套路多維權(quán)難 你踩預(yù)付卡的“雷”了嗎？

8月19日，三明日?qǐng)?bào)刊登了《“悅城里”暫停營(yíng)業(yè) 消費(fèi)卡里的錢咋辦？》，當(dāng)天上午10時(shí)，“悅城里”的商家之一——藍(lán)鯨樂(lè)園就啟動(dòng)對(duì)所有藍(lán)鯨會(huì)員退款、轉(zhuǎn)卡等方案。連日來(lái)，三明“悅城里”一樓商管服務(wù)中心陸續(xù)有來(lái)退藍(lán)鯨會(huì)員充值卡的市民。

充值卡專業(yè)稱呼為“預(yù)付卡”，大多數(shù)預(yù)付卡伴隨著優(yōu)惠，但這種優(yōu)惠背后卻隱藏著“預(yù)付卡退款難”“停業(yè)后追討難”“服務(wù)質(zhì)量難保證”等消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。遇到這些風(fēng)險(xiǎn)怎么辦？有沒(méi)有相關(guān)的監(jiān)管？記者進(jìn)行了調(diào)查。

辦卡圖優(yōu)惠 消費(fèi)難舒心

美容卡充1600元打5折；健身房年卡1200元，兩年卡1800元；益智手工樂(lè)園充500元送300元；游樂(lè)場(chǎng)玩40次300元……如今，預(yù)付卡消費(fèi)已遍及娛樂(lè)健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、教育培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)，很多商家為了爭(zhēng)取客戶，紛紛推出預(yù)付卡消費(fèi)。

每逢周末，陳女士都會(huì)帶女兒到游樂(lè)場(chǎng)玩，如今，她已辦理了4張游樂(lè)場(chǎng)預(yù)付卡，每張卡都有不同優(yōu)惠。

當(dāng)初沖著優(yōu)惠去，但實(shí)際的體驗(yàn)感并沒(méi)有想象中那么好。陳女士說(shuō)，巧手兒童樂(lè)園游樂(lè)場(chǎng)的項(xiàng)目分設(shè)在不同樓層，當(dāng)初辦理預(yù)付卡時(shí)，商家表示樓上樓下都是同一家店，卡可以通用，且游樂(lè)場(chǎng)項(xiàng)目可享受“進(jìn)場(chǎng)一次通玩一天”的優(yōu)惠。但上周六上午，陳女士帶女兒到樓下消費(fèi)了一個(gè)游樂(lè)項(xiàng)目后，下午想在樓上玩另一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，被告知要重新收費(fèi)一次。而商家這次的解釋是，同一層的游樂(lè)項(xiàng)目才享受“進(jìn)場(chǎng)一次通玩一天”的優(yōu)惠。

林先生家住永星國(guó)際，悅城里剛開(kāi)業(yè)時(shí)，不少商家也做了預(yù)付卡優(yōu)惠活動(dòng)。他先后在其中三家餐廳辦了預(yù)付卡，充值額度300元到1000元不等。“充1000元送1000元，等于打了5折，感覺(jué)很合算，想著會(huì)常來(lái)，就選擇了最高檔次的充值卡了。”林先生說(shuō)，直至8月19日，悅城里暫停營(yíng)業(yè)，他在一家叫做貝勒爺餐廳充的預(yù)付卡里還有500多元沒(méi)使用。他告訴記者，目前商家還沒(méi)有通知退款，他也不知道能不能退款。

每年春節(jié)前，不少行業(yè)的消費(fèi)會(huì)迎來(lái)一個(gè)高潮，可這時(shí)會(huì)員卡的消費(fèi)卻變得不那么順暢，不是會(huì)員卡不能使用，就是服務(wù)縮水。2016年12月，肖女士在華英貝貝辦理了嬰兒游泳半年卡，價(jià)格比單次卡優(yōu)惠了30%左右。這張嬰兒游泳半年卡，平時(shí)消費(fèi)一次的項(xiàng)目包括寶寶游泳、洗澡、按摩撫觸。但臨近春節(jié)的幾天，消費(fèi)體驗(yàn)卻不那么舒心了。“消費(fèi)一次，只給寶寶洗澡，游泳和按摩撫觸都取消了。”肖女士和店員理論，得到的答復(fù)是春節(jié)人手不夠。

記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，獲得優(yōu)惠是許多消費(fèi)者辦卡的初衷，而也正是被優(yōu)惠所吸引，許多消費(fèi)者忽視了其背后的風(fēng)險(xiǎn)。

“關(guān)門”無(wú)聲息 維權(quán)成難題

“這次藍(lán)鯨樂(lè)園退款還是很及時(shí)的，他們退款時(shí)的態(tài)度也很不錯(cuò)。”8月20日上午，林女士拿回了退款。而此前她的另一次充值卡退款經(jīng)歷可沒(méi)這么順利。2014年1月，林女士在梅列區(qū)盛世經(jīng)典牛排店充值一張消費(fèi)卡，當(dāng)年11月的一個(gè)周末，她和家人想去消費(fèi)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這家牛排店大門緊閉，打聽(tīng)后才知道店鋪已停業(yè)，而林女士卻沒(méi)有接到任何停止?fàn)I業(yè)的通知，當(dāng)時(shí)她的卡內(nèi)還有余額1500元。無(wú)法聯(lián)系到商家，1500元就這樣打了水漂。

說(shuō)起預(yù)付卡，市民羅先生說(shuō)自己如今已不太愿意辦理預(yù)付卡。2016年7月初，他在列西良子足浴辦理會(huì)員充值卡1000元，8月初，他想再次消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)商家已停止經(jīng)營(yíng)，而事前他未得到任何通知。羅先生請(qǐng)12315幫助協(xié)調(diào)處理。12315工作人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，原來(lái)該足浴公司已于當(dāng)年7月底關(guān)門，經(jīng)營(yíng)者已不知去向。最終12315工作人員只能建議羅先生向公安部門報(bào)案。

羅先生的朋友李先生也遭遇過(guò)“退卡難”。李先生在梅列區(qū)久潔汽車養(yǎng)護(hù)中心辦了預(yù)付卡，當(dāng)李先生洗車卡里還剩140元時(shí)，這家汽車養(yǎng)護(hù)中心貼出暫停營(yíng)業(yè)的通知。等了半年，這家養(yǎng)護(hù)中心一直未開(kāi)門，李先生投訴至12315。而梅列區(qū)12315工作人員多方尋找，也一直無(wú)法聯(lián)系上該商家。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)迅速發(fā)展，但由于部分經(jīng)營(yíng)者缺乏責(zé)任和誠(chéng)信意識(shí)、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)、消費(fèi)周期較長(zhǎng)等原因，預(yù)付式消費(fèi)引發(fā)的糾紛也隨之增多，一旦發(fā)生預(yù)付卡商家跑路事件，消費(fèi)者維權(quán)會(huì)遭遇很多障礙。首先，就面臨著找誰(shuí)要錢的難題。部分公司內(nèi)部管理混亂，品牌歷經(jīng)多次變動(dòng)，導(dǎo)致會(huì)員權(quán)利承接混亂，消費(fèi)者維權(quán)受阻。其次，余額多少難認(rèn)定。部分商家在銷售預(yù)付卡時(shí)，僅在其系統(tǒng)內(nèi)登記消費(fèi)者相關(guān)信息，并未與消費(fèi)者訂立書面合同，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目金額、使用期限等均無(wú)明確書面約定。部分消費(fèi)者與商家簽訂了格式合同，但事發(fā)后，一些商家宣稱，相關(guān)數(shù)據(jù)及網(wǎng)站信息已丟失，消費(fèi)者所持有的充值卡內(nèi)余額自然就無(wú)法核實(shí)。而一些商家“失聯(lián)”或者破產(chǎn)后，即使是投訴至12315，消費(fèi)者也很難獲得賠償。

據(jù)了解，今年以來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315接訴中心接到有關(guān)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)卡的咨詢、投訴電話增多。被投訴商家涉及餐飲、婚紗攝影、健身會(huì)所等，消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題有：一是經(jīng)營(yíng)服務(wù)縮水。消費(fèi)者購(gòu)買預(yù)付卡消費(fèi)后，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者不按照事先約定或承諾履行義務(wù)，經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量打折扣；二是擅自設(shè)定霸王條款。部分經(jīng)營(yíng)者提供的消費(fèi)協(xié)議存在不公平、不合理?xiàng)l款，減輕經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，限制消費(fèi)者權(quán)利；三是擅自終止服務(wù)。部分經(jīng)營(yíng)者因經(jīng)營(yíng)不善等原因，出現(xiàn)關(guān)門歇業(yè)、變更經(jīng)營(yíng)地址等情形，不能繼續(xù)提供服務(wù)，未提前告知持卡消費(fèi)者，也未能妥善處理善后工作。

監(jiān)管存空白 辦卡需謹(jǐn)慎

商家發(fā)售預(yù)付卡是否需要有關(guān)部門審批呢？預(yù)付卡發(fā)售后由誰(shuí)來(lái)監(jiān)管？

記者了解到，2012年9月，國(guó)家商務(wù)部公布了《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），并于2012年11月1日起施行。該《辦法》中，對(duì)于預(yù)付卡的備案、發(fā)行、資金管理等方面均有相應(yīng)規(guī)定，要求發(fā)卡企業(yè)在開(kāi)展單用途卡業(yè)務(wù)之日起30日內(nèi)前往各級(jí)商務(wù)主管部門備案。

記者從市商務(wù)局了解到，商務(wù)部門負(fù)責(zé)的是規(guī)模企業(yè)的備案，而品牌連鎖和集團(tuán)企業(yè)則是在省級(jí)商務(wù)部門備案。市商務(wù)局會(huì)不定期開(kāi)展單用途商業(yè)預(yù)付卡違規(guī)經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)整治工作，對(duì)全市零售、住宿和餐飲、居民服務(wù)等行業(yè)企業(yè)法人的單用途預(yù)付卡業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

目前，在市商務(wù)局在冊(cè)備案且開(kāi)展業(yè)務(wù)的僅4家企業(yè)。根據(jù)《辦法》規(guī)定，規(guī)模發(fā)卡企業(yè)、集團(tuán)發(fā)卡企業(yè)和品牌發(fā)卡企業(yè)實(shí)行資金存管制度，規(guī)模發(fā)卡企業(yè)、集團(tuán)發(fā)卡企業(yè)和品牌發(fā)卡企業(yè)應(yīng)確定一個(gè)商業(yè)銀行賬戶作為資金存管賬戶，并與存管銀行簽訂資金存管協(xié)議。

而關(guān)于個(gè)體商戶發(fā)售預(yù)付卡的備案監(jiān)管，則有些尷尬。市商務(wù)局表示，個(gè)體工商戶不在市商務(wù)局備案。市市場(chǎng)監(jiān)督管理局表示，他們負(fù)責(zé)的是單個(gè)消費(fèi)者的投訴，并對(duì)情況進(jìn)行核實(shí)、協(xié)商。

記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)中存在規(guī)模企業(yè)不主動(dòng)備案的情況，而個(gè)體工商戶銷售預(yù)付卡基本上處于“三無(wú)”狀態(tài)，也就是無(wú)備案、無(wú)存管、無(wú)監(jiān)管狀態(tài)。

針對(duì)目前的情況，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315接訴中心提醒消費(fèi)者：在選擇預(yù)付款消費(fèi)時(shí)，要仔細(xì)考察經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)狀況；辦理預(yù)付款消費(fèi)卡前，要弄清楚其使用范圍和功能、退款條件等，最好形成書面文字以便日后維權(quán)；按照自己的實(shí)際需要購(gòu)買預(yù)付款消費(fèi)卡，謹(jǐn)慎購(gòu)買較大額度的會(huì)員卡；注意消費(fèi)卡的有效期限，及時(shí)消費(fèi)，如果遇到消費(fèi)糾紛，及時(shí)向轄區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管等有關(guān)部門投訴舉報(bào)。（三明日?qǐng)?bào)記者林芳芳 通訊員 楊珺）