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網(wǎng)友：可以投訴啊，傻女孩！太痛心了

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人們在消費時經(jīng)常遭遇一些“潛規(guī)則”，比如找搬家公司談好價格卻臨時被告知要按樓層加價、買窗簾遭遇商家收打孔費等。所謂“消費潛規(guī)則”大多是商家的“不成文規(guī)定”，或所謂的“商業(yè)慣例”，消費者面對商家的這些“商業(yè)慣例”，即使很不情愿，但通常只能被動接受。這些“消費潛規(guī)則”實際上存在侵犯消費者知情權(quán)、選擇權(quán)的問題。你遇到過“消費潛規(guī)則”嗎？

近日，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對2015名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，73.8%的受訪者遇到過“消費潛規(guī)則”。裝修(46.3%)、家居產(chǎn)品(40.2%)和電子產(chǎn)品(35.2%)領(lǐng)域被認為最容易出現(xiàn)“消費潛規(guī)則”。面對“消費潛規(guī)則”，59.6%的受訪者覺得維權(quán)不容易。67.8%的受訪者建議完善立法，打造對消費者友好的法律環(huán)境。

73.8%受訪者遇到過“消費潛規(guī)則”

來自安徽的范旭(化名)是自由職業(yè)者，今年夏天，他家里裝新空調(diào)，被收取了鉆孔費和管道費。“這些費用我買空調(diào)時商家并沒有提到，我一直以為是免費安裝”。范旭說。

范旭說，他身邊的“消費潛規(guī)則”比較多，“出去就餐時，店家經(jīng)常以發(fā)票用完了為由不給開發(fā)票，到了一些特殊節(jié)日還會有最低消費限制。一些影院禁止自帶食品和飲料，一些出租車不打表”。

調(diào)查顯示，73.8%的受訪者遇到過“消費潛規(guī)則”，18.2%的受訪者沒有遇到過，8.1%的受訪者回答不清楚。受訪者認為，裝修(46.3%)、家居產(chǎn)品(40.2%)和電子產(chǎn)品(35.2%)領(lǐng)域最容易出現(xiàn)“消費潛規(guī)則”，其他還有：電影院(22.0%)、網(wǎng)購(31.5%)、搬家(23.1%)、物流(16.4%)、餐飲(28.0%)、旅游(34.8%)、影樓(18.2%)和物業(yè)(12.3%)等。

中國消費者權(quán)益保護法學研究會副秘書長李偉民指出，“消費潛規(guī)則”就是不明顯的、不公開的、法律法規(guī)以外的規(guī)則。“‘消費潛規(guī)則’屢禁不止，而且變得更加隱蔽。日常消費領(lǐng)域往往是重災區(qū)，比如金融保險、日用品維修和餐飲等”。

調(diào)查顯示，遇到“消費潛規(guī)則”后，64.0%的受訪者會與商家協(xié)商解決，41.1%的受訪者會找維權(quán)部門投訴，36.0%的受訪者會忍氣吞聲，26.7%的受訪者在網(wǎng)上發(fā)帖指責，11.3%的受訪者會向媒體求助。

面對“消費潛規(guī)則”，23.6%的受訪者覺得維權(quán)容易，59.6%的受訪者覺得不容易，16.8%的受訪者表示不好說。

浙江某高校大三學生蘇璟(化名)點外賣時遇到過一些商家的“消費潛規(guī)則”，對此，蘇璟一般都不去追究，“因為非常浪費自己的精力和時間，還不一定能解決”。

李偉民認為，消費者經(jīng)常會遇到“消費潛規(guī)則”，比如酒店的開瓶費，自己要對此有辨別能力。其次，消費者要明白自己的合法權(quán)益，也就是知情權(quán)，要問清楚消費的產(chǎn)品或服務包括哪些，明明白白地消費。

67.8%受訪者希望打造對消費者友好的法律環(huán)境

蘇璟表示，消費者很多時候無法在消費前考慮得特別全面，“比如在一些票務平臺訂機票，首頁會寫附接送機，我自然以為接送機是免費送的，結(jié)果居然是要自己單獨去買”。

調(diào)查顯示，出現(xiàn)“消費潛規(guī)則”，59.9%的受訪者認為是由于消費者容易忽略或完全不懂相關(guān)的規(guī)定，55.3%的受訪者歸因于行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會的過度保護，52.6%的受訪者認為消費者是弱勢一方，通常只能被迫接受，41.3%的受訪者認為是行業(yè)壟斷造成，35.5%的受訪者覺得是由于維權(quán)途徑不暢通，消費者維權(quán)困難。

范旭說，很多情況下消費者會放棄維權(quán)，因為不知道如何維權(quán)，該向什么部門或單位反映問題。而且有時候即便維權(quán)了，最后也是不了了之。

“‘消費潛規(guī)則’現(xiàn)象普遍存在，是因為有些商家很了解消費者的心理，并進行利用，如打折、提價的同時加很多附加條件。”李偉民說，“消費潛規(guī)則”難以杜絕最重要的還是違法成本太低，打擊力度不夠，誠信缺失。

調(diào)查中，要遏制“消費潛規(guī)則”，67.8%的受訪者建議完善立法，打造對消費者友好的法律環(huán)境，57.1%的受訪者建議對“消費潛規(guī)則”現(xiàn)象進行曝光，51.9%的受訪者建議加強行業(yè)自律，樹立健康誠信的行業(yè)規(guī)則，50.9%的受訪者建議嚴格執(zhí)法，形成更有力的市場監(jiān)督，31.4%的受訪者建議社會多宣傳消費維權(quán)的途徑和方法，提高人們維權(quán)意識。

蘇璟認為，當下有關(guān)法律還是比較健全的，只不過消費者整體維權(quán)意識還不高，所以提高維權(quán)意識很重要。

范旭認為，相關(guān)法律法規(guī)還存在漏洞，對于經(jīng)營行為的約束還存在很多灰色地帶，讓商家有空子可以鉆。他還建議加大監(jiān)管的力度，簡化維權(quán)的流程，同時對法律法規(guī)加大宣傳力度，提高大眾的維權(quán)意識。

“消費者要提高識別能力，問清楚再消費。其次要有維權(quán)意識，發(fā)生了糾紛要保留證據(jù)，把手機轉(zhuǎn)賬之類的消費記錄也截圖保存起來。”李偉民說，現(xiàn)在投訴的渠道很多，市場監(jiān)管部門、消費者之家等都可以接受消費者的信息反饋，要根據(jù)“消費潛規(guī)則”種類去不同的渠道投訴，比如醫(yī)藥衛(wèi)生行政系統(tǒng)、金融管理系統(tǒng)、工商管理部門和民航總局等，“法律訴訟成本太高，但如果涉及大額的損失，還是應該使用這種渠道”。

李偉民指出，“消費潛規(guī)則”懼怕陽光，對典型案例要不斷曝光。行政主管部門要主動作為，幫助消費者樹立擁有知情權(quán)、拒絕“消費潛規(guī)則”、積極維權(quán)的意識。此外要加強立法，在法律中明令禁止“消費潛規(guī)則”的表述多一點，加大執(zhí)法力度。