泉州發(fā)布2019年度消費(fèi)維權(quán)典型案例

4S店強(qiáng)制消費(fèi) 健身課程縮水 外賣吃壞肚子 這些坑可得看清楚

昨日，泉州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2019年度消費(fèi)維權(quán)典型案例，其中包括美白產(chǎn)品致汞中毒、4S店強(qiáng)制消費(fèi)、健身房不履行承諾、外賣吃壞肚子等。

案例1

美容店售美白產(chǎn)品 致25人汞中毒

2019年4月28日，陳女士等25名消費(fèi)者投訴稱，在安溪縣城廂鎮(zhèn)博詩顏美容店購買美白產(chǎn)品，使用后出現(xiàn)四肢酸痛、伴頭暈、失眠、全身乏力等不適癥狀，其中有6個人到福建省職業(yè)病防治醫(yī)院檢查判斷為使用化妝品引起的慢性汞中毒。

陳女士等25名消費(fèi)者投訴要求商家賠償醫(yī)療費(fèi)以及對購買的化妝品退一賠十。安溪縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即對商家進(jìn)行檢查，將被訴產(chǎn)品送檢。

經(jīng)檢測，送檢的五樣產(chǎn)品，其中煥彩霜不合格，汞超標(biāo)非常嚴(yán)重。安溪縣市場監(jiān)管局立即啟動“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，一方面對該美容院立案調(diào)查；另一方面召集雙方進(jìn)行調(diào)解。

經(jīng)調(diào)解，商家同意退一賠十，并賠償醫(yī)藥費(fèi)；對于部分未到醫(yī)院就診的消費(fèi)者每人補(bǔ)償人民幣3000元。消費(fèi)者陳女士等25人中，林女士等17人同意商家的賠償意見；陳女士等8人提出更高賠償數(shù)額，無法與商家達(dá)成調(diào)解協(xié)議，安溪縣市場監(jiān)管局予以終止調(diào)解，建議向法院起訴。

案例2

4S店強(qiáng)制消費(fèi) 要求消費(fèi)者店內(nèi)購保險

梁先生2019年9月7日投訴稱，其于2019年9月7日向泉州盈眾汽車銷售服務(wù)有限公司德化分公司全款購買一輛小汽車，商家強(qiáng)制讓其在店內(nèi)接受購買保險服務(wù)，否則拒不提供該汽車合格證。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。”商家以汽車合格證為要挾，強(qiáng)制消費(fèi)者在其店內(nèi)接受購買保險服務(wù)，違反了相關(guān)法律規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，商家及時改正，提供汽車合格證并不再強(qiáng)制要求消費(fèi)者在其店內(nèi)接受購買保險服務(wù)。

案例3

健身房不履行承諾 司法確認(rèn)促執(zhí)行

市民蔡先生于2018年在泉州市豐澤區(qū)健與美健身服務(wù)中心購買私人教練服務(wù)課程120節(jié)課和2年期會員卡，總計32800元。因工作繁忙，他較少去上課。

2020年，蔡先生去上課時被商家告知，合同約定私人教練服務(wù)課程有效期只有1年，已經(jīng)過期。據(jù)蔡先生反映，當(dāng)初購買時商家承諾會員會籍是2年，課程在2年內(nèi)上完即可，有微信聊天記錄為證，要求繼續(xù)上課或退款。

豐澤區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后，立即聯(lián)系雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)商調(diào)解并指出，消費(fèi)者能證明口頭承諾存在的，應(yīng)承認(rèn)口頭承諾有效性。最終，被訴方稱同意私教課程延期到會員2年期滿，雙方當(dāng)事人的意見達(dá)成一致。

為了防止對方反悔，消費(fèi)者向泉州市豐澤區(qū)人民法院申請司法確認(rèn)，為2年期內(nèi)正常享有服務(wù)、敦促經(jīng)營者履行約定加上了司法保障。

案例4

口頭承諾同樣有效 消費(fèi)者退款成功

2019年3月12日，消費(fèi)者葉女士投訴稱，其當(dāng)年3月9日到歐菲整形醫(yī)院咨詢豐胸事宜，在商家多次口頭承諾不愿意做可以隨時退款的情形下當(dāng)場簽訂合同，并繳納29000元手術(shù)費(fèi)。

消費(fèi)者簽約后經(jīng)慎重考慮，告知整形醫(yī)院決定不做手術(shù)，并要求退款，此時，商家以“隨時退款僅適用于網(wǎng)絡(luò)簽約不適用于線下交易”為由拒絕退款。

對此，豐澤區(qū)市場監(jiān)管局工作人員指出，盡管《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》僅規(guī)定了非現(xiàn)場交易消費(fèi)者可以在7日內(nèi)無理由退貨，賦予網(wǎng)購消費(fèi)者反悔期，但《中華人民共和國合同法》第十條規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式?？陬^承諾一樣具備法律效力。商家口頭承諾給予消費(fèi)者冷靜期或反悔期，應(yīng)當(dāng)視為合同的一部分，也應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)其承諾。

經(jīng)調(diào)解，被訴方同意給消費(fèi)者退款29000元。

案例5

酒店房間噪聲大 消費(fèi)者獲部分退款

2019年8月17日，一消費(fèi)者在惠安縣崇武大酒店預(yù)訂三間房，共支付1500元。

因所訂房間樓上為機(jī)房，造成三間房都有噪音，但酒店未事先告知。8月18日，消費(fèi)者入住后向酒店反映噪音問題，酒店以未在入住半小時內(nèi)反映為由不予解決，消費(fèi)者不滿故投訴。

當(dāng)年8月19日上午，惠安縣市場監(jiān)管局工作人員接訴后，立即前往酒店進(jìn)行核查，認(rèn)為消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，而酒店并未就所提供的服務(wù)存在問題告知消費(fèi)者，存在一定過錯。

經(jīng)與雙方溝通調(diào)解，酒店主管現(xiàn)場向消費(fèi)者道歉，并按三間房的預(yù)訂價5折優(yōu)惠折算，共計退款600元給投訴人。

案例6

熱水器出現(xiàn)漏水 商家稱是水質(zhì)問題

2019年6月12日，一消費(fèi)者致電12315稱其于2015年2月17日在曼玲家電涂寨店購買熱水器，出現(xiàn)內(nèi)膽漏水情況，購買時商家承諾熱水器內(nèi)膽可以保修5年，可他聯(lián)系商家時，商家以水質(zhì)問題推托不予提供保修，來電投訴望協(xié)助處理。

接訴后，惠安縣涂寨市場監(jiān)管所工作人員即與投訴人聯(lián)系，了解案情。經(jīng)與商家反饋溝通，商家稱，其已報廠家進(jìn)行售后處理，但廠家遲遲未給予解決。經(jīng)法律法規(guī)宣傳和溝通調(diào)解，商家表示立即再與廠家溝通，要求廠家給予售后維修，同時向消費(fèi)者承諾，如廠家不給予保修，商家將為消費(fèi)者更換其他品牌熱水器并給予一定的優(yōu)惠折扣，消費(fèi)者表示同意。

案例7

買車發(fā)現(xiàn)貨不對版 司法確認(rèn)拿回訂金

2019年11月，消費(fèi)者李先生投訴稱，其在晉江市國騰汽車銷售有限公司4S店訂購了一輛汽車，繳納訂金5000元，提車時發(fā)現(xiàn)車型與當(dāng)時約定的不一致，要求退還訂金。

經(jīng)調(diào)解，車行雖同意退還訂金，但需經(jīng)公司內(nèi)部審批，無法立即兌現(xiàn)。李先生擔(dān)心車行拖延不予退還，堅(jiān)持要求馬上退還訂金。為促成雙方糾紛化解，晉江市市場監(jiān)管局引導(dǎo)雙方就調(diào)解協(xié)議申請司法確認(rèn)。目前，案件順利辦結(jié)，消費(fèi)者已順利拿回訂金5000元。

案例8

車未提先被撞 車行賠償送保養(yǎng)

消費(fèi)者張先生投訴稱，其于2019年10月7日向泉州市恒永盛汽車銷售有限公司訂購一輛汽車，現(xiàn)在還沒提車就因車行工作人員的失誤導(dǎo)致其訂購車輛被撞，故投訴要求泉州市恒永盛汽車銷售有限公司換車。

經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，泉州市恒永盛汽車銷售有限公司承諾對車輛有損傷的部分更換原廠件（奇瑞原廠件）；同時賠償消費(fèi)者2萬元及贈送10次保養(yǎng)。

案例9

面包店搬遷 商家拒退卡內(nèi)余額

消費(fèi)者林女士于2019年4月7日投訴稱，自己在洛江區(qū)萬安街道“歡樂頌”面包店辦理充值卡，但才消費(fèi)18元該面包店就搬遷了。林女士聯(lián)系面包店經(jīng)營者，要求退還余額。經(jīng)營者稱已在店里發(fā)布公告，要求消費(fèi)者在一個月內(nèi)消費(fèi)掉充值卡里的余額，但不提供退款服務(wù)。

消費(fèi)者辦理的充值卡，可以視為經(jīng)營者以預(yù)收款形式提供商品。經(jīng)營者出于非消費(fèi)者的原因，無法繼續(xù)按照約定提供商品，應(yīng)當(dāng)退回消費(fèi)者的預(yù)付款，不能單方面要求消費(fèi)者在規(guī)定期限內(nèi)消費(fèi)。

在調(diào)解過程中，經(jīng)營者認(rèn)識到自身錯誤，于當(dāng)年4月11日向消費(fèi)者退還卡內(nèi)余額，同時承諾將通過電話形式通知其他辦卡消費(fèi)者前來退還預(yù)付款。

案例10

服用曼陀羅花中毒 草藥地攤賠償醫(yī)療費(fèi)

消費(fèi)者吳先生投訴稱，其于2019年10月25日上午在石獅市祥芝鎮(zhèn)祥農(nóng)農(nóng)貿(mào)市場一中草藥地攤前說自己咳嗽了好幾天沒好，攤主林某表示自己家里有些“炮阿花”（曼陀羅花）可用于治療咳嗽，可一次使用4朵或5朵搭配紅糖燒開水喝。

吳先生向其購買了20元“炮阿花”。當(dāng)天中午，吳先生服用該“炮阿花”燒制的紅糖水后出現(xiàn)中毒狀況，送醫(yī)院急救，住院三天出院，花了1651.88元醫(yī)療費(fèi)。

當(dāng)年10月31日，吳先生的妻子到石獅市祥芝市場監(jiān)督管理所投訴，要求攤主賠償醫(yī)療費(fèi)。石獅市市場監(jiān)管局工作人員組織雙方調(diào)解并達(dá)成協(xié)議，由林某賠償醫(yī)療費(fèi)1200元給吳先生。同時，林某經(jīng)營“炮阿花”的行為涉嫌違反《醫(yī)療用毒性藥品管理辦法》，被依法立案處罰。

案例11

中介未盡審查義務(wù) 導(dǎo)致房屋無法過戶

消費(fèi)者洪先生投訴稱，其在2018年3月份找順源房產(chǎn)中介尋找二手可過戶房源，支付了5000元的中介費(fèi)用，因房東將房屋抵押造成無法過戶，要求中介退還已支付的中介費(fèi)用。

房產(chǎn)中介方稱，其只是提供房源信息，交易失敗是由于業(yè)主隱瞞信息所致，并非自己的過錯。泉州臺商投資區(qū)市場監(jiān)管局工作人員指出，雖然房主存在隱瞞信息的行為，但是中介機(jī)構(gòu)未盡謹(jǐn)慎審查義務(wù)，也存在過失，即使根據(jù)合同規(guī)定中介費(fèi)是由違約的房東承擔(dān)，也應(yīng)由中介負(fù)責(zé)追討，而不應(yīng)將交易風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。經(jīng)過耐心調(diào)解，被投訴人同意退還5000元。

案例12

購買保險不免責(zé) 外賣致病要賠償

2019年11月26日，消費(fèi)者趙某通過美團(tuán)平臺向永春縣桃城鎮(zhèn)薯粉粸小吃店訂購一份20元的外賣海鮮鹵面，吃完后半小時出現(xiàn)腹瀉，前往永春縣醫(yī)院急診，確診為急性胃腸炎，后又到縣中醫(yī)院住院，花費(fèi)就診費(fèi)用104.7元、住院費(fèi)1655.88元。

消費(fèi)者通過美團(tuán)外賣平臺上傳照片并申請理賠，獲賠償款243.82元。隨后，消費(fèi)者與小吃店就賠償事宜進(jìn)行交涉，但協(xié)商不成，消費(fèi)者向12315投訴，要求商家賠償醫(yī)療費(fèi)用1760.58元。

調(diào)解中，商家以投保了“放心吃”食品安全責(zé)任險為由拒絕支付消費(fèi)者后續(xù)治療費(fèi)用。

工作人員居中積極協(xié)調(diào)，并提醒商家要注意餐飲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法定義務(wù)，投保“放心吃”食品安全責(zé)任險并不能完全免責(zé)，消費(fèi)者的合法權(quán)益應(yīng)該得到保障。經(jīng)過耐心說明，商家同意承擔(dān)消費(fèi)者后續(xù)醫(yī)療費(fèi)1760.58元，并當(dāng)場支付現(xiàn)金。（記者 李菁 通訊員 蘇曉暉）