一條熱線(xiàn)暖人心——福建12333服務(wù)熱線(xiàn)八年為民解憂(yōu)

“辭職后斷繳社保會(huì)有什么影響？”、“單位因疫情防控放假，我的工資待遇如何處理”、“申請(qǐng)失業(yè)金需要哪些材料？”…… 遇到這些人力資源與社會(huì)保障相關(guān)的難題,福建民眾第一個(gè)想到的求助渠道就是福建12333服務(wù)熱線(xiàn)?

2012年，福建12333服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通，由福建省人力資源和社會(huì)保障廳與中國(guó)電信福建公司共同建設(shè)。歷經(jīng)8年時(shí)間，已發(fā)展成為集合社保查詢(xún)、政策咨詢(xún)、投訴監(jiān)察等多種服務(wù)功能于一體的綜合性熱線(xiàn)平臺(tái)，也是福建省人社廳重要的民生服務(wù)平臺(tái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，12333服務(wù)熱線(xiàn)“服役”八年，累計(jì)受理來(lái)電咨詢(xún)1500萬(wàn)人次，聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)、贏民心，全力以赴為民解憂(yōu)，成為一條暖心熱線(xiàn)。

聽(tīng)民聲 日均接聽(tīng)5270個(gè)熱線(xiàn)來(lái)電

“您好，這里是12333服務(wù)熱線(xiàn)，工號(hào)XX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”這樣的開(kāi)場(chǎng)白，福建省12333服務(wù)熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)平均每天要重復(fù)近5300次。

據(jù)團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)介紹，目前，福建居民在遇到涉及養(yǎng)老、工傷、失業(yè)、就業(yè)等社保政策，勞動(dòng)關(guān)系、職業(yè)培訓(xùn)、人事人才等一系列法律法規(guī)，以及投訴建議、勞動(dòng)監(jiān)察等人社相關(guān)問(wèn)題時(shí)，都可撥打12333服務(wù)熱線(xiàn)尋求幫助。咨詢(xún)員將在電話(huà)中為其解答政策法規(guī)問(wèn)題，或記錄下提出的投訴建議與聯(lián)系方式，幫其轉(zhuǎn)辦給相關(guān)人社部門(mén)進(jìn)行處理。同時(shí)，居民還可通過(guò)熱線(xiàn)查詢(xún)?nèi)松绮块T(mén)聯(lián)系電話(huà)，咨詢(xún)?nèi)松绱翱谵k事所需的材料，有效提高辦事效率與準(zhǔn)確度。

疫情期間，企業(yè)延遲復(fù)工待遇調(diào)整、社保業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦理、失業(yè)金領(lǐng)取等熱點(diǎn)問(wèn)題導(dǎo)致12333服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量激增，每位咨詢(xún)員平均一天的接聽(tīng)量從120人次增長(zhǎng)到160人次。為滿(mǎn)足公眾對(duì)疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)等人社政策的咨詢(xún)需要，12333服務(wù)熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)開(kāi)辟了“熱線(xiàn)中心”和“居家客服”兩大戰(zhàn)場(chǎng)，通過(guò)安排部分咨詢(xún)員居家辦公，打破區(qū)域限制，實(shí)現(xiàn)全員在線(xiàn)服務(wù)，確保12333電話(huà)人工服務(wù)不間斷。同時(shí)，為確保做好疫情期間相關(guān)政策的宣傳解答，團(tuán)隊(duì)還組建了員工業(yè)務(wù)交流微信群，通過(guò)公告通知和知識(shí)工單等在線(xiàn)溝通方式，及時(shí)更新疫情期間的社保新政，并以視頻會(huì)議的方式進(jìn)行政策宣傳和培訓(xùn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月到8月，福建12333服務(wù)熱線(xiàn)共受理來(lái)電咨詢(xún)117.5萬(wàn)人次，日均5270個(gè)熱線(xiàn)來(lái)電，高峰期日均近6800個(gè)。

12333熱線(xiàn)接聽(tīng)來(lái)電

解民憂(yōu) 耐心解答每一通熱線(xiàn)電話(huà)

程錦萍是12333服務(wù)熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)的副班長(zhǎng)，有4年咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)的她每天接聽(tīng)上百個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)。今年年初，她曾接到一位即將退休的老人打來(lái)電話(huà)求助，要求查詢(xún)歷年來(lái)的社保繳交數(shù)據(jù)，包括繳交基數(shù)、金額和時(shí)間等。以往遇到這類(lèi)問(wèn)題，程錦萍都會(huì)將咨詢(xún)者引導(dǎo)至 “福建12333公共服務(wù)平臺(tái)”上查詢(xún)明細(xì)，但是老人在電話(huà)里和她說(shuō)：“姑娘，我歲數(shù)大了，實(shí)在是不會(huì)用手機(jī)，你能不能幫我查一下，我拿紙筆記下來(lái)。”考慮到實(shí)際情況，程錦萍便耐心地將各項(xiàng)數(shù)據(jù)一條條讀給老人聽(tīng)，15年的繳交數(shù)據(jù)，近180條記錄，足足讀了30多分鐘才結(jié)束通話(huà)。

在12333服務(wù)熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)中，像這樣耐心服務(wù)解民憂(yōu)的事例還有不少。咨詢(xún)員陳萍曾經(jīng)接到一通來(lái)自工地高樓樓頂?shù)挠懶诫娫?huà)，求助的青年告訴陳萍，自己已被拖欠3、4個(gè)月的工資，實(shí)在沒(méi)辦法才打12333熱線(xiàn)求助。隔著電話(huà)，陳萍反復(fù)安撫他的情緒，談家庭、談孩子，詳細(xì)解釋?xiě)?yīng)如何取得被拖欠工資的證據(jù)，并告訴他已將情況記錄反饋給監(jiān)察部門(mén)處理。在將近40分鐘的耐心溝通后，青年的情緒總算平復(fù)下來(lái)，在電話(huà)里感謝陳萍：“謝謝你和我說(shuō)了這么久，我要打起精神討回工資。”

每一通12333服務(wù)熱線(xiàn)的背后，都是福建人社廳為民服務(wù)解難題的一次生動(dòng)實(shí)踐。工作干得好不好，老百姓最有發(fā)言權(quán)。2020年1-8月，福建12333服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)業(yè)務(wù)掛機(jī)按鍵滿(mǎn)意率達(dá)99.51%，語(yǔ)音回訪(fǎng)滿(mǎn)意率達(dá)99.36%，實(shí)實(shí)在在地在公眾心目中樹(shù)立起“有人社問(wèn)題就找12333服務(wù)熱線(xiàn)”的良好形象。

組織社保政策知識(shí)培訓(xùn)

12333熱線(xiàn)工作場(chǎng)景

贏民心 以過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力服務(wù)公眾

自2012年起承接福建省12333服務(wù)熱線(xiàn)，中國(guó)電信福建公司堅(jiān)持多措并舉、優(yōu)化升級(jí)，打通溝通“綠色通道”，提升綜合服務(wù)能力。據(jù)團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)林歡介紹，現(xiàn)團(tuán)隊(duì)共設(shè)坐席42席，堅(jiān)持以每周/月/季/年為周期向福建省人社廳匯報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題，與各級(jí)人社部門(mén)直接對(duì)接反饋公眾求助與投訴，并階段性開(kāi)展社保業(yè)務(wù)與政策的知識(shí)培訓(xùn)，確保咨詢(xún)員時(shí)刻以過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力準(zhǔn)確為公眾答疑解惑，贏得公眾與人社廳的認(rèn)可。

今年5月，人社部門(mén)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)失業(yè)保險(xiǎn)金“暢通領(lǐng)、安全辦”的通知》和《關(guān)于擴(kuò)大失業(yè)保險(xiǎn)保障范圍的通知》，12333服務(wù)熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)及時(shí)響應(yīng)，組織咨詢(xún)員學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，整理出失業(yè)保險(xiǎn)新政策相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題與回答文案，為公眾在線(xiàn)提供失業(yè)保險(xiǎn)政策解答。為優(yōu)化服務(wù)感知度，團(tuán)隊(duì)特別開(kāi)通了失業(yè)專(zhuān)線(xiàn)，公眾可在打通熱線(xiàn)后按“2”號(hào)鍵直接進(jìn)入專(zhuān)線(xiàn)咨詢(xún)失業(yè)保險(xiǎn)政策。此外，為提升咨詢(xún)員精準(zhǔn)化服務(wù)，團(tuán)隊(duì)還將新政策知識(shí)進(jìn)行匯總分類(lèi)，針對(duì)群眾咨詢(xún)較多的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，以電話(huà)情景模擬的模式對(duì)咨詢(xún)員進(jìn)行一對(duì)一考核。

隨著話(huà)務(wù)量逐年遞增，福建12333服務(wù)熱線(xiàn)已成為公眾與人社部門(mén)之間的橋梁和紐帶。對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，這是了解政策、獲取信息、投訴建議的便捷方式；對(duì)人社部門(mén)來(lái)說(shuō)，這是了解公眾需求、優(yōu)化決策、改進(jìn)工作的重要渠道。下一步，中國(guó)電信福建公司將繼續(xù)配合福建省人社廳提升12333服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)水平，以“用聲音傳遞微笑 用真誠(chéng)見(jiàn)證服務(wù)”為工作標(biāo)準(zhǔn)，打造一條更有溫度的服務(wù)熱線(xiàn)。