服務提質(zhì)提速，618蘇寧打好用戶體驗“差異牌”

脫口秀形式的“掰頭會”“六一寶寶節(jié)”百大明星直播夜、海量補貼、會員權(quán)益、一元盲盒、以舊換新……今年618，蘇寧易購聚焦年輕一代消費主力，開啟不一樣的打法，以“共情消費”理念提升購物體驗。

據(jù)蘇寧易購6月1日公布的數(shù)據(jù)，“六一寶寶節(jié)”開心直播夜全網(wǎng)觀看量破1.6億；618開門紅當天僅一個小時，蘇寧大家電品類互聯(lián)網(wǎng)訂單銷售同比增長92.1%。

在好看好玩的“買買買”環(huán)節(jié)之后，送、裝等售后物流服務環(huán)節(jié)是保障消費者好體驗的最后一環(huán)。今年618，蘇寧也通過“貨到半日裝”“送新取舊”等服務的提質(zhì)提速，提升全流程的用戶體驗，讓消費者買的安心，并進一步深挖服務能力的“護城河”。

服務提速：貨到半日裝

夏日伊始，趁著618年中大促購買空調(diào)成為很多消費者的選擇。與之對應的，量大且集中的消費需求對于物流與安裝服務也提出了更高要求。一般來說，空調(diào)旺季整個行業(yè)的安維時效至少增加1天，部分地區(qū)安裝排隊甚至達到3天至一周。

“再忙不降服務質(zhì)量”，為應對618大促及空調(diào)旺季的疊加效應，蘇寧幫客完成了全國空調(diào)服務能力布局，在安裝時效及服務標準上全面升級。蘇寧幫客承諾貨到24小時上墻，同時在北京、上海、杭州、蘇州、西安等36個城市市區(qū)承諾空調(diào)“半日裝”，即當天14:00前到貨，當天保證安裝完成。

蘇寧幫客安裝空調(diào)

在此基礎(chǔ)之上，蘇寧旗下自主品牌惠而浦空調(diào)進一步發(fā)起“閃電行動”，在提升服務時效外，更是提出了“慢就賠”的服務政策。在5月20日-8月31日期間，惠而浦空調(diào)對全國42個城市指定區(qū)域承諾“貨到半日裝”，超時即向用戶賠付100元蘇寧卡；其他城市、區(qū)域承諾貨到24小時完成安裝，超出承諾期限賠付100元蘇寧卡，若超時48小時則賠付200元蘇寧卡。

服務提速的背后是售后服務能力的不斷提升，蘇寧幫客通過大數(shù)據(jù)對全國的銷量、溫度、維修、安裝等多個板塊進行監(jiān)控，基于“全國一盤棋”的聯(lián)動安裝增援模式，實現(xiàn)人員、資源的精準化投放。目前，蘇寧全國服務工程師已處于應戰(zhàn)狀態(tài)，最高單日裝機服務量可達35萬臺。

服務提質(zhì)：“送新取舊”一站解決

近日，蘇寧物流針對家居行業(yè)正式推出“送新取舊”服務：用戶在天貓、蘇寧易購等電商平臺購買家居，只需在下單時點擊勾選“送新取舊”服務選項，配送員上門送新的同時，同步回收舊家居，讓用戶家居使用無縫對接。

“送新取舊”服務是在物流“送裝一體”服務基礎(chǔ)上進行的末端上門服務再升級，送到即裝好，還能拆除舊家具并回收帶走，配送員一次上門解決用戶所有后顧之憂。

送裝人員安裝床墊

據(jù)了解，“送新取舊”服務上線以來，蘇寧物流配送員已經(jīng)累計回收10萬+件舊家具，其中床墊、沙發(fā)、馬桶、燈具等占據(jù)回收清單前列。對回收的舊家具，鼓勵舊物改造或交由專業(yè)處理中心，實現(xiàn)循環(huán)利用，變廢為寶。

為了更好、更專業(yè)地服務消費者，此次618前夕，蘇寧物流還在廣州啟動了家裝安維培訓班。面向全國安維導師，歷時5天，共培訓11門課程，涵蓋家具安裝、衛(wèi)浴組裝、皮革修復等課程，通過理論講解、業(yè)務實操進一步強化安裝標準與服務細節(jié)，打造懂安裝、能維修的區(qū)域化專業(yè)化的安維團隊，提升服務質(zhì)量，推動家居行業(yè)供應鏈轉(zhuǎn)型升級。

目前，全國300+城市用戶可以享受到此項服務，服務范圍也將覆蓋家居全品類。

618大促的行業(yè)競爭，本質(zhì)上是商品與服務的競爭。在琳瑯滿目的商品、各式熱鬧玩法背后，“服務”才是贏得用戶信任和口碑的“修羅場”，也更加考驗零售企業(yè)的“內(nèi)功”修煉。

歷經(jīng)專業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售時代，蘇寧顯然更加明白，無論身處哪個時代、社會如何變革，服務永遠是零售的立身之本。