中消協(xié)：2017年為消費者挽回經(jīng)濟損失超過5億元

人民網(wǎng)北京1月29日電　據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2017年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴726,840件，解決552,398件，投訴解決率76%,為消費者挽回經(jīng)濟損失51,639萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4,898件，加倍賠償金額825萬元。全年接待消費者來訪和咨詢121萬人次。因有共享單車企業(yè)無償付能力，不能及時退還押金，引發(fā)全國性群體投訴，投訴解決率受此影響較上一年有所下降。

投訴性質(zhì)比例圖（%）

根據(jù)投訴性質(zhì)，合同問題占31.07%，售后服務(wù)問題占28.35%，質(zhì)量問題占21.75%，虛假宣傳問題占5.87%，價格問題占3.18%，安全問題占2.37%，假冒問題占2.33%，計量問題占0.85%，人格尊嚴問題占0.57%，其他問題占3.67%。合同問題、售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上。

按投訴問題性質(zhì)分類情況表

與2016年相比，合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，質(zhì)量類投訴比去年減少19.72%。一方面，說明隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入，我國消費品質(zhì)量整體日益提高；另一方面，由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板，亟需加強企業(yè)信用體系等方面的建設(shè)，也對消協(xié)組織維權(quán)工作提出了新要求。

商品大類投訴量圖（單位：件）

在所有投訴中，商品類投訴為305,463件，占總投訴量的42.03%，與去年同期相比，比重下降15.71個百分點；服務(wù)類投訴為382,823件，占總投訴量的52.67%，比重上升16.72個百分點，其他商品和服務(wù)類投訴為38,554件，占總投訴數(shù)量的5.30%。

商品大類投訴量變化表

根據(jù)2017年商品大類投訴數(shù)據(jù)，各類投訴量占比均比去年有所下降，家用電子電器類、交通工具類、服裝鞋帽、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。

服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

根據(jù)2017年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，主要是因為部分共享單車企業(yè)不能履約退還押金，導(dǎo)致相關(guān)投訴量激增。

服務(wù)大類投訴量變化表

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、鞋、食品等。與2016年相比，空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品進入商品類投訴前十。

商品細分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠程購物、店面銷售、移動電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠程購物的投訴量在服務(wù)投訴中依然位居首位，侵權(quán)行為頻發(fā)，需要進一步加大網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域消費者權(quán)益的保護力度。（朱江）

服務(wù)細分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）