提升用戶裝修體驗(yàn) 土巴兔“統(tǒng)一邀約”讓近十萬(wàn)業(yè)主受惠

“肖先生您好，給您安排的3家裝修公司均已量房結(jié)束，等各自出好方案會(huì)跟您具體聯(lián)系溝通。您有什么問(wèn)題也可以隨時(shí)電話或微信我。”這是一段土巴兔顧問(wèn)日常工作的微信群對(duì)話，其背后更是一項(xiàng)直達(dá)用戶的大工程。

9月13日，在土巴兔公司內(nèi)部舉行的項(xiàng)目啟動(dòng)儀式上，土巴兔副總裁劉荃正式宣布“平臺(tái)統(tǒng)一邀約”項(xiàng)目在全國(guó)50多個(gè)落地城市全面推行。從今年4月底推出第一個(gè)試點(diǎn)城市，到9月13日，短短的四個(gè)月時(shí)間，累計(jì)為國(guó)內(nèi)近十萬(wàn)業(yè)主提供服務(wù)，極大改善用戶與裝修公司溝通意愿，提升用戶互聯(lián)網(wǎng)裝修體驗(yàn)。

全國(guó)推行“專屬顧問(wèn)” ，已累計(jì)服務(wù)近十萬(wàn)用戶

從前期的邀約到中期施工，再到后期交付，土巴兔平臺(tái)很好的為用戶與商家做了橋接。正是如此，一支成熟的用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)便應(yīng)運(yùn)而生。在土巴兔，用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)被稱為“裝修顧問(wèn)”，負(fù)責(zé)解答用戶關(guān)于裝修的一切疑難雜癥。

今年4月底，土巴兔在廣州試運(yùn)行“統(tǒng)一邀約”服務(wù)，顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的工作量也隨之激增，每位顧問(wèn)每天要處理數(shù)百名業(yè)主裝修需求。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，用戶從傳統(tǒng)的電話交流轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)在線聊天，微信成為大家更習(xí)以為常的交流方式。為了更精準(zhǔn)地對(duì)接有需求的裝修業(yè)主，提升用戶的裝修體驗(yàn)度，土巴兔在2022年即將到來(lái)的五一黃金周之前，在廣州試點(diǎn)推行“平臺(tái)統(tǒng)一邀約”，由平臺(tái)統(tǒng)一邀約具體量房時(shí)間、地點(diǎn)，并建立業(yè)主專屬服務(wù)群，減少用戶接聽(tīng)電話的次數(shù)，轉(zhuǎn)變用戶服務(wù)溝通方式，避免出現(xiàn)短時(shí)間之內(nèi)裝修公司電話“轟炸”業(yè)主的情況，提高裝修公司與業(yè)主的對(duì)接效率。

但對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，這種新的服務(wù)模式，大大降低了裝修期間接聽(tīng)裝修公司電話的頻次，避免了一些工作時(shí)間不必要的打擾，同時(shí)提升用戶和裝修公司溝通交流體驗(yàn)。

家住東莞的肖先生表示，這次是他第二次裝修，之前那次是十年前，量房一個(gè)環(huán)節(jié)就打了無(wú)數(shù)個(gè)電話，也接聽(tīng)了無(wú)數(shù)次電話。“整個(gè)量房過(guò)程非常順利，三家裝修公司都如約到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)提供了量房報(bào)告、效果圖和報(bào)價(jià)。顧問(wèn)還進(jìn)行了回訪，效率非常高。”

項(xiàng)目推出一個(gè)月后，北京、上海、深圳、西安、寧波、重慶、佛山、武漢、南京、成都等城市紛紛加入“群聊”，截至目前已累計(jì)服務(wù)用戶近十萬(wàn)。9月13日，正式在土巴兔全國(guó)50多個(gè)城市推“專屬顧問(wèn)”，讓更多裝修用戶受惠，切實(shí)感受到互聯(lián)網(wǎng)家裝的良好體驗(yàn)。

裝修保10年完成升級(jí)，持續(xù)完善保障體系

除了“統(tǒng)一邀約”這項(xiàng)服務(wù)，土巴兔作為國(guó)內(nèi)數(shù)字經(jīng)濟(jì)代表企業(yè)，成立十余年來(lái)始終聚焦用戶需求，借助平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，搭建完善產(chǎn)品服務(wù)體系，致力于為用戶解決痛點(diǎn)，并不斷按消費(fèi)者需求堅(jiān)持創(chuàng)新突破，為消費(fèi)者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的家裝體驗(yàn)。

早在2012年土巴兔就率先在行業(yè)推出“先裝修后支付”產(chǎn)品，改變了行業(yè)“先付款后裝修”的模式，被業(yè)界譽(yù)為家裝界的“支付寶”。2020年，土巴兔宣布重磅升級(jí)裝修保，提供包含在線陪簽、第三方質(zhì)檢、正品材料等服務(wù)，覆蓋裝前、裝中、裝后服務(wù)，保障裝修公司交付質(zhì)量，進(jìn)一步提升了用戶體驗(yàn)。

配合先裝修后支付產(chǎn)品，土巴兔還提供全流程的質(zhì)檢、陪同簽約、新房驗(yàn)收等服務(wù)，為用戶裝修加上多重保險(xiǎn)。

疫情一定程度上加速了“在線經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展，以裝修為例，2020年以來(lái)的線上設(shè)計(jì)、線上下單、線上簽約、線上驗(yàn)收成為家裝行業(yè)服務(wù)用戶的主要手段，為滿足用戶的需求，土巴兔率先推出線上陪簽業(yè)務(wù)。用戶可以通過(guò)土巴兔官網(wǎng)、官方App、微信小程序等渠道，一鍵預(yù)約線上陪簽服務(wù)。

自上線以來(lái)，土巴兔線上陪簽業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，用戶數(shù)增長(zhǎng)達(dá)9倍之多，在土巴兔陪同簽約服務(wù)下，消費(fèi)者可以很好地規(guī)避裝修合同里的雷點(diǎn)，并得到合理的裝修和簽約建議。《2022家裝消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》顯示，2022年土巴兔平臺(tái)陪同簽約用戶規(guī)模同比去年增長(zhǎng)64%。

近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)精裝房交付作為標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，房屋質(zhì)量問(wèn)題也接踵而至。出于對(duì)新房質(zhì)量的各種顧慮，近兩年一二線地區(qū)大量房主選擇驗(yàn)房服務(wù)，專業(yè)驗(yàn)房的市場(chǎng)化、商業(yè)化也降低了人們的驗(yàn)房成本，催生了驗(yàn)房市場(chǎng)快速增長(zhǎng)。2020年，土巴兔利用行業(yè)優(yōu)勢(shì)，迅速?gòu)馁|(zhì)檢衍生出新房驗(yàn)收服務(wù)，針對(duì)精裝房推出了9類共65項(xiàng)細(xì)節(jié)驗(yàn)收服務(wù)。

兩年來(lái)，驗(yàn)房服務(wù)已經(jīng)覆蓋到國(guó)內(nèi)21個(gè)城市，為國(guó)內(nèi)超6萬(wàn)戶家庭提供服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每處新房平均有50到80個(gè)裝修問(wèn)題，土巴兔已經(jīng)為平臺(tái)用戶排除了近400萬(wàn)個(gè)隱患。