漳州：一封公安局的來信

日前，中國(guó)電信漳州分公司收到一封來自漳州市公安局的感謝信，對(duì)漳州分公司運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術(shù)，協(xié)助市公安局成功打造“110＋12345＋為民服務(wù)”和“互聯(lián)網(wǎng)＋群防群治”有機(jī)結(jié)合的公共服務(wù)新模式表示肯定與感謝，希望漳州分公司繼續(xù)以12345便民服務(wù)平臺(tái)為重要抓手，做大做強(qiáng)“民生110”，共同推進(jìn)城市社會(huì)治理現(xiàn)代化新征程。

感謝信

12345助力打造“民生110”名片

遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如“漳州110”。“漳州110”成立30年來始終初心不改、忠誠(chéng)為民，在漳州市民心中它們就代表著三個(gè)字“靠得住”！不僅如此，“漳州110”的精神與服務(wù)方式，也由公安延伸到政府、延伸到基層、延伸到群眾，把“以人民為中心”的理念輻射到社會(huì)各行各業(yè)，引領(lǐng)政府職能部門加速轉(zhuǎn)型與升級(jí)。

2021年1月10日，全國(guó)首個(gè)“中國(guó)人民警察節(jié)”，中共中央宣傳部為褒獎(jiǎng)“漳州110”作為“人民的保護(hù)神”的先進(jìn)事跡，授予其“時(shí)代楷模”榮譽(yù)稱號(hào)。據(jù)漳州市公安局110大數(shù)據(jù)中心副主任蔡思超介紹：“漳州110現(xiàn)有四個(gè)分支——公安110、民生110、民間110、社區(qū)鄉(xiāng)村110，它們的中心點(diǎn)都是服務(wù)人民，服務(wù)社會(huì)大眾，快速反應(yīng)、解決社會(huì)問題。”

漳州12345便民服務(wù)平臺(tái)（“民生110”）是新時(shí)代“漳州110”精神不可或缺的一環(huán)，也是當(dāng)?shù)匾粡堩懏?dāng)當(dāng)?shù)?ldquo;民生”名片，長(zhǎng)期以來深受社會(huì)各界的肯定與認(rèn)可。在政務(wù)網(wǎng)站上，漳州市民對(duì)它的好評(píng)、點(diǎn)贊不斷：“投訴不到半小時(shí)就處理，效率杠杠的”“真正為人民，辦實(shí)事”“處理很快速”……

為此，在獲得中央宣傳部嘉獎(jiǎng)之際，漳州市公安局也特別向中國(guó)電信漳州分公司發(fā)去“感謝信”,表示對(duì)其承建、保障12345便民服務(wù)平臺(tái)的肯定與感謝。一直以來，中國(guó)電信漳州分公司積極鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)“漳州110”精神，開展12345便民服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化工作，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，做好聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”。截至目前，12345便民服務(wù)平臺(tái)已有1300多個(gè)單位參與訴求件辦理，建立起省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)聯(lián)動(dòng)、效能年度考核等機(jī)制，保障市民訴求平臺(tái)內(nèi)流轉(zhuǎn)、高效辦理。

12345熱線接聽來電

12345搭起“民心橋”

七個(gè)人、三支槍、一部電話。1990年，“漳州110”首創(chuàng)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)和快速反應(yīng)機(jī)制，推行維護(hù)治安與服務(wù)群眾并重的警務(wù)模式，開創(chuàng)警務(wù)改革先河。1996年8月，公安部向全國(guó)推廣“漳州110”經(jīng)驗(yàn)做法，要求各地公安機(jī)關(guān)建立快速反應(yīng)新機(jī)制，“有困難找110”的概念開始家喻戶曉，深入人心。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，“漳州110”與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新發(fā)展、豐富服務(wù)內(nèi)涵。2017年8月18日，12345便民服務(wù)平臺(tái)正式開始為“漳州110”分流非警務(wù)類警情電話，適應(yīng)公安110警務(wù)改革，擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，讓市民只需撥打“12345”一個(gè)號(hào)碼，即可進(jìn)行各類民生咨詢、投訴、建議和求助，及時(shí)有效地解決自身訴求。

一頭連著黨和政府，一頭連著社會(huì)民生。在12345便民服務(wù)平臺(tái)的升級(jí)過程中，中國(guó)電信漳州分公司充分應(yīng)用運(yùn)營(yíng)商信息化優(yōu)勢(shì)，以“12345熱線”呼叫中心為核心，設(shè)立電話、派單、回訪、督辦四類坐席，整合近百項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)，確保對(duì)市民提交的一般咨詢類訴求當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)需要分發(fā)承辦單位辦理的訴求，通過平臺(tái)逐級(jí)分辦到相關(guān)承辦單位并將辦理情況反饋給訴求人，做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”，搭好政府與群眾之間的“民心橋”。

12345熱線中心工作場(chǎng)景

12345熱線滿意率99.9%

“我是12345接線員，您有什么問題請(qǐng)反映……”走進(jìn)位于中國(guó)電信漳州分公司辦公樓8樓的12345便民服務(wù)平臺(tái)中心，電話鈴聲、話務(wù)員與來電者的溝通聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏。

早晨10點(diǎn)，坐席員接到市民陳女士發(fā)來的求助電話：“九龍江大橋下坡往南江濱路段，有一處下水井蓋損壞，影響通行，有安全隱患。”警情就是命令，分辦員接到該訴求件后，即刻向可能涉及的部門核實(shí)損壞井蓋的管養(yǎng)部門，確認(rèn)后即刻轉(zhuǎn)辦，承辦部門立即派人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)井蓋具體損壞情況，確認(rèn)修復(fù)方案。從接訴、核實(shí)、派發(fā)、處置到反饋，2個(gè)半小時(shí)時(shí)間，一個(gè)有可能影響人車安全的隱患得到有效消除，還市民安全、有序的出行環(huán)境。

交通出行、社會(huì)保障、醫(yī)療教育……各類熱線電話每天都在中心響起。為確保群眾反映民生訴求能在第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間受理、第一時(shí)間辦理，12345便民服務(wù)熱線嚴(yán)格實(shí)行24小時(shí)值班備勤制度，按照“接訴、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋”工作流程，真誠(chéng)服務(wù)、耐心解答，做到人民的訴求“件件有著落、事事有回音”。

據(jù)12345便民服務(wù)平臺(tái)中心主任石順周介紹，2020年，12345便民服務(wù)平臺(tái)全年受理訴求件超25萬件，群眾滿意率達(dá)99.99%。在中國(guó)電信優(yōu)質(zhì)信息化技術(shù)與專業(yè)話務(wù)團(tuán)隊(duì)的保障下，對(duì)比平臺(tái)升級(jí)前，“12345熱線”受理量多了5倍。近期臨近春節(jié)，每日熱線接入量多達(dá)1000多件，中心已提前對(duì)節(jié)日期間可能出現(xiàn)的求助事項(xiàng)進(jìn)行了預(yù)測(cè)分析，專門增設(shè)多種類電話坐席服務(wù)市民。

正如12345便民服務(wù)平臺(tái)中心墻上“聽民聲、答民問、納民智、解民憂”這十二個(gè)大字，下一步，中國(guó)電信漳州分公司將緊緊圍繞企業(yè)云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略，運(yùn)用數(shù)字化手段，發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)，持續(xù)提升12345便民服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)水平，積極承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任，參與社會(huì)治理現(xiàn)代化體系的基層實(shí)踐，助力推動(dòng)社會(huì)治理能力建設(shè)，增加人民生活幸福感。

12345組織坐席員培訓(xùn)