國(guó)網(wǎng)福州供電公司著力辦好群眾心頭“急難愁盼”事

“插座已經(jīng)為您安裝好了，您家的電器線路我們也已經(jīng)給您檢查了一遍，您就放心用好了。有啥用電問(wèn)題，就打這個(gè)小卡片上的聯(lián)系電話(huà)。”2月8日，在福建福清市城頭鎮(zhèn)吉兆島，國(guó)網(wǎng)福州供電公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)員義務(wù)為農(nóng)村留守老人陳炎宋開(kāi)展家中用電線路檢查，幫助消除故障。

隨著冬季用電高峰的到來(lái)，確保農(nóng)村留守老人安全用電成為供電服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)。連日來(lái)，福州供電公司推出親情式、零距離服務(wù)舉措，為留守老人家庭安全用電提供保證。

國(guó)網(wǎng)福州供電公司黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)員在永泰葛嶺對(duì)梅園農(nóng)家樂(lè)排除內(nèi)部線路隱患

福州供電公司堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)思想，實(shí)實(shí)在在解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，提升群眾獲得感、幸福感，推動(dòng)為民工作不斷走深走實(shí)。

傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)并行 服務(wù)更具人情味

年老體弱加上交通不便，出趟門(mén)都不容易；沒(méi)有智能手機(jī)；有智能手機(jī)但復(fù)雜功能不會(huì)使用……交電費(fèi)這件在普通人眼中的小事，對(duì)空巢、留守老人卻是個(gè)大難題。

福清供電公司高山供電所負(fù)責(zé)高山鎮(zhèn)、東翰鎮(zhèn)、沙埔鎮(zhèn)3個(gè)鎮(zhèn)63個(gè)行政村15.4萬(wàn)客戶(hù)的供電，供電面積有150余平方公里。“高山鎮(zhèn)在福清的最南邊，與平潭島隔海相望，鎮(zhèn)里還有不少海島村。福清到福州走高速差不多要1個(gè)小時(shí)。有些村子要上到福清，路上花的時(shí)間比這還長(zhǎng)。”高山供電所配電營(yíng)業(yè)初級(jí)工翁美杰說(shuō)。福清是著名的僑鄉(xiāng)，各個(gè)村鎮(zhèn)都有不少留守老人。“像沙埔鎮(zhèn)目嶼島出行全靠小船，島上79戶(hù)人家分散居住，其中有8戶(hù)是孤寡老人。”翁美杰說(shuō)。

隨著智能化時(shí)代來(lái)臨，如何幫助這部分老年人跨越面臨的“數(shù)字鴻溝”，分享社會(huì)進(jìn)步的紅利？福州供電公司堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)并行，從小處入手，想法設(shè)法將工作做細(xì)做實(shí)做到位。

“老人們不方便出門(mén)，我們就送服務(wù)上門(mén)。”高山供電所支部書(shū)記陳齊佑說(shuō)。從去年9月開(kāi)始，供電所黨支部開(kāi)展了以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)登島入戶(hù)”為主題的實(shí)踐活動(dòng)，每個(gè)月開(kāi)展一次活動(dòng)。所里創(chuàng)造性地將電力搶修車(chē)改裝成一個(gè)具有供電營(yíng)業(yè)廳功能的臨時(shí)辦公場(chǎng)所。營(yíng)業(yè)人員、搶修人員一起出動(dòng)，兩張小桌子一拼就成了現(xiàn)成的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，業(yè)務(wù)申請(qǐng)單、銀聯(lián)pos機(jī)、便民小藥箱、搶修工器具一應(yīng)俱全。供電所一改以往“到廳辦理”的服務(wù)模式，變成“廳到你家”，流動(dòng)的海島供電營(yíng)業(yè)廳將服務(wù)送到了留守老人的家門(mén)口。

“傳統(tǒng)服務(wù)模式其實(shí)是一種兜底措施。不單單是留守老人，部分殘障人士在交費(fèi)等方面也存在這種類(lèi)似的問(wèn)題。老年人群怕上當(dāng)受騙，對(duì)新技術(shù)心存顧慮也很常見(jiàn)。”該公司營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

該公司采取了三種方式推廣智能交費(fèi)：一種是讓外出打工的孩子通過(guò)微信、支付寶、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP等線上方式代繳電費(fèi)；一種是通過(guò)家屬的銀行卡進(jìn)行綁定；對(duì)于農(nóng)村孤寡老人，積極和村委會(huì)聯(lián)系，與當(dāng)?shù)氐拇甯刹恳黄鹕祥T(mén)做工作，打消老人對(duì)線上交費(fèi)的顧慮，以農(nóng)村社?？ń壎娰M(fèi)的方式進(jìn)行交費(fèi)。

永泰縣白云鄉(xiāng)北山村張忠魁老人今年已經(jīng)87歲了，孩子全都外出打工。老人家里每月就只有點(diǎn)燈照明和看電視才用點(diǎn)電。在北山村，類(lèi)似張忠魁這樣情況的留守老人就有30多位。永泰清涼供電所員工多次上門(mén)說(shuō)服老人采用了以社?？ń壎ǖ姆绞浇浑娰M(fèi)。“他們和我說(shuō)了好幾次，我才聽(tīng)明白，原來(lái)電費(fèi)還可以直接從卡里扣。每一筆電費(fèi)自動(dòng)劃走，也不會(huì)欠費(fèi)，確實(shí)方便。”張忠魁說(shuō)。

“其實(shí)也是雙贏，不但老人家方便，我們電費(fèi)也能及時(shí)收回來(lái)。”供電所內(nèi)勤班班長(zhǎng)鄭錦香說(shuō)。

在智能化時(shí)代服務(wù)更主動(dòng)一些，更多一點(diǎn)人情味，福州供電公司一直朝這個(gè)方向努力。春節(jié)前夕，該公司更是利用節(jié)前安全用電大檢查時(shí)機(jī)，加大了網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP的宣傳力度，大力推廣親情交費(fèi)模式，讓年輕人能夠?yàn)殚L(zhǎng)輩跨?。ㄊ袇^(qū)）一鍵交費(fèi)。截至目前，福州地區(qū)居民客戶(hù)線上繳費(fèi)率已達(dá)98.1%，客戶(hù)繳費(fèi)體驗(yàn)不斷提升，電費(fèi)回收率達(dá)99.963%。

國(guó)網(wǎng)福州供電公司網(wǎng)格負(fù)責(zé)人在福州鼓嶺宜夏村對(duì)表下空開(kāi)進(jìn)行檢查

“三網(wǎng)”聯(lián)動(dòng)城鄉(xiāng)一體 服務(wù)更快更精準(zhǔn)

2月3日，福州市晉安區(qū)壽山鄉(xiāng)壽山村陳大爺在確認(rèn)變壓器不再發(fā)出滋滋的噪音后，高興地對(duì)片區(qū)服務(wù)經(jīng)理洪慶鋒說(shuō)：“這下我們可以安心過(guò)年了。”

當(dāng)天，陳大爺根據(jù)村委會(huì)中公布的電力片區(qū)服務(wù)經(jīng)理的聯(lián)系方式，找到了洪慶鋒，反映家附近的變壓器噪音大，影響了周邊村民的日常生活。洪慶鋒和同事當(dāng)即帶上工具趕往現(xiàn)場(chǎng)排查，發(fā)現(xiàn)噪音來(lái)自變臺(tái)常線邊相過(guò)渡瓶的綁扎線老化且不牢固形成間隙而放電。隨后他聯(lián)系帶電作業(yè)班組通過(guò)消缺，當(dāng)天就消除了擾民的“噪音”。

“以前，我們有用電問(wèn)題，都是撥打供電熱線，不知道回頭是誰(shuí)來(lái)解決；打熱線電話(huà)呢，接線員每次都不一樣，有時(shí)還得把問(wèn)題復(fù)述一遍。現(xiàn)在方便了，負(fù)責(zé)這一片電力服務(wù)的人是誰(shuí)，長(zhǎng)啥樣，電話(huà)多少，這些都貼在村委會(huì)公告欄里，我們直接找他就行。記不住電力員工電話(huà)也沒(méi)關(guān)系，我們直接找村委會(huì)，村里也會(huì)幫我們聯(lián)系。”陳大爺說(shuō)。鄉(xiāng)村的網(wǎng)格員很多是本鄉(xiāng)本村人，對(duì)于電力片區(qū)服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，和他們一起聯(lián)動(dòng)，能夠迅速拉近與客戶(hù)之間的距離感。壽山鄉(xiāng)片區(qū)服務(wù)經(jīng)理洪慶鋒對(duì)此深有體會(huì)。

為進(jìn)一步促進(jìn)城鄉(xiāng)供電服務(wù)均等化，福州供電公司建立網(wǎng)格人員與街道社區(qū)網(wǎng)格、小區(qū)物業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村委“三網(wǎng)聯(lián)動(dòng)”服務(wù)機(jī)制，延伸服務(wù)觸角，實(shí)現(xiàn)信息共享服務(wù)共建，一站式解決客戶(hù)訴求，讓電力服務(wù)更快更精準(zhǔn)。

該公司黨委還推行“協(xié)管黨員”工作機(jī)制，將片區(qū)服務(wù)經(jīng)理、網(wǎng)格協(xié)管黨員的個(gè)人信息及聯(lián)系方式向供區(qū)內(nèi)的2322個(gè)小區(qū)、自然村公開(kāi)，要求黨員在網(wǎng)格化服務(wù)中亮身份、亮承諾、作表率，結(jié)合志愿服務(wù)活動(dòng)，普及安全用電知識(shí)、為孤寡老人和困難群眾提供上門(mén)服務(wù)、宣傳優(yōu)惠電價(jià)政策。供電服務(wù)網(wǎng)格化后，實(shí)現(xiàn)了小事不出網(wǎng)格，大事不出供電服務(wù)中心，絕大部分問(wèn)題得以就地化解。

國(guó)網(wǎng)福州供電公司黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)員在福州鼓嶺宜夏村向村民宣傳冬季安全用電常識(shí)

鼓樓供電服務(wù)中心是福州供電公司的供電網(wǎng)格化服務(wù)試點(diǎn)。該中心將以公變臺(tái)區(qū)為基礎(chǔ)單元的供電服務(wù)網(wǎng)格與以社區(qū)為服務(wù)單元的城市社區(qū)網(wǎng)格有機(jī)融合，橫向聯(lián)動(dòng)城管、防汛辦等基層部門(mén)，縱向延伸到各街道、城市網(wǎng)格，縮短響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)。

鼓樓供電服務(wù)中心片區(qū)服務(wù)經(jīng)理高永燁的網(wǎng)格服務(wù)范圍涵蓋了溫泉街道東湖、河?xùn)|、瓊河3個(gè)社區(qū)，管理戶(hù)數(shù)8571。2月6日這天，高永燁和同事們一起上門(mén)為東門(mén)住宅小區(qū)客戶(hù)鄭國(guó)華驗(yàn)表。“您家的表計(jì)一切正常，從這三天電量分析情況看，上個(gè)月是冬季取暖電器和電熱水器用的多，導(dǎo)致電費(fèi)增加。”2月2日，鄭國(guó)華反映家里的電費(fèi)這個(gè)月忽然多了。高永燁當(dāng)天就和客戶(hù)聯(lián)系，建議客戶(hù)按照日常生活習(xí)慣用電，三天后上門(mén)驗(yàn)表。

國(guó)網(wǎng)福州供電公司工作人員在福州市鼓樓區(qū)河南社區(qū)排查用電隱患

高永燁說(shuō)，融入屬地政府的網(wǎng)格服務(wù)體系以后，服務(wù)效率更高，在供電客戶(hù)基礎(chǔ)檔案完善、用電安全隱患排查、群租房治理等方面特別明顯。去年4月，隨著物業(yè)撤出，東湖新村成了無(wú)物業(yè)小區(qū)。每個(gè)月800元的抽水泵用電費(fèi)無(wú)人收取。通過(guò)與東湖社區(qū)聯(lián)動(dòng)，由東湖社區(qū)副站長(zhǎng)孫勇?tīng)款^，該公司鼓樓供電服務(wù)中心片區(qū)服務(wù)經(jīng)理高永燁和社區(qū)工作人員多次到現(xiàn)場(chǎng)和居民溝通、解釋?zhuān)罱K解決了540戶(hù)居民的用水問(wèn)題。“現(xiàn)在，通過(guò)‘鼓樓智腦’平臺(tái)，我們和社區(qū)居委會(huì)實(shí)現(xiàn)了聯(lián)動(dòng)，可以做到‘線上接單一分鐘，線下辦理十分鐘’”。高永燁說(shuō)。

屬地政府網(wǎng)格員熟悉民情，電力片區(qū)服務(wù)經(jīng)理熟悉用電業(yè)務(wù)，兩者相互配合，實(shí)現(xiàn)了“1+1＞2”的效果，客戶(hù)的用電獲得感顯著增強(qiáng)。截至目前，該公司客戶(hù)滿(mǎn)意率提升至98%以上。

（林麗娜 王山林 徐征）