高檔寫字樓的“隱秘戰(zhàn)線”

班車?？康慕K點(diǎn)也是職場的起點(diǎn)。如今的寫字樓，雖已散落在大城市各處，但形態(tài)已經(jīng)愈發(fā)智能以及人性化。無論進(jìn)出抑或繳費(fèi)，僅靠刷臉就可以應(yīng)對一天日常。貫穿線上線下的大小會議室、公共交流區(qū)、特色綠植、咖啡機(jī)等也在一一顛覆著傳統(tǒng)寫字樓的形態(tài)。

這是位于北京市朝陽區(qū)龍湖藍(lán)海引擎產(chǎn)業(yè)園內(nèi)的龍湖集團(tuán)智慧總部。

寫字樓是現(xiàn)代職場人最重要的“工作戰(zhàn)場”，大部分上班族的白天都是在這里度過的。無論是在北京中關(guān)村，還是在上海陸家嘴，工作在其中的人們像太陽升起一樣遵循規(guī)律，按時進(jìn)進(jìn)出出，掐著時間。但實(shí)際上，平靜背后有兩個戰(zhàn)場硝煙彌漫。

一個是入駐其中的企業(yè)發(fā)起的，市場快速變化，風(fēng)口一轉(zhuǎn)，輸?shù)粢淮握袠?biāo)，錯過一次融資，他們就有可能要從高檔的寫字樓里撤退——到租金更低的地方。

另一個戰(zhàn)場更為隱蔽。但它發(fā)生在樓里的每個角落，大堂前臺、保潔、秩序，甚至每一臺機(jī)器設(shè)備都處于“前線”，要被精準(zhǔn)計算。要保證寫字樓24小時的運(yùn)營，要在3分鐘內(nèi)快速反應(yīng)，一刻不能松懈。這個領(lǐng)域的玩家越來越多，姿態(tài)各異，或有溫度，或有特色，或智能，或?qū)I(yè)。

截至今年7月初，累計有46家內(nèi)地物業(yè)管理公司在香港掛牌上市，再加上萬科、龍湖等沒有單獨(dú)拆分的頭部物企，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)對住宅社區(qū)管理的爭奪和規(guī)模增長難度加大，即在商業(yè)、寫字樓、產(chǎn)業(yè)園、公共空間的管理方面尋找第二曲線。

龍湖智慧服務(wù)工作人員正在布置會議室

01 商寫服務(wù)新勢力崛起

“萬科和戴德梁行合作成立萬物梁行是一個標(biāo)志性事件。”一位業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)在萬科、綠城、龍湖等地產(chǎn)集團(tuán)旗下的物業(yè)公司已經(jīng)把商寫服務(wù)列為重點(diǎn)拓展方向，此外還在二手房交易和政府公建、產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)服務(wù)方向上尋找新的增長點(diǎn)。

萬科和戴德梁行的股權(quán)交易發(fā)生在2019年12月，整合半年之后推出“萬物梁行”合資品牌，把原來的住宅、商企兩塊業(yè)務(wù)升級為了CS社區(qū)空間、BS商企空間、US城市空間三條主要業(yè)務(wù)線，并開始加速。

無論是港股上市的華潤萬象生活，還是A股上市的新大正，他們都將競爭的主戰(zhàn)場放在了住宅之外的商業(yè)、寫字樓、航站樓、學(xué)校、政府公建等業(yè)態(tài)的物業(yè)服務(wù)之上。這為很多公司提供了一個比較清晰的樣本。

實(shí)際上，在頭部地產(chǎn)企業(yè)中，龍湖智慧服務(wù)對商寫領(lǐng)域的探索更早。2003年，因?yàn)樽≌飿I(yè)服務(wù)的口碑比較好，龍湖在大本營重慶接下了第一個公建服務(wù)項(xiàng)目：重慶市規(guī)劃局辦公樓。同年，龍湖商業(yè)產(chǎn)品線上馬，北城天街開業(yè)，購物中心的物業(yè)服務(wù)也被“順手”交給了智慧服務(wù)航道管理。

之后，除了越來越多的龍湖天街，北京的河道、廣州的圖書館等市政項(xiàng)目也被“收”了進(jìn)來，龍湖智慧服務(wù)開始在內(nèi)部籌備成立專門的商寫服務(wù)部門，即后來的商寫事業(yè)部。

目前，在被人們所熟知的“五大行”之外，龍湖智慧服務(wù)、綠城服務(wù)等品牌物企已經(jīng)成為商寫物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的頭部力量。

來自龍湖的官方統(tǒng)計顯示，截至目前，龍湖智慧服務(wù)商寫事業(yè)部已經(jīng)服務(wù)超過200余個項(xiàng)目，其中包括近60個自營商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目和百余個第三方寫字樓、公建等合作項(xiàng)目，合計管理面積超2000萬平方米。這條業(yè)務(wù)線的規(guī)模已經(jīng)相當(dāng)于一個中型物業(yè)公司，且外部項(xiàng)目占比超過了自持項(xiàng)目。

之前，這塊市場長期被五大行“把持”，但從2019年開始，硝煙漸濃，主要一二線城市高端寫字樓背后，加入暗戰(zhàn)的玩家急劇增多。

相較于“五大行”的重服務(wù)、輕資產(chǎn)模式，以頭部開發(fā)企業(yè)為主的“商寫服務(wù)新勢力”更喜歡做一站式、定制化、深度服務(wù)，更舍得在科技解決方案等方面重金投入。

比如，龍湖集團(tuán)智慧總部被打造成了一個深度服務(wù)的“樣板間”。原先是汽配城的大廈，按照物業(yè)服務(wù)的新理念被改造一新，在空間上不僅考慮通過自然光節(jié)能和多層次的會議需求，還把智能服務(wù)植入到了各個環(huán)節(jié)。

龍湖集團(tuán)智慧總部中布置有35臺智能互動屏，這些屏幕可以和手機(jī)連接，能為員工提供辦公區(qū)導(dǎo)航、尋求遠(yuǎn)程人工服務(wù)；員工服務(wù)專區(qū)中的自助機(jī)則專門用來辦理員工卡/自助證明開具（在職證明/收入證明）/自助報銷單掃碼等，節(jié)省行政成本。甚至餐廳、衛(wèi)生間都裝了智能傳感器設(shè)備，員工在手機(jī)、電子屏幕上就可以了解這些空間的擁擠度，避免排隊現(xiàn)象——這些智能系統(tǒng)都是龍湖內(nèi)部的團(tuán)隊專門開發(fā)的。

這些設(shè)計的背后，是龍湖做商寫服務(wù)的新邏輯：不僅僅服務(wù)于空間，而要看到空間里面的企業(yè)和人的需求以及痛點(diǎn)。

“商寫服務(wù)新勢力”并不是為搶地盤而來，它們是在為企業(yè)提供新產(chǎn)品。

02 商寫服務(wù)市場擴(kuò)容，但門檻很高

2020年之后，各家企業(yè)在商寫物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)模在快速增長，背后原因一方面是因?yàn)槲飿I(yè)企業(yè)的有意開拓，另一方面則是市場需求發(fā)生變化。

在產(chǎn)業(yè)升級和疫情考驗(yàn)的雙重作用下，京東、順豐等一些企業(yè)在逐步引入專業(yè)的物業(yè)公司進(jìn)行管理，為企業(yè)總部建立管理標(biāo)準(zhǔn)和全面的服務(wù)體系，企業(yè)內(nèi)部把運(yùn)營精力向主營業(yè)務(wù)集中。

此外，醫(yī)院、學(xué)校等公共建筑在疫情之后，也需要更專業(yè)的空間管理，同時按照要求剝離社會服務(wù)職能。因此一大批商寫、公建對高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的需求在快速增長。

市場提供契機(jī)，之前已經(jīng)鍛煉出服務(wù)能力的企業(yè)，從去年至今開始搶跑。但大部分傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入商寫領(lǐng)域會碰到適應(yīng)性難題。

龍湖智慧服務(wù)商寫事業(yè)部負(fù)責(zé)人表示，商寫項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)要求和住宅社區(qū)還是有一些差異的。住宅的服務(wù)主要集中在社區(qū)內(nèi)部的公共空間，住戶的需求也相對趨同。但商寫服務(wù)的需求更加個性化，對響應(yīng)速度的要求也更高。

比如，龍湖分別在重慶、北京服務(wù)小米、農(nóng)業(yè)商業(yè)銀行、順豐等寫字樓項(xiàng)目，小米公司的服務(wù)需求和順豐不一樣，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與金融企業(yè)的要求差別更大。

“在服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)類客戶時，我們會制定更具互聯(lián)網(wǎng)特色的專業(yè)服務(wù)，從穿著到上班的時間都會根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)去調(diào)整，每年的電商類節(jié)日我們也會一起通宵達(dá)旦。企業(yè)總部類客戶，更多的要去關(guān)注走進(jìn)寫字樓的每一個員工，比如食堂管理，班車管理，共享區(qū)域的環(huán)境打造，重要的節(jié)日時，物業(yè)也會充當(dāng)氣氛組。文化上的融合才會讓服務(wù)變得有溫度。”上述龍湖智慧服務(wù)商寫事業(yè)部負(fù)責(zé)人表示，“企業(yè)類客戶的個性化程度都比較高。”

還有更極端的案例，如火車站等交通樞紐的管理，會涉及到非常多的產(chǎn)權(quán)單位和巨大而隨機(jī)的人流量，醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)，則對響應(yīng)速度的要求更高，圖書館等社會配套設(shè)施的物業(yè)服務(wù)則需要有一定的專業(yè)知識才能夠匹配。

龍湖智慧服務(wù)工程人員正在巡檢設(shè)備房

因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)多樣，社會關(guān)系更為復(fù)雜，不同行業(yè)、企業(yè)工作模式不同，商寫物業(yè)服務(wù)比住宅物業(yè)的進(jìn)入門檻高很多。

龍湖的經(jīng)驗(yàn)是梳理不同類型項(xiàng)目的流程，然后拆分成多個服務(wù)模塊，其中共通的部分進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，在基礎(chǔ)層面保證服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)；然后挑出個性化的部分，針對不同企業(yè)進(jìn)行畫像，做定制服務(wù)方案，打造服務(wù)感知能力和差異化特色。

龍湖一方面樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面不斷精進(jìn)管理工具。比如，針對商寫服務(wù)開發(fā)設(shè)施設(shè)備監(jiān)管中心、智能大廈管理系統(tǒng)等。“在寫字樓里上了報事系統(tǒng)，解決的是商業(yè)服務(wù)響應(yīng)速度的問題，住宅15分鐘響應(yīng)是高標(biāo)準(zhǔn)，但在龍湖藍(lán)海引擎產(chǎn)業(yè)園辦公大廈的響應(yīng)時間是3分鐘。”

龍湖的服務(wù)模塊可以細(xì)化到不同區(qū)域的綠植應(yīng)該用什么主題、不同氣質(zhì)的空間里空氣應(yīng)該帶有什么氣味、不同部門的路牌該用什么標(biāo)識和色彩區(qū)分……沒有溫度和細(xì)節(jié)是做不好物業(yè)服務(wù)的。

03 做好“服務(wù)”還不夠，要做“顧問”和“專家”

針對商業(yè)寫字樓的物業(yè)服務(wù)僅把服務(wù)做好還不夠，可以延伸的專業(yè)能力有很多。

商寫物業(yè)服務(wù)一方面可以成為滿足社會和產(chǎn)業(yè)需要的公共需求，為企事業(yè)單位的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供專業(yè)支持；另一方面，在大城市逐漸進(jìn)入存量和城市更新階段之后，好的物業(yè)服務(wù)和改造方案是提升資產(chǎn)價值、產(chǎn)業(yè)煥新的必要因素。

所以，如果說住宅物業(yè)的作用是能夠與開發(fā)業(yè)務(wù)產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，那么商寫物業(yè)服務(wù)則早已跳脫地產(chǎn)邊界。

龍湖智慧服務(wù)商寫負(fù)責(zé)人認(rèn)為，目前開發(fā)企業(yè)在商寫服務(wù)的成熟度還追不上“五大行”，但服務(wù)維度要更廣一些。比如智能化服務(wù)，龍湖等后來者就能夠提供適用性和完備度更高的解決方案，以及行政支持、環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控、能源管理、設(shè)備的智能化改造等一些深度服務(wù)產(chǎn)品。

既能夠挖掘細(xì)節(jié)，也能介入多業(yè)態(tài)管理，龍湖智慧服務(wù)在商寫領(lǐng)域的版圖囊括了前介服務(wù)、招商運(yùn)營管理、租金測算等，從前端到運(yùn)營，再到交易，形成“一站式”解決方案——這并不是一家傳統(tǒng)物業(yè)公司或代理行做的事。

很多人已經(jīng)體會到，龍湖不止有“善待你一生”的住宅場景，已經(jīng)深入到工作場景中去貼身服務(wù)、無縫對接了。沒能買到龍湖房子，在家親身體會傳說中的神仙物業(yè)的人，可以去由龍湖智慧服務(wù)提供管理和服務(wù)的商寫項(xiàng)目中“考察考察”。