中消協(xié)第三季度情況分析：旅游糾紛成消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

昨天，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。三季度正值暑假，不少消費(fèi)者選擇外出旅游，相關(guān)旅游糾紛成為消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。

消費(fèi)者的主要投訴涉及多個(gè)方面，如消費(fèi)者通過旅行社報(bào)名出游，如果報(bào)名人數(shù)不足，旅行社會(huì)因收客人數(shù)不足取消行程，導(dǎo)致消費(fèi)者不能按時(shí)出行。雖然旅行社應(yīng)承擔(dān)取消行程的違約責(zé)任，但是旅行社的違約賠償金額一般比較低，不足以彌補(bǔ)消費(fèi)者臨時(shí)改期會(huì)付出的成本。還有部分經(jīng)營(yíng)者不遵守合同約定，未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自變更旅游行程安排，甚至不簽署旅游合同，混淆是非，逃避法定職責(zé)。

景點(diǎn)及購(gòu)物點(diǎn)的商品以次充好、價(jià)格虛高等問題嚴(yán)重，尤其是寶石玉器、珍珠水晶、藥材、保健品、工藝品之類商品比較突出。個(gè)別旅行社還存在違規(guī)安排消費(fèi)者進(jìn)入購(gòu)物店的問題，并誘導(dǎo)、欺騙甚至強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買質(zhì)次價(jià)高的商品。

通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索知名旅行社，出游后才發(fā)現(xiàn)是山寨旅行社冒名的案例也格外引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注。今年春節(jié)期間(2月4日至10日)，廣東省深圳市消費(fèi)者委員會(huì)收到了26宗“港澳游”投訴，投訴對(duì)象全部涉及“野馬”旅行社。在26宗投訴中90%的消費(fèi)者是通過網(wǎng)絡(luò)搜索獲取旅行社信息，其中又有50%的消費(fèi)者通過百度搜索“國(guó)旅”，頁面出現(xiàn)了加V認(rèn)證的國(guó)旅信息，消費(fèi)者誤以為該旅行社是“深圳市國(guó)際旅行社”(以下簡(jiǎn)稱“國(guó)旅(深圳)”)而對(duì)其產(chǎn)生信任，而在行程中消費(fèi)者普遍遭遇到了“強(qiáng)制購(gòu)物沒商量”“原定景點(diǎn)被取消”和“食宿降級(jí)很無奈”等問題。

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)涉事旅行社均為假冒國(guó)旅的“野馬”旅行社，該旅行社并未進(jìn)行商事主體登記，而其持有的自稱是“深圳市國(guó)際旅行社有限公司”所提供的合同、收款收據(jù)蓋章等均是假冒國(guó)旅(深圳)的。

中消協(xié)提示消費(fèi)者，選擇跟團(tuán)出游時(shí)，需注意所選擇報(bào)名的旅行社是否具有經(jīng)營(yíng)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照，是否為正規(guī)的旅行社，在網(wǎng)上報(bào)名時(shí)也需謹(jǐn)慎辨別網(wǎng)絡(luò)信息真?zhèn)巍?yīng)簽訂正規(guī)書面旅游合同，合同中應(yīng)明確團(tuán)費(fèi)所包含的項(xiàng)目、具體行程安排以及購(gòu)物次數(shù)、自理費(fèi)用項(xiàng)目等內(nèi)容，消費(fèi)者不要輕信旅游從業(yè)人員的口頭承諾、低價(jià)團(tuán)費(fèi)等宣傳。