漳州12315每天為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超萬元

近日，記者從市市場監(jiān)督管理局12315 指揮中心了解到，2021年，漳州12315共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)業(yè)務(wù)72987件，同比增加28.42%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失367.08萬元。

食品類投訴位居榜首 多項(xiàng)投訴量漲幅明顯

2021年，全市共受理投訴14029件，同比增長109.51%。其中，商品類投訴共受理11842件，位列前五的類別為：一般食品，服裝、鞋帽，家居用品，交通工具，化妝品；服務(wù)類投訴共受理2187件，位列前五的類別為：餐飲和住宿服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)，教育、培訓(xùn)服務(wù)，銷售服務(wù)。從投訴問題分類來看，消費(fèi)者投訴主要集中在質(zhì)量問題、食品安全問題、售后服務(wù)、廣告問題、合同問題、不正當(dāng)競爭問題、安全問題等幾個(gè)方面。

服裝、鞋帽類投訴增長態(tài)勢顯著。

2021年，市12315共受理服裝、鞋帽類的投訴1035件，同比增加206.21%。

從消費(fèi)者投訴情況來看，問題集中在：商家未按規(guī)定時(shí)間發(fā)貨，多次協(xié)商仍不發(fā)貨；銷售假冒偽劣產(chǎn)品，實(shí)物與圖片不符；衣服、鞋子出現(xiàn)褪色、開裂、縮水等質(zhì)量問題。

一般食品類、餐飲和住宿服務(wù)類的投訴量仍居高不下。

2021年，市12315共受理一般食品類投訴7193件，占投訴總量的51.27%，位居投訴總量的第一，相比增加191.51%，漲幅明顯。餐飲和住宿服務(wù)類投訴458件，位居服務(wù)類投訴的第一位，同期相比增加60.14%，漲幅較大。

一般食品類、餐飲和住宿服務(wù)類投訴涉及的問題主要包括：餐飲店環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差；食品保質(zhì)期內(nèi)發(fā)霉、變質(zhì)、有異物等；購買到不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購房間，因?qū)嶋H與平臺(tái)上傳的照片不符（如：房間內(nèi)的設(shè)備損壞、提供的服務(wù)、環(huán)境差等）且雙方協(xié)商不成；受疫情影響，消費(fèi)者購買的優(yōu)惠券、訂購的房間，在使用時(shí)間及退款金額等方面無法與經(jīng)營者達(dá)成一致。

文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴較為集中。

2021年，市12315共受理文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴269件，位居服務(wù)類投訴的第二位。

消費(fèi)者反映的問題較為集中的是：健身房突然倒閉，卡內(nèi)余額退款無門；在游泳館、游樂場等公共場所，發(fā)生意外（受傷、滑倒等）后雙方因賠償問題爭執(zhí)不下；存在充值卡、抵用券使用期限及使用權(quán)限等問題且協(xié)商不成。

美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴漲幅明顯。

2021年，市12315共受理美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)投訴210件，同期相比增加55.56%。從消費(fèi)者投訴的情況來看，主要反映：購買了抵用券后，商家未履行服務(wù)義務(wù)；消費(fèi)者充值了會(huì)員卡、儲(chǔ)值卡后商家倒閉或轉(zhuǎn)讓，但未退還余款；商家虛假宣傳，消費(fèi)后實(shí)際付款與宣傳的不一致等。

廣告類線索舉報(bào)量最高 違規(guī)違法經(jīng)營有所減少

2021年，全市共受理消費(fèi)者咨詢50035件，同比增長27.76%；受理群眾舉報(bào)8923件，同比減少18.70%。從數(shù)據(jù)的變化可以看出，隨著監(jiān)管力度持續(xù)增強(qiáng)、維權(quán)宣傳深入開展，我市消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升，商家違規(guī)違法經(jīng)營的情況有所減少。

消費(fèi)者咨詢的內(nèi)容主要有市場監(jiān)管系統(tǒng)職能、非市場監(jiān)管系統(tǒng)職能、法律法規(guī)咨詢等三大部分。其中，涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)職能的咨詢有31250件，占總咨詢量的62.46%，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管、投訴舉報(bào)處理、產(chǎn)品（商品）質(zhì)量、食品監(jiān)管等類別消費(fèi)者咨詢得較多。

全市共受理群眾舉報(bào)8923件，確認(rèn)違法并立案814件，立案率9.12%。從舉報(bào)問題的類別來看，排名前五的為廣告類線索、食品類線索、侵害消費(fèi)者權(quán)益類、產(chǎn)品質(zhì)量類、其他。消費(fèi)者舉報(bào)反映的問題主要有：電商平臺(tái)（淘寶、天貓、抖音等）的商家對自己產(chǎn)品的宣傳使用虛假、夸大等用語，誤導(dǎo)消費(fèi)者；商家好評(píng)返現(xiàn)問題；商家虛假發(fā)貨、長時(shí)間未發(fā)貨及銷售假冒偽劣商品等情況；食品外包裝標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合要求等問題；地產(chǎn)售樓部使用人臉識(shí)別侵害消費(fèi)者權(quán)益；消費(fèi)者身份證信息被盜用并注冊了公司等。（記者 林露）