耐克發(fā)布致歉聲明 耐克“氣墊門(mén)”事件始末（2）

郎先生：你要是當(dāng)時(shí)官網(wǎng)上面不寫(xiě)這個(gè)帶氣墊，我就不買了。

耐克售后客服人員：告知過(guò)您了，我們有承認(rèn)我們的錯(cuò)誤。

Nike中國(guó)的售后服務(wù)人員也給出了解決方案，可以全額退款。隨后，郎先生發(fā)現(xiàn)NIKE中文官網(wǎng)上這款鞋的介紹被關(guān)掉，再也打不開(kāi)了。郎先生和群里的其他成員，認(rèn)為根據(jù)新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。

2017年2月，郎先生來(lái)到當(dāng)初購(gòu)買該款籃球鞋的上海NIKE淮海中路體驗(yàn)店。一位自稱經(jīng)理的人接待了他。

上海市耐克淮海中路體驗(yàn)店經(jīng)理：這個(gè)解釋的話可能是由官方去給，我們店鋪里面是給不了一個(gè)解釋的。

對(duì)于為什么沒(méi)有氣墊，這位經(jīng)理說(shuō)店鋪不負(fù)責(zé)解釋，至于解決方案，NIKE官方已經(jīng)給了明確的指示，可以全額退款，并給予另外一件產(chǎn)品75折優(yōu)惠。

上海市耐克淮海中路體驗(yàn)店經(jīng)理：我們店鋪能收到的一個(gè)消息的話，這個(gè)東西只要顧客有來(lái)，關(guān)于這雙鞋子，我們不管你有沒(méi)有穿過(guò)，你都穿成什么樣了我們都OK，都能夠全額退。

這位經(jīng)理表示，對(duì)于消費(fèi)者提出的三倍賠償要求，他們無(wú)權(quán)解決，郎先生可以直接找NIKE中國(guó)總部交涉。于是，郎先生來(lái)到了位于上海江灣城的耐克體育

(中國(guó))有限公司。一位自稱叫Peter Zhang的售后服務(wù)經(jīng)理接待了郎先生。Peter Zhang承認(rèn)這款鞋確實(shí)沒(méi)有氣墊，只是在產(chǎn)品說(shuō)明上出現(xiàn)了錯(cuò)誤。

耐克體育（中國(guó)）有限公司售后服務(wù)工作人員Peter Zhang：我們就是有一些描述的錯(cuò)誤，或者是一些比較嚴(yán)重的錯(cuò)誤

郎先生：您的意思就是，不管是什么原因，它都不可能是一個(gè)虛假宣傳

Peter Zhang：對(duì)

記者：這個(gè)是誰(shuí)說(shuō)的？

Peter Zhang：這是我們法務(wù)說(shuō)的。

郎先生認(rèn)為，虛假宣傳應(yīng)該由工商部門(mén)來(lái)認(rèn)定。依照我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，顧客可以要求三倍賠償。Peter Zhang表示現(xiàn)在只能按照NIKE的政策來(lái)執(zhí)行。

Peter Zhang：我們沒(méi)有辦法說(shuō)對(duì)部分消費(fèi)者以另外一個(gè)補(bǔ)償，我們只能說(shuō)統(tǒng)一的一個(gè)補(bǔ)償。

記者：就是這樣了

Peter zhang：對(duì)

Peter Zhang還告訴我們，他們已對(duì)這款鞋作出了公開(kāi)召回，并且在當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)做了備案，并通知了各門(mén)店。

上海耐克X158 直營(yíng)店工作人員：這個(gè)召回通知呢。我們是在徐匯工商局做了這樣的一個(gè)備案。

然而，記者不管是在店鋪，還是在中文官網(wǎng)上并沒(méi)有看到召回通知。那么，NIKE是否真的，像他們說(shuō)的在當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)備案了呢。記者來(lái)到上海市徐匯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科進(jìn)行求證，得到的答復(fù)是，他們從未接到過(guò)耐克公司的備案，或相關(guān)情況說(shuō)明。

郎先生發(fā)現(xiàn)雖然耐克中文官網(wǎng)上關(guān)于這款鞋的介紹無(wú)法打開(kāi)，然而在美國(guó)的英文官網(wǎng)上，關(guān)于這款鞋有氣墊的介紹依然存在。耐克發(fā)生這樣的事情已經(jīng)不是第一次了，早在2011年，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)銷售的“zoom 2011”籃球鞋，前腳掌比美國(guó)同款缺少了氣墊。消費(fèi)者據(jù)此向工商部門(mén)舉報(bào)NIKE公司涉嫌虛假宣傳。耐克當(dāng)時(shí)對(duì)此的解釋也是宣傳失誤，給出的解決方案同樣是全額退款。但北京市工商局經(jīng)過(guò)調(diào)查后認(rèn)為，NIKE公司侵害了中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)其開(kāi)出了487萬(wàn)元的罰單。

消費(fèi)者解剖自己的鞋

兩天后，記者以消費(fèi)者的身份再次來(lái)到耐克體育(中國(guó))有限公司，售后服務(wù)人員拒絕當(dāng)面接待，他們會(huì)在一周內(nèi)以郵件形式書(shū)面答復(fù)消費(fèi)者的要求。但是，一個(gè)月過(guò)去了，消費(fèi)者郎先生并沒(méi)有接到NIKE任何形式的答復(fù)。而消費(fèi)者與Nike公司的溝通，只能通過(guò)售后客服電話進(jìn)行，而得到的答復(fù)都是同樣的解決方案。

電話錄音 耐克售后客服人員：最終結(jié)果都是一樣的，我們?cè)敢鉃槟峁┤~退款的一個(gè)服務(wù)，我這邊已經(jīng)是最終的解決方案了，您后續(xù)再次來(lái)電，還是一樣的處理方案。

中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng) 何山：你這個(gè)內(nèi)部的這種規(guī)則根本就無(wú)力對(duì)抗中華人民共和國(guó)的法律，你說(shuō)有氣墊，結(jié)果沒(méi)有，我不管你什么故意過(guò)失，你失誤不失誤，消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，就看沒(méi)有就構(gòu)成欺詐，就是個(gè)虛假宣傳，你在騙人。