樣耐心服務(wù)解民憂的事例還有不少。咨詢員陳萍曾經(jīng)接到一通來自工地高樓樓頂?shù)挠懶诫娫?，求助的青年告訴陳萍，自己已被拖欠3、4個月的工資，實(shí)在沒辦法才打12333熱線求助。隔著電話，陳萍反復(fù)安撫他的情緒，談家庭、談孩子，詳細(xì)解釋應(yīng)如何取得被拖欠工資的證據(jù)，并告訴他已將情況記錄反饋給監(jiān)察部門處理。在將近40分鐘的耐心溝通后，青年的情緒總算平復(fù)下來，在電話里感謝陳萍：“謝謝你和我說了這么久，我要打起精神討回工資。”

每一通12333服務(wù)熱線的背后，都是福建人社廳為民服務(wù)解難題的一次生動實(shí)踐。工作干得好不好，老百姓最有發(fā)言權(quán)。2020年1-8月，福建12333服務(wù)熱線咨詢業(yè)務(wù)掛機(jī)按鍵滿意率達(dá)99.51%，語音回訪滿意率達(dá)99.36%，實(shí)實(shí)在在地在公眾心目中樹立起“有人社問題就找12333服務(wù)熱線”的良好形象。

組織社保政策知識培訓(xùn)

12333熱線工作場景

贏民心 以過硬的業(yè)務(wù)能力服務(wù)公眾

自2012年起承接福建省12333服務(wù)熱線，中國電信福建公司堅持多措并舉、優(yōu)化升級，打通溝通“綠色通道”，提升綜合服務(wù)能力。據(jù)團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)林歡介紹，現(xiàn)團(tuán)隊(duì)共設(shè)坐席42席，堅持以每周/月/季/年為周期向福建省人社廳匯報熱點(diǎn)問題，與各級人社部門直接對接反饋公眾求助與投訴，并階段性開展社保業(yè)務(wù)與政策的知識培訓(xùn)，確保咨詢員時刻以過硬的業(yè)務(wù)能力準(zhǔn)確為公眾答疑解惑，贏得公眾與人社廳的認(rèn)可。

今年5月，人社部門發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)失業(yè)保險金“暢通領(lǐng)、安全辦”的通知》和《關(guān)于擴(kuò)大失業(yè)保險保障范圍的通知》，12333服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)及時響應(yīng)，組織咨詢員學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，整理出失業(yè)保險新政策相關(guān)的熱點(diǎn)問題與回答文案，為公眾在線提供失業(yè)保險政策解答。為優(yōu)化服務(wù)感知度，團(tuán)隊(duì)特別開通了失業(yè)專線，公眾可在打通熱線后按“2”號鍵直接進(jìn)入專線咨詢失業(yè)保險政策。此外，為提升咨詢員精準(zhǔn)化服務(wù)，團(tuán)隊(duì)還將新政策知識進(jìn)行匯總分類，針對群眾咨詢較多的熱點(diǎn)問題進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，以電話情景模擬的模式對咨詢員進(jìn)行一對一考核。

隨著話務(wù)量逐年遞增，福建12333服務(wù)熱線已成為公眾與人社部門之間的橋梁和紐帶。對于公眾來說，這是了解政策、獲取信息、投訴建議的便捷方式；對人社部門來說，這是了解公眾需求、優(yōu)化決策、改進(jìn)工作的重要渠道。下一步，中國電信福建公司將繼續(xù)配合福建省人社廳提升12333服務(wù)熱線的服務(wù)水平，以“用聲音傳遞微笑 用真誠見證服務(wù)”為工作標(biāo)準(zhǔn)，打造一條更有溫度的服務(wù)熱線。