服務(wù)提質(zhì)提速，618蘇寧打好用戶體驗(yàn)“差異牌”

脫口秀形式的“掰頭會(huì)”“六一寶寶節(jié)”百大明星直播夜、海量補(bǔ)貼、會(huì)員權(quán)益、一元盲盒、以舊換新……今年618，蘇寧易購(gòu)聚焦年輕一代消費(fèi)主力，開(kāi)啟不一樣的打法，以“共情消費(fèi)”理念提升購(gòu)物體驗(yàn)。

據(jù)蘇寧易購(gòu)6月1日公布的數(shù)據(jù)，“六一寶寶節(jié)”開(kāi)心直播夜全網(wǎng)觀看量破1.6億；618開(kāi)門(mén)紅當(dāng)天僅一個(gè)小時(shí)，蘇寧大家電品類互聯(lián)網(wǎng)訂單銷售同比增長(zhǎng)92.1%。

在好看好玩的“買買買”環(huán)節(jié)之后，送、裝等售后物流服務(wù)環(huán)節(jié)是保障消費(fèi)者好體驗(yàn)的最后一環(huán)。今年618，蘇寧也通過(guò)“貨到半日裝”“送新取舊”等服務(wù)的提質(zhì)提速，提升全流程的用戶體驗(yàn)，讓消費(fèi)者買的安心，并進(jìn)一步深挖服務(wù)能力的“護(hù)城河”。

服務(wù)提速：貨到半日裝

夏日伊始，趁著618年中大促購(gòu)買空調(diào)成為很多消費(fèi)者的選擇。與之對(duì)應(yīng)的，量大且集中的消費(fèi)需求對(duì)于物流與安裝服務(wù)也提出了更高要求。一般來(lái)說(shuō)，空調(diào)旺季整個(gè)行業(yè)的安維時(shí)效至少增加1天，部分地區(qū)安裝排隊(duì)甚至達(dá)到3天至一周。

“再忙不降服務(wù)質(zhì)量”，為應(yīng)對(duì)618大促及空調(diào)旺季的疊加效應(yīng)，蘇寧幫客完成了全國(guó)空調(diào)服務(wù)能力布局，在安裝時(shí)效及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上全面升級(jí)。蘇寧幫客承諾貨到24小時(shí)上墻，同時(shí)在北京、上海、杭州、蘇州、西安等36個(gè)城市市區(qū)承諾空調(diào)“半日裝”，即當(dāng)天14:00前到貨，當(dāng)天保證安裝完成。

蘇寧幫客安裝空調(diào)

在此基礎(chǔ)之上，蘇寧旗下自主品牌惠而浦空調(diào)進(jìn)一步發(fā)起“閃電行動(dòng)”，在提升服務(wù)時(shí)效外，更是提出了“慢就賠”的服務(wù)政策。在5月20日-8月31日期間，惠而浦空調(diào)對(duì)全國(guó)42個(gè)城市指定區(qū)域承諾“貨到半日裝”，超時(shí)即向用戶賠付100元蘇寧卡；其他城市、區(qū)域承諾貨到24小時(shí)完成安裝，超出承諾期限賠付100元蘇寧卡，若超時(shí)48小時(shí)則賠付200元蘇寧卡。

服務(wù)提速的背后是售后服務(wù)能力的不斷提升，蘇寧幫客通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)全國(guó)的銷量、溫度、維修、安裝等多個(gè)板塊進(jìn)行監(jiān)控，基于“全國(guó)一盤(pán)棋”的聯(lián)動(dòng)安裝增援模式，實(shí)現(xiàn)人員、資源的精準(zhǔn)化投放。目前，蘇寧全國(guó)服務(wù)工程師已處于應(yīng)戰(zhàn)狀態(tài)，最高單日裝機(jī)服務(wù)量可達(dá)35萬(wàn)臺(tái)。

服務(wù)提質(zhì)：“送新取舊”一站解決

近日，蘇寧物流針對(duì)家居行業(yè)正式推出“送新取舊”服務(wù)：用戶在天貓、蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)購(gòu)買家居，只需在下單時(shí)點(diǎn)擊勾選“送新取舊”服務(wù)選項(xiàng)，配送員上門(mén)送新的同時(shí)，同步回收舊家居，讓用戶家居使用無(wú)縫對(duì)接。

“送新取舊”服務(wù)是在物流“送裝一體”服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行的末端上門(mén)服務(wù)再升級(jí)，送到即裝好，還能拆除舊家具并回收帶走，配送員一次上門(mén)解決用戶所有后顧之憂。

送裝人員安裝床墊

據(jù)了解，“送新取舊”服務(wù)上線以來(lái)，蘇寧物流配送員已經(jīng)累計(jì)回收10萬(wàn)+件舊家具，其中床墊、沙發(fā)、馬桶、燈具等占據(jù)回收清單前列。對(duì)回收的舊家具，鼓勵(lì)舊物改造或交由專業(yè)處理中心，實(shí)現(xiàn)循環(huán)利用，變廢為寶。

為了更好、更專業(yè)地服務(wù)消費(fèi)者，此次618前夕，蘇寧物流還在廣州啟動(dòng)了家裝安維培訓(xùn)班。面向全國(guó)安維導(dǎo)師，歷時(shí)5天，共培訓(xùn)11門(mén)課程，涵蓋家具安裝、衛(wèi)浴組裝、皮革修復(fù)等課程，通過(guò)理論講解、業(yè)務(wù)實(shí)操進(jìn)一步強(qiáng)化安裝標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)，打造懂安裝、能維修的區(qū)域化專業(yè)化的安維團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)家居行業(yè)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型升級(jí)。

目前，全國(guó)300+城市用戶可以享受到此項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)范圍也將覆蓋家居全品類。

618大促的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是商品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在琳瑯滿目的商品、各式熱鬧玩法背后，“服務(wù)”才是贏得用戶信任和口碑的“修羅場(chǎng)”，也更加考驗(yàn)零售企業(yè)的“內(nèi)功”修煉。

歷經(jīng)專業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售時(shí)代，蘇寧顯然更加明白，無(wú)論身處哪個(gè)時(shí)代、社會(huì)如何變革，服務(wù)永遠(yuǎn)是零售的立身之本。