國貿(mào)服務(wù)與福州國貿(mào)潤原業(yè)主攜手 在雙向奔赴中共創(chuàng)“美好滿分”

一直以來，國貿(mào)地產(chǎn)秉持“以客戶為中心”理念，將“服務(wù)力”視為塑造企業(yè)核心競爭力的重要一環(huán)，不斷深化客戶服務(wù)意識，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，為客戶創(chuàng)造持續(xù)價值。

國貿(mào)服務(wù)作為國貿(mào)地產(chǎn)打造服務(wù)力的重要抓手，積極探索符合時代需求的服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型路徑，以標桿創(chuàng)建為契機，拉開了自我革新、自我超越的序幕。這是國貿(mào)服務(wù)首次發(fā)起標桿創(chuàng)建行動，旨在通過標桿建設(shè)提煉、復制、推廣優(yōu)秀的管理服務(wù)經(jīng)驗，對標行業(yè)標準打造具有國貿(mào)特色的標桿項目，推動服務(wù)力再次迭代升級。

標桿創(chuàng)建“引路”服務(wù)向新求質(zhì)

近年來，隨著行業(yè)技術(shù)革新和居民需求的升級，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求越來越多樣化、個性化。面對復雜的市場環(huán)境，福州國貿(mào)潤原項目物業(yè)服務(wù)團隊通過積極與業(yè)主攜手共創(chuàng)，以情感的雙向鏈接，實現(xiàn)對美好品質(zhì)生活的共創(chuàng)，交出了滿意度和收繳率“雙百”的成績單。

（潤原項目實景圖）

對于物業(yè)服務(wù)的評價，數(shù)據(jù)往往是最直觀的。2023年，福州國貿(mào)潤原第三方滿意度調(diào)研業(yè)主原聲意見共有128條，而到了2024年，第三方滿意度調(diào)研業(yè)主原聲意見僅15條，并在服務(wù)滿意度和收繳率雙雙拿下了百分的好成績。

國貿(mào)服務(wù)是如何扭轉(zhuǎn)服務(wù)口碑，贏得“雙料滿分”的呢？

客戶為中心：洞察需求，迅速響應(yīng)

傾聽需求是高效溝通的開始，高效響應(yīng)則是贏得滿意的“法寶”。在福州國貿(mào)潤原的服務(wù)日志上，記錄了國貿(mào)服務(wù)循著業(yè)主需求發(fā)生的點點滴滴的變化。只要時間允許，物業(yè)經(jīng)理、管家、前臺就會通過電話、微信、上門拜訪等形式主動與業(yè)主交流，甚至在園區(qū)偶遇也會跟業(yè)主聊上幾句。充分傾聽業(yè)主的心聲，把業(yè)主提出的問題變成服務(wù)需求清單，“點對點”精準解決，將服務(wù)扎扎實實地做深做細做到位，最終實現(xiàn)從被動管理向主動服務(wù)升級。

（項目團隊拜訪業(yè)主實拍圖）

項目剛交付時，不少業(yè)主反映對物業(yè)服務(wù)感知少，物業(yè)經(jīng)理就領(lǐng)著團隊逐條篩選、分析業(yè)主原聲意見，詳細剖析服務(wù)觸點，制定服務(wù)舉措，通過空置房服務(wù)、裝修服務(wù)、園區(qū)動態(tài)主動推送等方式提升業(yè)主的服務(wù)感知。2024年，未入住業(yè)主的服務(wù)滿意度成功拿到了100分。

項目交付初期，地庫車位的新能源充電樁因網(wǎng)絡(luò)信號不佳，導致業(yè)主經(jīng)常無法正常使用充電樁。物業(yè)服務(wù)團隊了解情況后，立即安排專人對接運營商，多次主動溝通反饋問題，最終成功改善了地庫信號，為新能源車主解決了充電難題。

（溝通運營商改善地庫信號實拍圖）

針對異地業(yè)主裝修監(jiān)管難的痛點，物業(yè)服務(wù)團隊貼心地為業(yè)主提供“云監(jiān)工”服務(wù)。管家為業(yè)主定期巡查裝修進度并拍照反饋，雨天主動上門關(guān)窗，代收裝修建材和快遞……業(yè)主的每一個需求，樁樁件件都有回應(yīng)。

（為異地裝修的業(yè)主提供“云監(jiān)工”服務(wù)）

在國貿(mào)服務(wù)看來，“以客戶為中心”就是把業(yè)主關(guān)心的每件小事都當成頭等大事。當服務(wù)真正“長”在業(yè)主的需求痛點上，滿意自然“生根發(fā)芽”。

保持“新鮮感”：服務(wù)早一步，滿意多一點

在項目的品質(zhì)臺賬里，讓小區(qū)環(huán)境始終與業(yè)主生活需求同頻升級有著濃墨重彩的一筆。

如何讓服務(wù)永遠比期待早一步？項目物業(yè)服務(wù)團隊定期對服務(wù)觸點進行復盤，對影響業(yè)主服務(wù)體驗的細節(jié)主動整改提升，通過精益管理抓牢安全和品質(zhì)生命線。

隨著入住率的不斷增加，高峰時段小區(qū)進出擁堵的情況日益顯現(xiàn)，存在一定安全隱患。發(fā)現(xiàn)這一問題后，項目物業(yè)服務(wù)團隊專項收集業(yè)主意見，主動協(xié)同有關(guān)單位對園區(qū)進出口進行改造提升。將原來南門同進同出的設(shè)計，優(yōu)化為東門進、南門出的分流方案，同時在業(yè)主歸家動線上增設(shè)安防設(shè)備、加裝隔離欄優(yōu)化人車分流，不僅高峰時段通行效率得到大幅提升，也進一步提升了業(yè)主的安全保障。在電動車停放安全管理上，項目物業(yè)服務(wù)團隊發(fā)現(xiàn)停車棚缺少安全應(yīng)急設(shè)施，便主動找街道等單位溝通，共同約談充電樁供應(yīng)商，在停車棚增設(shè)了噴淋器、滅火器、攝像頭等裝置，進一步完善了安全保障，得到了當?shù)刈〗ň?、消防大隊等主管部門的高度認可。

（門崗車場改造優(yōu)化歸家動線對比圖）

如果說安全是不容有失的生命線，那么品質(zhì)就是物業(yè)服務(wù)的常青樹。敢于將幕后的工作展現(xiàn)出來，接受業(yè)主的監(jiān)督與檢驗，這源自日常過硬的品質(zhì)管理。設(shè)備房作為園區(qū)運行的“心臟”，關(guān)乎業(yè)主每一天的生活。項目工程團隊嚴格落實設(shè)備房5S標準管理，完善各項設(shè)施設(shè)備的管理制度，按要求定期巡查、保養(yǎng)，確保“心臟”正常運行。用他們的話來說，“再好的服務(wù)態(tài)度，在三天兩頭停水停電停梯的問題面前都是毫無抵抗之力的。”2024年，福州國貿(mào)潤原還舉辦了設(shè)備房開放日活動，邀請業(yè)主走進設(shè)備房，實地查看小區(qū)設(shè)施設(shè)備的運維情況，工程團隊專業(yè)、規(guī)范、精細的運維服務(wù)獲得了業(yè)主廣泛好評。

（設(shè)備房開放日活動）

事實上，每隔一段時間到園區(qū)里走一走，總能有新的發(fā)現(xiàn)。國貿(mào)服務(wù)協(xié)同國貿(mào)地產(chǎn)福州公司對架空層做了品質(zhì)提升，地面變得煥然一新，還新增了3張乒乓球桌；地庫出入口又增設(shè)了防滑斜坡帶，電梯內(nèi)多了中草藥驅(qū)蚊香包，綠化帶邊緣嵌了防腐木柵欄，井蓋刷上了新漆……這些點點滴滴的變化，都是服務(wù)團隊精益求精的“早一步”。

（園區(qū)環(huán)境細節(jié)提升實拍圖）

共創(chuàng)更美好：共解難題，溫暖同頻

在福州國貿(mào)潤原的服務(wù)答卷中，“共創(chuàng)美好”是一個醒目的關(guān)鍵詞。扎實的日常服務(wù)贏得了業(yè)主信任，也為項目實現(xiàn)多方共建打下了良好基礎(chǔ)。

在過去，項目3號樓連廊飄雨問題嚴重，遇到臺風、暴雨季節(jié)項目物業(yè)服務(wù)團隊只得全員上陣，為業(yè)主堆沙袋堵門避免雨水灌入戶內(nèi)。但“堵”并不能從根源解決問題。為了幫助業(yè)主消除后患，項目物業(yè)經(jīng)理積極牽頭，組織3號樓業(yè)主共同商議解決方案，前后耗時近兩個月時間，在征求政府主管部門意見后，由業(yè)主出資趕在臺風季來臨之前完成了連廊封窗改造，成功避免業(yè)主遭受財產(chǎn)損失。服務(wù)團隊的主動擔當，受到了政府主管部門和業(yè)主的一致認可，業(yè)主還自發(fā)送來了聯(lián)名錦旗。

（連廊封窗改造實拍圖）

優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)除了能夠提升業(yè)主生活品質(zhì)，還是鄰里關(guān)系的潤滑劑。小區(qū)兩戶業(yè)主曾因為空調(diào)外機位引發(fā)了爭議，項目物業(yè)經(jīng)理知道后就帶著工程核圖紙、勘現(xiàn)場，找準空調(diào)孔位切入點，耐心組織雙方業(yè)主溝通協(xié)商，最終促成業(yè)主和解并建立了良好的友鄰關(guān)系。

此外，項目物業(yè)服務(wù)團隊還積極配合社區(qū)提升基層治理能力，共同推行垃圾分類、協(xié)同開展防臺防汛工作、共建文明實踐志愿服務(wù)隊……扎實的共治工作與責任擔當獲得社區(qū)街道的高度認可。2024年，福州國貿(mào)潤原憑借在社區(qū)建設(shè)、環(huán)境及文明素養(yǎng)等方面的出色表現(xiàn)，獲評閩侯縣住建局“四星級文明小區(qū)”稱號。

簡單的事情重復做，重復的事情用心做，用心的事情堅持做。福州國貿(mào)潤原物業(yè)團隊在服務(wù)中形成了以客戶需求洞察為核心的服務(wù)模型，將客戶需求嵌入組織基因，主動服務(wù)、精益管理、共創(chuàng)共建，通過“標準化+個性化”“效率+溫度”的結(jié)合，交出了“好服務(wù)”答卷。

服務(wù)場景、服務(wù)觸點在不斷變化革新，但“以客戶為中心”的理念始終不變。國貿(mào)服務(wù)將以標桿建設(shè)為契機，不斷向“服務(wù)標準化”“標準產(chǎn)品化”“產(chǎn)品品牌化”邁進，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗，塑造國貿(mào)地產(chǎn)“好服務(wù)”。