“福州窗”沒有最快 只有更快

市民服務(wù)中心整潔寬敞的辦事窗口。

“以前辦過戶要耗半天，現(xiàn)在半個鐘頭就辦好了。”17日上午，記者在市市民服務(wù)中心供電窗口，偶遇來給客戶代辦過戶手續(xù)的房產(chǎn)中介公司職員羅利華。過去4個月，她見證了“福州窗”辦事效率的成倍提速。

去年9月、10月，福州二手房交易量暴增，羅利華跑市民服務(wù)中心的頻率更高了。“雖然窗口工作人員辦事很麻利，但等的人實在太多，基本上每次去都要耗上半天。”去年12月1日，照常來到供電窗口的羅利華驚喜地發(fā)現(xiàn)，供電窗口數(shù)量由原來的3個增加到了5個。“辦過戶的手續(xù)也簡化，速度提起來了！”

對辦件量多、群眾排隊時間長的事項，增開窗口；對辦件量少、辦件能力富余較多的事項，減少窗口。這就是市行政（市民）服務(wù)中心推行的“窗口動態(tài)增減”機(jī)制。

“目前，我們是全國唯一推行‘窗口動態(tài)增減’機(jī)制的中心。”市行政（市民）服務(wù)中心管委會主任黃建新介紹，窗口“增減”不是盲目決定的，要經(jīng)過科學(xué)分析和測算。“去年9月份起，我們每月統(tǒng)計、分析當(dāng)月各窗口辦件量及申請人辦事排隊平均時長，研究提出次月窗口增減方案。”

這個聽上去不難理解的“窗口動態(tài)增減”機(jī)制，為什么全國只有福州市行政（市民）服務(wù)中心執(zhí)行呢？

“窗口調(diào)整牽涉的部門和事情有方方面面，能堅持做下來，確實不容易。”市市民服務(wù)中心供電窗口負(fù)責(zé)人王星深有體會。

她告訴記者，供電窗口剛?cè)腭v時，只有2個窗口；2個月后，因業(yè)務(wù)量增加，他們啟用第三個預(yù)留窗口；去年，業(yè)務(wù)量不斷攀升，窗口超負(fù)荷運轉(zhuǎn)。“為了不讓群眾白跑一趟，我們每天都提供延時服務(wù)，窗口不限號，只要取了號的，不管多晚，都給辦。”據(jù)不完全統(tǒng)計，去年市市民服務(wù)中心供電窗口為群眾提供這種超出正常工作時間的延時服務(wù)近2萬分鐘，平均每天延時服務(wù)約1小時。

“延時服務(wù)，我們辛苦一點、晚點下班沒關(guān)系，但辦事群眾也要等到那么晚，我們覺得，這樣的服務(wù)就打了折扣。”王星說，基于這點考慮，去年11月，當(dāng)中心管委會提出動態(tài)增加2個供電窗口時，公司領(lǐng)導(dǎo)十分支持，第一時間采購了設(shè)備，調(diào)配、培訓(xùn)窗口人員。

為了給新增窗口騰空間，供電窗口的“老鄰居”——移動、聯(lián)通、電信運營商窗口“搬了家”，調(diào)整到同一樓層的其他位置；為了給新增窗口裝配業(yè)務(wù)專用線路，整個公共配套服務(wù)專區(qū)、涉及多個部門的十幾個服務(wù)窗口都要調(diào)整線路卡口；為了不影響群眾辦事，這些調(diào)整和設(shè)備安裝調(diào)試只能在下班之后，加班加點地進(jìn)行……

新窗口投用后，群眾每次辦事等候時間，由原先的平均50分鐘下降到20分鐘，窗口平均辦事時間由原先的16分鐘縮減到10分鐘。“沒有上下齊心、各部門通力配合，這事辦不成，也堅持不下來。”黃建新說。

“福州窗”，沒有最快，只有更快。自市行政（市民）服務(wù)中心投用以來，特別是去年8月以來，審批、辦事效率不斷提速。

今年1月6日，中心在全國首創(chuàng)“辦事服務(wù)承諾時限以小時為單位計算”。通過流程再造，市市民服務(wù)中心有319項公共服務(wù)事項辦理時限實現(xiàn)以小時為單位計算，占入駐事項總數(shù)的70.73%，其中302項實現(xiàn)以分鐘為單位計算；市行政服務(wù)中心有214項行政審批事項辦理時限實現(xiàn)以小時為單位計算，占入駐事項總數(shù)的30.3%。

“入駐以來，我們窗口的辦事時限實現(xiàn)了‘三級跳’。”市市民服務(wù)中心公證處窗口負(fù)責(zé)人劉喜增介紹，公證處的寄養(yǎng)保證書、護(hù)照翻譯、駕照翻譯、聲明書等4項公證業(yè)務(wù)，入駐中心前的辦理時限是15個工作日，入駐中心后，時限先是壓縮到10個工作日，后來又壓縮到5個工作日，最近又提速至2個工作日。“春節(jié)后，我們將進(jìn)行系統(tǒng)升級并增加人手，屆時，這4項業(yè)務(wù)的辦理時限將再次壓縮，提速到5個小時，實現(xiàn)當(dāng)日辦結(jié)。”

辦事服務(wù)承諾時限以小時甚至以分鐘為單位計算，壓縮的是中心、窗口的內(nèi)部環(huán)節(jié)，考驗的是工作人員、管理人員的業(yè)務(wù)能力。

把“高要求”留給自己，把“高效率”送給群眾。這就是“福州窗”始終快人一步的“秘笈”。