套路多維權(quán)難 你踩預(yù)付卡的“雷”了嗎？

8月19日，三明日報刊登了《“悅城里”暫停營業(yè) 消費卡里的錢咋辦？》，當(dāng)天上午10時，“悅城里”的商家之一——藍(lán)鯨樂園就啟動對所有藍(lán)鯨會員退款、轉(zhuǎn)卡等方案。連日來，三明“悅城里”一樓商管服務(wù)中心陸續(xù)有來退藍(lán)鯨會員充值卡的市民。

充值卡專業(yè)稱呼為“預(yù)付卡”，大多數(shù)預(yù)付卡伴隨著優(yōu)惠，但這種優(yōu)惠背后卻隱藏著“預(yù)付卡退款難”“停業(yè)后追討難”“服務(wù)質(zhì)量難保證”等消費風(fēng)險。遇到這些風(fēng)險怎么辦？有沒有相關(guān)的監(jiān)管？記者進(jìn)行了調(diào)查。

辦卡圖優(yōu)惠 消費難舒心

美容卡充1600元打5折；健身房年卡1200元，兩年卡1800元；益智手工樂園充500元送300元；游樂場玩40次300元……如今，預(yù)付卡消費已遍及娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、教育培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)，很多商家為了爭取客戶，紛紛推出預(yù)付卡消費。

每逢周末，陳女士都會帶女兒到游樂場玩，如今，她已辦理了4張游樂場預(yù)付卡，每張卡都有不同優(yōu)惠。

當(dāng)初沖著優(yōu)惠去，但實際的體驗感并沒有想象中那么好。陳女士說，巧手兒童樂園游樂場的項目分設(shè)在不同樓層，當(dāng)初辦理預(yù)付卡時，商家表示樓上樓下都是同一家店，卡可以通用，且游樂場項目可享受“進(jìn)場一次通玩一天”的優(yōu)惠。但上周六上午，陳女士帶女兒到樓下消費了一個游樂項目后，下午想在樓上玩另一個項目時，被告知要重新收費一次。而商家這次的解釋是，同一層的游樂項目才享受“進(jìn)場一次通玩一天”的優(yōu)惠。

林先生家住永星國際，悅城里剛開業(yè)時，不少商家也做了預(yù)付卡優(yōu)惠活動。他先后在其中三家餐廳辦了預(yù)付卡，充值額度300元到1000元不等。“充1000元送1000元，等于打了5折，感覺很合算，想著會常來，就選擇了最高檔次的充值卡了。”林先生說，直至8月19日，悅城里暫停營業(yè)，他在一家叫做貝勒爺餐廳充的預(yù)付卡里還有500多元沒使用。他告訴記者，目前商家還沒有通知退款，他也不知道能不能退款。

每年春節(jié)前，不少行業(yè)的消費會迎來一個高潮，可這時會員卡的消費卻變得不那么順暢，不是會員卡不能使用，就是服務(wù)縮水。2016年12月，肖女士在華英貝貝辦理了嬰兒游泳半年卡，價格比單次卡優(yōu)惠了30%左右。這張嬰兒游泳半年卡，平時消費一次的項目包括寶寶游泳、洗澡、按摩撫觸。但臨近春節(jié)的幾天，消費體驗卻不那么舒心了。“消費一次，只給寶寶洗澡，游泳和按摩撫觸都取消了。”肖女士和店員理論，得到的答復(fù)是春節(jié)人手不夠。

記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，獲得優(yōu)惠是許多消費者辦卡的初衷，而也正是被優(yōu)惠所吸引，許多消費者忽視了其背后的風(fēng)險。

“關(guān)門”無聲息 維權(quán)成難題

“這次藍(lán)鯨樂園退款還是很及時的，他們退款時的態(tài)度也很不錯。”8月20日上午，林女士拿回了退款。而此前她的另一次充值卡退款經(jīng)歷可沒這么順利。2014年1月，林女士在梅列區(qū)盛世經(jīng)典牛排店充值一張消費卡，當(dāng)年11月的一個周末，她和家人想去消費，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這家牛排店大門緊閉，打聽后才知道店鋪已停業(yè)，而林女士卻沒有接到任何停止?fàn)I業(yè)的通知，當(dāng)時她的卡內(nèi)還有余額1500元。無法聯(lián)系到商家，1500元就這樣打了水漂。

說起預(yù)付卡，市民羅先生說自己如今已不太愿意辦理預(yù)付卡。2016年7月初，他在列西良子足浴辦理會員充值卡1000元，8月初，他想再次消費時，發(fā)現(xiàn)商家已停止經(jīng)營，而事前他未得到任何通知。羅先生請12315幫助協(xié)調(diào)處理。12315工作人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，原來該足浴公司已于當(dāng)年7月底關(guān)門，經(jīng)營者已不知去向。最終12315工作人員只能建議羅先生向公安部門報案。

羅先生的朋友李先生也遭遇過“退卡難”。李先生在梅列區(qū)久潔汽車養(yǎng)護(hù)中心辦了預(yù)付卡，當(dāng)李先生洗車卡里還剩140元時，這家汽車養(yǎng)護(hù)中心貼出暫停營業(yè)的通知。等了半年，這家養(yǎng)護(hù)中心一直未開門，李先生投訴至12315。而梅列區(qū)12315工作人員多方尋找，也一直無法聯(lián)系上該商家。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來，預(yù)付式消費市場迅速發(fā)展，但由于部分經(jīng)營者缺乏責(zé)任和誠信意識、消費者維權(quán)意識不強、消費周期較長等原因，預(yù)付式消費引發(fā)的糾紛也隨之增多，一旦發(fā)生預(yù)付卡商家跑路事件，消費者維權(quán)會遭遇很多障礙。首先，就面臨著找誰要錢的難題。部分公司內(nèi)部管理混亂，品牌歷經(jīng)多次變動，導(dǎo)致會員權(quán)利承接混亂，消費者維權(quán)受阻。其次，余額多少難認(rèn)定。部分商家在銷售預(yù)付卡時，僅在其系統(tǒng)內(nèi)登記消費者相關(guān)信息，并未與消費者訂立書面合同，對服務(wù)內(nèi)容、項目金額、使用期限等均無明確書面約定。部分消費者與商家簽訂了格式合同，但事發(fā)后，一些商家宣稱，相關(guān)數(shù)據(jù)及網(wǎng)站信息已丟失，消費者所持有的充值卡內(nèi)余額自然就無法核實。而一些商家“失聯(lián)”或者破產(chǎn)后，即使是投訴至12315，消費者也很難獲得賠償。

據(jù)了解，今年以來，市市場監(jiān)督管理局12315接訴中心接到有關(guān)預(yù)付費消費卡的咨詢、投訴電話增多。被投訴商家涉及餐飲、婚紗攝影、健身會所等，消費者投訴反映的主要問題有：一是經(jīng)營服務(wù)縮水。消費者購買預(yù)付卡消費后，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者不按照事先約定或承諾履行義務(wù)，經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量打折扣；二是擅自設(shè)定霸王條款。部分經(jīng)營者提供的消費協(xié)議存在不公平、不合理條款，減輕經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，限制消費者權(quán)利；三是擅自終止服務(wù)。部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因，出現(xiàn)關(guān)門歇業(yè)、變更經(jīng)營地址等情形，不能繼續(xù)提供服務(wù)，未提前告知持卡消費者，也未能妥善處理善后工作。

監(jiān)管存空白 辦卡需謹(jǐn)慎

商家發(fā)售預(yù)付卡是否需要有關(guān)部門審批呢？預(yù)付卡發(fā)售后由誰來監(jiān)管？

記者了解到，2012年9月，國家商務(wù)部公布了《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》（以下簡稱《辦法》），并于2012年11月1日起施行。該《辦法》中，對于預(yù)付卡的備案、發(fā)行、資金管理等方面均有相應(yīng)規(guī)定，要求發(fā)卡企業(yè)在開展單用途卡業(yè)務(wù)之日起30日內(nèi)前往各級商務(wù)主管部門備案。

記者從市商務(wù)局了解到，商務(wù)部門負(fù)責(zé)的是規(guī)模企業(yè)的備案，而品牌連鎖和集團企業(yè)則是在省級商務(wù)部門備案。市商務(wù)局會不定期開展單用途商業(yè)預(yù)付卡違規(guī)經(jīng)營專項整治工作，對全市零售、住宿和餐飲、居民服務(wù)等行業(yè)企業(yè)法人的單用途預(yù)付卡業(yè)務(wù)進(jìn)行專項檢查。

目前，在市商務(wù)局在冊備案且開展業(yè)務(wù)的僅4家企業(yè)。根據(jù)《辦法》規(guī)定，規(guī)模發(fā)卡企業(yè)、集團發(fā)卡企業(yè)和品牌發(fā)卡企業(yè)實行資金存管制度，規(guī)模發(fā)卡企業(yè)、集團發(fā)卡企業(yè)和品牌發(fā)卡企業(yè)應(yīng)確定一個商業(yè)銀行賬戶作為資金存管賬戶，并與存管銀行簽訂資金存管協(xié)議。

而關(guān)于個體商戶發(fā)售預(yù)付卡的備案監(jiān)管，則有些尷尬。市商務(wù)局表示，個體工商戶不在市商務(wù)局備案。市市場監(jiān)督管理局表示，他們負(fù)責(zé)的是單個消費者的投訴，并對情況進(jìn)行核實、協(xié)商。

記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，市場中存在規(guī)模企業(yè)不主動備案的情況，而個體工商戶銷售預(yù)付卡基本上處于“三無”狀態(tài)，也就是無備案、無存管、無監(jiān)管狀態(tài)。

針對目前的情況，市市場監(jiān)督管理局12315接訴中心提醒消費者：在選擇預(yù)付款消費時，要仔細(xì)考察經(jīng)營者的市場信譽和經(jīng)營狀況；辦理預(yù)付款消費卡前，要弄清楚其使用范圍和功能、退款條件等，最好形成書面文字以便日后維權(quán)；按照自己的實際需要購買預(yù)付款消費卡，謹(jǐn)慎購買較大額度的會員卡；注意消費卡的有效期限，及時消費，如果遇到消費糾紛，及時向轄區(qū)消費者協(xié)會、市場監(jiān)管等有關(guān)部門投訴舉報。（三明日報記者林芳芳 通訊員 楊珺）