在線旅游平臺消費(fèi)藏三大貓膩

作為消費(fèi)者出行的主要渠道，在線旅游平臺為消費(fèi)者提供了一站式的便利服務(wù)，但訂單退改難、高額手續(xù)費(fèi)等消費(fèi)問題也極大地影響了消費(fèi)者度假的好心情。“五一”小長假后，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺發(fā)布報告顯示，在線旅游平臺仍是消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”。

該平臺顯示，“五一”旅游消費(fèi)投訴主要涉及十大問題：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。

手續(xù)費(fèi)收取存亂象

賓女士在某在線旅游平臺上購買新某航空公司從北京飛往圣彼得堡的機(jī)票，后因故要求退票。在此之前，她曾咨詢過該航空公司的客服，并確定退票費(fèi)為30歐元，折合人民幣不到250元。雖然該平臺官方APP宣稱退票費(fèi)以航空公司的規(guī)定為準(zhǔn)，但對于賓女士的要求，平臺卻堅持要收850元的退票費(fèi)。

電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇認(rèn)為，退票費(fèi)實(shí)質(zhì)是違約金。但過高的退票費(fèi)違背了公平交易的原則，實(shí)際損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

而針對機(jī)票的退票費(fèi)問題，劉勇建議，民航總局應(yīng)抓緊制定相關(guān)規(guī)范性文件，對航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺收取退票費(fèi)劃定一條紅線，避免高額退票費(fèi)成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺牟取暴利的途徑。

虛假宣傳引糾紛不斷

“五一”期間，一些消費(fèi)者通過在線旅游平臺預(yù)訂酒店，而在到達(dá)目的地后卻大失所望，自己所入住的房間與所訂不符。還有消費(fèi)者表示下單成功后被告知房間已滿訂單被取消。

電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫提供的案例顯示，胡女士在某知名在線旅游平臺預(yù)訂日本某酒店的皇后大床房，入住當(dāng)天酒店告知預(yù)訂的并非是皇后大床房，只能調(diào)劑為最普通的大床房，該平臺客服表示是他們預(yù)定錯誤而且酒店無房，無法修改。而姜女士在某在線旅游平臺公眾號下單預(yù)訂了客房度假，并電話確定預(yù)訂日期有房才下單，后來卻被通知訂單取消，原因是該平臺沒有和商家簽署當(dāng)天的銷售協(xié)議，而且頁面也沒有顯示預(yù)訂那天不能使用。

電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示，《電子商務(wù)法》第十七條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。消費(fèi)者在購買在線旅游產(chǎn)品時，對于一些超低價旅游線路最好仔細(xì)鑒別具體的服務(wù)項(xiàng)目以及額外要求。

專家支招避免“入坑”

電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺提醒消費(fèi)者，如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點(diǎn)開仔細(xì)看一看條款內(nèi)容再選擇是否打鉤。下單成功要保留證據(jù)，下單后留好預(yù)訂時的截圖、截屏。

在遇到服務(wù)質(zhì)量糾紛、消費(fèi)貓膩等問題，可以依照簽訂的合同及有關(guān)約定與平臺進(jìn)行溝通;向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T、工商等監(jiān)管部門投訴，向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺求助，還可以向媒體爆料，通過輿論力量維權(quán)。

旅游達(dá)人孟女士在接受本報記者采訪時表示，從她的經(jīng)驗(yàn)來看，在線旅游平臺的供應(yīng)商魚龍混雜，消費(fèi)者應(yīng)盡量在航空公司或酒店的官網(wǎng)預(yù)訂行程和住宿。選擇旅游產(chǎn)品盡量選擇平臺自營或者知名供應(yīng)商提供的產(chǎn)品。“機(jī)票退改不同的供應(yīng)商具體說明都不一樣，有的不支持退改，有的退改收1000元，有的收300元。消費(fèi)者在預(yù)訂的時候一定要仔細(xì)看清楚條款。”